Должностные обязанности администратора медицинского центра
Администратор медицинского центра, как и любой другой администратор, имеет ряд должностных обязанностей и прав. Все эти моменты должна содержать должностная инструкция администратора медицинского центра.
Зачастую обязанности этих сотрудников в медицинских центрах исполняют работники регистратуры. Тогда, на долю администратора ложится контроль за деятельностью регистратуры и составление отчётов для вышестоящего руководства. Иногда напротив, администратор выполняет всю работу с клиентами, вплоть до приёма денежных средств и работы с кассовым аппаратом.
Весь спектр обязанностей администратора должен быть изложен в должностной инструкции. Такая инструкция составляется руководством центра исходя из конкретных условий работы.
Требования, предъявляемые к кандидатам
Соискатель на замещение вакантной должности администратора медицинского центра должен иметь соответствующие знания и опыт работы. Естественно кандидат должен быть возрастом не менее 18 лет, с уровнем образования не ниже среднего.
Желательно, чтобы человек имел опыт работы на аналогичной должности не менее полугода. При этом соискатель должен обладать следующими навыками и знаниями:
Кроме всего перечисленного, администратор медицинского центра должен уметь сглаживать конфликтные ситуации, быть внимательным и стрессоустойчивым.
Трудовые обязанности
В каждом медицинском учреждении имеются свои специфические условия работы, поэтому и обязанности администратора могут отличаться. В качестве трудовых обязанностей можно выделить общие, выполнение которых поможет правильно организовать работу медцентра.
Это самые основные должностные обязанности администратора медицинского центра.
Права
Как и любой другой сотрудник организации, администратор медцентра имеет свои права:
Ответственность
В случае ненадлежащего исполнения своих обязанностей, администратор несёт ответственность. Ответственность при некачественном исполнении обязанностей не может превышать ту, которая несётся в соответствии с законодательством Российской Федерации.
В случае невыполнения или частичного выполнения обязанностей, предусматривается ответственность:
Распорядок работы
Администратор обязан соблюдать распорядок своего рабочего дня. Режим его работы определяется внутренними актами организации и распоряжениями генерального директора.
Условия работы не могут противоречить действующему законодательству Российской Федерации. Режим работы должен быть установлен в соответствии с законами о труде.
Нюансы
Все моменты относительно обязанностей, ответственности и прав работника, прописанные в инструкции не должны ухудшать его положение в сравнении с законами о труде. Должностная инструкция должна соответствовать всем требованиям законов Российской Федерации.
Необходимые деловые данные
Чтобы занимать должность администратора медицинского центра, необходимо обладать следующими данными:
Оценка качества работы сотрудника, занимающего данную должность, проводится по следующим критериям:
Вывод
Казалось бы, что должность администратора медицинского учреждения не такая и сложная. Но, как и любая должность, она требует соблюдения правил и дисциплинированности от сотрудника. Клиника не сможет работать без грамотного администратора.
Для администратора очень важно умение работать с людьми и умение координировать сотрудников для достижения наилучшего результата. Только так, работать на этой должности можно эффективно.
Чем занимается администратор в поликлинике
(наименование, адрес, ОГРН, ИНН/КПП работодателя)
(наименование должности руководителя работодателя)
«__» __________ ____ г.
Должностная инструкция
администратора медицинской организации
1.3. Работник назначается на должность и освобождается от должности приказом Работодателя в установленном действующим трудовым законодательством порядке.
1.4. Работник подчиняется непосредственно _(главному врачу, генеральному директору)_.
1.5. Работник должен знать:
Конституцию Российской Федерации; законы и иные нормативные правовые акты Российской Федерации в сфере здравоохранения, основы защиты прав потребителей; основы ведения делопроизводства, штатную структуру медицинской организации и порядок распределения должностных обязанностей между медицинским персоналом по видам оказываемых услуг, услуги оказываемые медицинской организацией, правила ведения телефонных переговоров и коммуникации с пациентами иными способами (СМС, социальные сети, электронная почта), правила ведения деловой переписки, психологию профессионального общения; основы трудового законодательства; правила внутреннего трудового распорядка; правила по охране труда и пожарной безопасности; правила работы с оргтехникой на рабочем месте;
1.6. На должность администратора медицинской организации назначается лицо, имеющее высшее или среднее специальное образование.
2. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ
Работник осуществляет функции по:
приёму телефонных звонков пациентам;
оформлению медицинской документации на пациента, обратившегося за медицинской помощью впервые, до начала первичной консультации;
заключению договоров с пациентами на оказание медицинских услуг;
доведению до пациента информации о порядке заключения договора на оказание услуг, о специалистах, оказывающих медицинские услуги;
коммуникации с пациентами и медицинским персоналом, с целью рационального распределения времени при оказании медицинских услуг пациентам;
оповещению медицинского персонала о прибытии пациента в назначенные сроки, для оказания медицинских услуг;
ведению записи пациентов к медицинскому персоналу с целью оказания медицинских услуг в удобное время для пациента, с учетом рекомендаций лечащего врача о проведении повторного приёма;
дополнительному сообщению пациентов о времени оказания услуги медицинским персоналом по телефону или с помощью иных средств коммуникации;
Должностная инструкция администратора медицинского центра
Чем занимается администратор медцентра?
Должность администратора медцентра аналогична должностям администраторов любого другого заведения.
То есть основными его задачами являются управление и организация. При этом в некоторых учреждениях трудовые функции администратора частично поручаются медрегистратору, который записывает пациентов на прием, заводит карточки и т. д. В этом случае администратору остается прочий документооборот (к примеру, отчеты для руководства) и контроль за деятельностью медрегистраторов. В других же медучреждениях администраторы выполняют весь комплекс работы, иногда даже принимают деньги от пациентов и работают с кассой.
Полный перечень должностных обязанностей администратора медцентра устанавливается в должностной инструкции, которую руководство каждой организации разрабатывает самостоятельно. Между тем есть и принятая обычаями кадрового делопроизводства основная структура инструкции, позволяющая учесть все важные особенности работы сотрудника.
Основные разделы должностной инструкции администратора медцентра
Должностная инструкция должна содержать сведения о дате утверждения документа и данные руководителя, утвердившего ее. Как правило, такая информация размещается в самом начале инструкции — на титульном листе в правом верхнем углу.
Стандартная должностная инструкция администратора медцентра включает в себя следующие разделы:
Основные должностные обязанности и права администратора медицинского центра
Каждое медучреждение устанавливает для администратора свой перечень должностных обязанностей. Среди общих же трудовых функций, которые выполняют администраторы большинства медцентров и которые фигурируют в должностных инструкциях в качестве должностных обязанностей, можно выделить:
Должностные права работника традиционно вытекают из выполняемых им обязанностей и призваны облегчить и повысить эффективность трудовой деятельности сотрудника. К должностным правам администратора медцентра обычно относятся следующие:
Как видите, составление должностной инструкции для администратора медучреждения не представляет особых затруднений. Главное, четко определить трудовые функции, которые будет выполнять данный специалист, и включить их в раздел должностной инструкции, посвященный должностным обязанностям работника.
Больше полезной информации по теме — в рубрике «Должностные инструкции».
Лицо московской поликлиники: что изменила улыбка администратора
(11).jpg)
Вместо маленьких окошек регистратуры — просторная зона ресепшена с диванами и стойкой информации, вместо очередей — удобная запись через инфомат, которую помогают сделать улыбчивые и вежливые администраторы.
Так изменились столичные поликлиники. И пациентам эти перемены понравились: опросы, проведенные по электронной почте в прошлом году, показали, что 92 процента человек удовлетворены посещением врача.
Администраторы трех московских поликлиник рассказали mos.ru, за что они любят свою работу и что в ней самое важное, какие необычные вопросы задают пациенты и почему сейчас посетители чувствуют себя комфортнее.
Татьяна Щеколенко: Улыбка на лице администратора обязательна
Администратором в поликлинике я работаю семь лет. Я люблю детей, люблю их родителей, мне нравится общение. Приятно, когда ребенок прошел мимо, улыбнулся, сказал спасибо. В работе в детской поликлинике есть своя специфика. Приходят и взрослые, и дети, поэтому нужно и ребенку улыбнуться, посочувствовать, и маме все объяснить. Это взрослому можно ответить четко и кратко, а когда говоришь с детьми, даже речь немного другая.
