Битва сервисов доставки продуктов: «Яндекс.Лавка» vs. «Самокат»
В период пандемии большой популярностью стали пользоваться сервисы доставки продуктов. Мы провели эксперимент и заказали одинаковый набор продуктов в двух сервисах, которые обещают доставить товары за 15–30 минут — «Яндекс.Лавке» и «Самокате». Читайте, кто оказался быстрее и удобнее.
Условия эксперимента
По условиям битвы 28 мая мы заказали на один и тот же адрес одинаковый набор продуктов в «Яндекс.Лавке» и «Самокате»:
Делать заказ в обоих сервисах можно и через сайт (« Самокат »/« Яндекс.Лавка »), и через приложение. Мы тестировали второй вариант. И вот что у нас получилось.
Где быстрее сделать заказ
Приложение «Яндекс. Такси, Еда и Лавка»
Время оформления заказа: 2 минуты
Сколько стоил наш заказ: 242 ₽
Здесь можно заказать овощи, фрукты, крупы, мясо, молочные продукты, кулинарию, выпечку, товары для дома, товары для животных, косметику и бытовую химию. Есть готовые блюда и наборы с рецептами.
Первое, на что стоит обратить внимание: отдельного приложения «Яндекс.Лавка» не существует, — этот сервис входит в приложение «Яндекс. Такси, Еда и Лавка».
Выбрав вкладку «Лавка», можно сразу начать заказывать, регистрироваться не нужно. Наш продуктовый набор здесь стоил 242 ₽. Эксперимент проводился 28 мая 2020 года, на тот момент минимальной суммы заказа в «Яндекс.Лавке» не было. Но на следующий день, 29 мая, приложение показало, что минимальная сумма заказа — 700 ₽. Так что нужно учитывать, что условия заказа могут меняться каждый день.
Чтобы заказать доставку из «Лавки», достаточно нажать на корзину, затем выбрать кнопку «Далее» — «Добавить карту» и ввести её данные. При желании можно поставить галочку «Запомнить», если вы хотите стать постоянным покупателем.
Вся процедура заказа занимает максимум одну-две минуты с учётом ожидания СМС с подтверждением для оплаты. Наш заказ был сформирован в 17:11, оплачен в 17:13, а в 17:15 пришло сообщение о том, что его начали собирать.
Минус : не все продукты система находит с первого раза, иногда появляется надпись «Продукт не найден», но при при повторном поиске удаётся выбрать нужный товар.
Время оформления заказа: 10 минут
Сколько стоил наш заказ: 221 ₽
Сразу на главной странице приложения нас встречает надпись о том, что в сервисе временно введена минимальная сумма заказа, но какая — неизвестно. Чтобы это выяснить, требуется выбрать хотя бы один продукт, затем перейти в корзину и посмотреть, сколько осталось до минимальной суммы заказа. Таким опытным путём мы выяснили, что она составляет 100 ₽. Наша корзина здесь стоила 221 ₽, так что нам не пришлось набирать больше продуктов.
Чтобы сделать заказ в «Самокате», необходимо сначала выбрать свой город и точный адрес доставки, потом выбрать продукты и их сложить в корзину.
Минус : С оплатой возникли проблемы. При вводе имени и фамилии постоянно автоматически дублировались слоги. На то, чтобы разобраться с проблемой, ушло дополнительное время: заказ был сформирован в 17.11, а оплачен в итоге только в 17.21.
Где быстрее доставляют
Приложение «Яндекс. Такси, Еда и Лавка»
Время доставки: 16 минут
Сообщение о том, что заказ собирают, пришло в 17:15. Курьер приехал в 17:29, однако ошибся этажом. Чтобы найти нужный этаж, потребовалось ещё 2 минуты. Таким образом, пакет с едой был получен в 17:31.
Итого на доставку ушло 16 минут, в заявленное время в 15–20 минут в «Яндекс Лавке» уложились.