Работы у нас много, администраторы консультируют на первом этаже посетителей, около инфоматов, за информационной стойкой. Принимают вызовы врача на дом, оформляют больничные листы и справки, работают в картохранилище.
Чаще всего к нам обращаются с организационными вопросами: как записаться и попасть к врачу, что делать, если произошла какая-то непредвиденная ситуация, как доехать до поликлиники. Иногда даже спрашивают, где находится управа или почему врач ставит одну печать, а администратор — две.
Администратор должен быть образованным человеком. Формально работа медицинской квалификации не требует: например, я по специальности инженер. Конечно, сотрудник должен обладать достаточной информацией, чтобы исчерпывающе ответить на все вопросы.
Обязательно нужна компьютерная грамотность, потому что сейчас для того, что раньше было рукописным (например, вызов врача на дом записывали вручную в журналах), существуют специальные программы. Важны коммуникабельность, умение ладить с людьми, стрессоустойчивость.
Как правильно общаться и разрешать конфликты, нам рассказывали на курсе пациентоориентированности. Также мы проходили обучение эффективной коммуникации. И была отдельная программа с психологами, которые учили нас, как правильно организовать рабочее время и не допустить конфликта с посетителями. Учеба была в форме лекций и игр: сначала объясняли, что такое пациентоориентированность, а потом разыгрывали ситуации и учили нас правильно реагировать. Интересно ставить себя не только на место сотрудника, но и на место посетителя. Например, я понимаю, о чем говорю, но взволнованная мама с больным ребенком мои слова воспримет совершенно по-другому — вот и конфликт. А ведь выразить мысль можно очень разными словами.
Мы лицо поликлиники. Администратор должен быть опрятным, макияж и прическа — не вызывающими. Сейчас разрабатывается единая форма для администраторов, чтобы люди сразу видели, к кому можно обратиться с вопросом.
Ксения Гнетинская: Мне нравится быть полезной и помогать людям
Я работаю администратором около двух с половиной лет. Мне нравится быть полезной и помогать людям. При выборе работы все сошлось: моя специальность — «государственное муниципальное управление», дипломную работу я писала на тему здравоохранения, и поликлиника находится недалеко от дома.
Наша обязанность — информировать пациентов о работе поликлиники, помогать работать с информационными киосками, осуществлять правильную маршрутизацию, подбирать амбулаторные карты к приему.
Чаще всего, как правило, просят разъяснить порядок записи к специалистам второго уровня, таким как невролог или кардиолог. Уточняют, как можно сделать то или иное исследование, в какие сроки. Часто спрашивают, на каком этаже находится нужный кабинет. Бывало, спрашивали, какой сегодня день.
Администратор обязательно должен быть уверенным пользователем компьютера, а еще лучше — уметь работать в системе ЕМИАС, знать алгоритмы маршрутизации пациентов, которые в каждой поликлинике свои, обладать навыками коммуникации, потому что общения в нашей работе очень много.
Мы проходили курсы бесконфликтного общения. Самое интересное, что это не скучные лекции, а диалог с тренером. Нам предлагали в том числе выступить в роли пациента, побыть на его месте, посмотреть на себя со стороны. На курсах объясняют алгоритм общения, четко проговаривают этапы: установить контакт, обязательно выяснить суть вопроса. Часто конфликты с пациентами случаются, потому что мы недопонимаем друг друга. После обучения вместо «записи нет» мы привыкли говорить, что «запись на сегодня заполнена»: пациенты очень остро реагируют на отрицательные частицы.
Чтобы у пациента осталось приятное впечатление от посещения поликлиники, нужно быть доброжелательным, проявлять терпение и такт, ведь очень много людей пожилого возраста, которые иногда с первого раза не понимают, не слышат. Важно обязательно ответить на все вопросы — тогда пациенты уходят удовлетворенными, понимая, что здесь им помогут.
Я заметила колоссальные изменения в работе поликлиник за последнее время. Сейчас все больше ориентировано на пациентов. Например, убрали общую регистратуру с окошками. Так посетители чувствуют себя комфортнее.
Александра Стрелецкая: Поликлиники стали уделять больше внимания посетителям
Я работаю в поликлинике с 2008 года, сотрудником входной группы — с 2014-го. Мне было интересно попробовать что-то новое для себя, это хорошая мотивация для саморазвития. Мне очень нравится общаться с людьми, создавать доброжелательную атмосферу, встречать посетителей.
Я окончила медицинское училище, а высшее образование получала в РГСУ (Российский государственный социальный университет. — Прим. mos.ru) на факультете социальной медицины и психологии. Теоретические знания я с удовольствием применяю на практике, и мне кажется, у меня это получается.
Спектр обязанностей у администратора широкий: маршрутизация пациентов, консультация у инфоматов, помощь при записи на прием к врачу, ответы на самые разнообразные вопросы, работа в кол-центре, а также подбор амбулаторных карт.
У администратора должно быть искреннее желание помочь пациенту. Также он должен владеть актуальной информацией о работе всех подразделений, чтобы дать квалифицированную консультацию.
Вопросы у пациентов могут быть самые разнообразные: от номера кабинета, где принимает врач, до вопроса, как проехать в другой филиал. Безусловно, в работе применяются модели общения в различных ситуациях, но каждый человек индивидуален, и к разговору с каждым родителем я подхожу индивидуально.
Наша основная работа заключается в том, чтобы у пациента осталось приятное впечатление о визите. Я общаюсь с посетителями так, как мне бы хотелось, чтобы в лечебном учреждении общались со мной. Безусловно, очень важны профессионализм и пациентоориентированность.
Я проходила курсы бесконфликтного общения и принимала участие в программе наставников по обмену опытом с центрами госуслуг. Это очень полезно. На занятиях учат, как правильно общаться с посетителями, профилактике конфликтных ситуаций. Тренинги проходят в основном в виде игры. Отработка наиболее сложных ситуаций и вопросов на примере ситуационных задач. Там же знакомимся с другими администраторами медицинских организаций и обмениваемся опытом.
Не так давно я ходила во взрослую поликлинику с мамой и обращала внимание на коллег: очень интересно, как у них устроена работа.
Мне кажется, что поликлиники изменились в лучшую сторону, в них стали больше внимания уделять посетителям.
Как построить систему мотивации для администратора: на примере клиники
Зачастую от администратора заведения во многом зависит, останется ли в нем клиент или сразу уйдет к конкурентам. Именно поэтому очень важно подобрать и обучить администратора, а также выстроить эффективную систему мотивации. О том, как выбрать и обучить грамотного администратора — на примере клиники — рассказывает эксперт по маркетингу и продажам Максим Казымов.
Поэтому в этой статье мы поговорим о том, как подобрать и обучить администратора, как построить эффективную, понятную систему мотивации, основанную не только на окладе. Как избежать типичных ошибок, влияющих на результат при взаимодействии с администраторами.
Администратор: медицинский регистратор, кассир, менеджер по продажам/куратор лечения или специалист колл-центра?
Нанимая администратора, определитесь, кто вам нужен. Нередко управляющий в лице одного сотрудника хочет иметь: специалиста колл-центра, кассира, администратора и менеджера по продажам, в идеале знающего иностранный язык. К сожалению, универсальных сотрудников найти невозможно. Приходится идти на компромисс, например, в вопросах качества сервиса или продаж. И даже если вы найдете такого уникального сотрудника, не питайте иллюзий, что все ваши администраторы будут таковыми. Поэтому управляющему важно понимать, что он ожидает в первую очередь от этого специалиста? Выполнение функции медицинского регистратора-секретаря, основная деятельность которого — сервис с акцентом на возврат пациентов (встреча, оформление документации, оплата услуг, заказ пропусков и навигация до клиники)? Работа с текущей базой пациентов, продажи и запись на прием?
Простая экономия на сотруднике, который мог бы сосредоточиться исключительно на обработке входящего потока заявок и обращений, приводит к негативным последствиям. Увеличивается время ожидания клиентов, снижается сервис, что влечет к упущенной финансовой выгоде. Администратору приходится крутиться как белка в колесе: встречать пришедшего пациента, отвечать на звонки, принимать оплату за услуги, заполнять медицинскую документацию. Такая загруженность не позволяет качественно обрабатывать входящий поток заявок по лидогенерации. Еще одна проблема: объединение в одном лице нескольких вакансий ведет к чрезмерной рабочей загрузке. Это приводит к выгоранию и снижению эффективности. Не стоит экономить на отдельном сотруднике, специализирующемся на продажах, если, конечно, ваша клиника не состоит из одного стоматологического кресла.
Средним и большим клиникам желательно иметь обученный колл-центр. Подготовленные специалисты полностью окупают себя, существенно повышая конверсию в продажи. Помимо работы с входящим потоком первичных пациентов, колл-центр поддерживает связь с уже существующей клиентской базой. Если у медучреждения нет колл-центра и кураторов лечения (например, из-за ее размера), то администраторы просто обязаны уметь продавать, отрабатывать возражения, иначе вы потеряете значительные деньги. Выполнение только функций секретаря и кассира администратором в данном случае обойдется вам очень дорого.
На рисунке 1 предлагаю рассмотреть две типичные структуры стоматологических клиник, отличающихся размером и подходом к работе с пациентами. С их помощью мы можем наглядно увидеть, какие задачи часто остаются без должного внимания. С ростом задач штат коррелируется в зависимости от размера компании:
Два наиболее распространенных варианта организации штата в стоматологической клинике в зависимости от ее размера.
Несложно догадаться, у какого варианта будет хороший сервис и наилучший финансовый результат. В варианте № 2 мы видим как два блока задач, отмеченных оранжевым кругом, остаются без должного внимания. Администратор, выполняя первостепенные задачи (встреча пациента, оформление документов, касса), осуществляет продажи и работу с текущей базой по остаточному принципу.
Часто организационную структуру, рассчитанную на пару стоматологических кресел, пытаются применить на клинику с 5 креслами и больше, желая сэкономить. Помимо экономии вы получаете упущенную прибыть, которая могла бы не только покрыть расходы на дополнительных сотрудников, но и повысить сервис. Мне доводилось работать как при одной модели, так и при второй. Разница есть, и она ощутима.
Найм, обучение и требования к должности администратора
Перед тем как разместить вакансию, составьте подробное описание будущего сотрудника. Чем шире круг обязанностей (администратор + менеджер по продажам +…), тем сложнее и дороже найти толкового специалиста. Не берите посредственных с надеждой обучить их в процессе работы. Администратор клиники — это не та вакансия, с которой можно экспериментировать. Как уже было написано выше, он лицо и голос вашей компании. Сэкономив на нем, вы рискуете потерять или недополучить потенциальных пациентов.
Просматривая резюме откликнувшихся кандидатов, обращайте внимание на логику подачи информации, количество грамматических ошибок, опыт и другое. Во время телефонного интервью обсудите одну-две рядовых ситуации, которые покажут:
Какие это могут быть ситуации? Например:
Попросите проконсультировать вас по одной из услуг. Во время моделирования консультации задавайте как можно больше уточняющих вопросов, посмотрите на реакцию, выдержку и доброжелательность в голосе, желание помочь разобраться.
Часть кандидатов имеют привычку договариваться и не приходить, поэтому очные собеседования удобнее проводить сразу для нескольких (3–4) кандидатов одновременно, чтобы не повторять для каждого одну и ту же вводную информацию. В начале расскажите об условиях, вакансии, обязанностях, клинике всем кандидатам, а далее побеседуйте лично с каждым. Узнайте причину смены последних 2–3 мест работы, круг обязанностей, финансовые ожидания, удобно ли добираться до медучреждения. Спросите про рекомендации, обратите внимание на реакцию кандидата — уверенно ли согласится предоставить контакты бывших работодателей. Вам не обязательно звонить им, но это хотя бы косвенно может подтвердить ваши впечатления о том, правду сказал человек о своём опыте или нет.
Выбрав администратора, распланируйте первые три дня его работы. За это время он должен:
Первые три дня необходимо детально расписать для адаптации нового специалиста. По истечении трехдневного обучения обязательно проведите экзамен на знание изученного материала. То, как он проявил себя в первые дни, показывает, как он будет вести себя и дальше. Любознательность, интерес к работе, инициативность, внимательность, способность к обучению можно заметить с самого начала.
Какие основные положения должен включать регламент работы администратора?
По объему подобный регламент занимает порядка 30–40 страниц А4. Не стоит регламентировать те процессы, которые вы не станете контролировать. Не превращайте этот документ в описание каждой мелочи, раздувая его объем. Чем сложнее предписания, тем меньше шансов правильно их понять и принять к исполнению.
Система оплаты труда администратора
Отсутствие мотивационной системы (внутренней и внешней) у линейных сотрудников влечет к снижению результативности. Необходимо отказываться от подхода, предполагающего только окладную часть. Мотивационная часть должна включать несколько показателей, на которые сотрудник может оказывать непосредственное влияние. Эффективнее всего разработать мотивацию командную (% от суммарного дохода клиники или отдела) и персональную (процент повторных записей, уровень удовлетворенности обслуживанием, конверсия звонок/приход в клинику и так далее).
В чем недостатки зарплаты, состоящей из оклада? Администратор работает секретарем-информатором, без мотивации. Он не видит необходимости улучшать показатели, прикладывать усилия. Сильный и слабый сотрудники получают одинаковую зарплату, что демотивирует сильного стараться, а слабого что-то менять. Более того, управляющий не имеет финансовых рычагов влияния на качество работы сотрудника.
К чему приводит зарплата, складывающаяся лишь из окладной части? Администратор неприветлив с клиентами, не предлагает записаться на следующий визит, не информирует об акциях и программе лояльности, не обзванивает пациентов с приглашением, например, на профгигиену. В результате — низкая конверсия звонков в запись, а также приход в клинику.
Контроль и KPI администратора
Разрабатывая KPI для администратора, необходимо прежде всего отталкиваться от структуры компании. Эти показатели будут зависеть от того, какие обязанности выполняет администратор и участвует ли он в прямых продажах. Для начала нужно внедрить прозрачную аналитику сбора коэффициентов, заложенных в KPI. Проведите тестовый период 2–3 месяца, в течение которых администратор, получая прежний оклад, видит, сколько он мог бы заработать при новой системе мотивации. Также у сотрудника должна быть возможность сравнить свои результаты с результатами своих коллег.
Какие показатели работы администратора следует отслеживать и закладывать в мотивацию при отсутствии в клинике колл-центра?
Распространенные ошибки при разработке KPI: выбор показателей, на которые администратор влияет слабо; слишком сложная и непрозрачная система расчета KPI; отсутствует регламент (нет понимания, как должно быть); система сбора аналитики имеет возможность ручной корреляции показателей линейных сотрудников (возможны махинации).
Расчет заработной платы администратора
Зарплата администраторов должна состоять из окладной части (не более 60%) и KPI. Также важно уточнить, что сотрудники, показывающие плохие результаты на протяжении 2–3 месяцев подряд, подлежат увольнению. Если у администратора низкие показатели, причину необходимо выяснить в первый же месяц и повторить обучение.
Пример расчета зарплаты :
Итого получается : 63 000 рублей.
Типичные ошибки управляющего при работе с администраторами :
Заключение
Найм, обучение, мотивация и контроль работы администраторов является важнейшим процессом в любой клинике. Пренебрежение этим несомненно отражается на эффективности всего медучреждения и потере дохода. Администратор, который не замотивирован на результат (продажу), просиживающий рабочее время на рецепции с надеждой получить свой оклад независимо от качества выполненной работы — частое явление в современных клиниках. Собственник может даже не догадываться, какое количество потенциальных пациентов теряется на этапе первого контакта с лечебной организацией.
Чтобы понять масштаб недоработки персонала, необходимо в обязательном порядке переводить в цифры все ключевые показатели, а именно: конверсия каждого этапа движения пациента по воронке продаж, оценка удовлетворенности пациентов и другое. Администраторы, специалисты колл-центра, кураторы лечения совместно с врачами — это не те позиции, на которых нужно экономить, сокращая штатные единицы и заставляя из-за совмещения снижать сервис. Любой из перечисленных сотрудников при правильно организованном бизнес-процессе способен не просто окупить свою зарплату, но и принести прибыль компании.