Время доставки: 8 минут
Заказ был оплачен в 17:21, в 17:29 курьер с пакетом был у дверей. Если бы курьер из «Яндекс.Лавки» не ошибся этажом, они бы столкнулись, несмотря на то, что заказ в «Самокате» был сделан немного позже.
Где лучше сервис
Приложение «Яндекс. Такси, Еда и Лавка»
Курьер был в перчатках, но без маски, что не соответствует нормам Роспотребнадзора. Правила бесконтактной передачи были соблюдены: курьер поставил пакет у двери. Еда находилась в запечатанном бумажном пакете с наклейкой, поэтому свериться с заказом было невозможно.
Открыли его уже после ухода курьера, заказ был собран верно. К нему прилагалась памятка.
После получения заказа в приложении появились вопросы о качестве обслуживания. Заказчик отметил пункты, связанные со скоростью доставки, сервисом со стороны курьера (отсутствие маски) и упаковкой (неудобно, когда пакет запечатан и нельзя свериться с заказом).
Минус: не пришёл чек.
Курьер привёз заказ в специальном контейнере с ручками, к которому был прицеплен пластиковый пакет в развёрнутом виде, поэтому сразу было видно, что в нём лежит. Он сфотографировал заказ для отчётности, пакет был передан бесконтактным способом, курьер был в перчатках и маске.
После получения заказа пришло уведомление в приложении. Правда, возможно, курьер сообщил об исполнении позднее, так как время доставки было указано как 11 минут, хотя доставка произошла в течение 8 минут. В уведомлении была ссылка на чек.
При написании текста редакция не сотрудничала ни с одним из описанных сервисов.
«Самокат» и «Яндекс.Лавка» получили четвертьчасового конкурента
О том, что Ozon Express, сервис быстрой доставки товаров из Ozon, планирует до конца года запустить новый формат доставки продуктов и других товаров за 15 минут, РБК рассказал источник на рынке электронной коммерции.
Таким способом Ozon Express будет доставлять преимущественно продукты питания, готовую еду, продукцию собственной торговой марки и непродовольственные товары — всего около 3 тыс. наименований, сообщил собеседник. Для этого компания откроет мини-дарксторы размером 250 кв. м. В этом году формат запустят в Москве, дополнил он.
Представитель Ozon подтвердил планы, но подчеркнул, что подобный формат является для компании тестовым, результаты пилота «определят дальнейшее развитие проекта». Он не назвал инвестиции в проект, как и количество планируемых мини-дарксторов, но сообщил, что развивать новое направление будет Марья Дей, в прошлом член правления и директор по цепочкам поставок «Магнита».
По оценке гендиректора «INFOLine-Аналитики» Михаила Бурмистрова, стоимость одного даркстора с дарк китчен может обойтись Ozon примерно от 7 млн до 9 млн руб.
Ozon запустил Ozon Express (с базовым временем доставки от одного часа) осенью 2019 года, изначально сервис работал в Москве, но в середине этого года начал расширять географию, он предлагал продукты питания и товары повседневного спроса. Сейчас можно заказать доставку почти всех категорий товаров, представленных на Ozon. Пока Ozon Express работает в Москве, Московской области, Санкт-Петербурге, Твери и Ростове-на-Дону. Для работы сервиса Ozon арендовал несколько дарксторов площадью 2–2,5 тыс. кв. м. Их количество не раскрывается, лишь указывалось, что на конец третьего квартала этого года у Ozon Express было более 60 тыс. кв. м площадей дарксторов.
В октябре издание Inc. Russia писало о том, что Ozon Express организовал производство готовой еды под собственным брендом и доставляет ее в течение часа по Москве. Как сообщал представитель Ozon, в дальнейшем планируется запуск подобной доставки в других городах присутствия сервиса.
Зачем Ozon новый формат
По данным «INFOLine-Аналитики», в третьем квартале этого года онлайн-продажи продовольственных товаров в России выросли в 2,5 раза год к году и достигли 90 млрд руб., доля экспресс-доставки в общем объеме рынка foodtech превысила 55%. Продолжается и консолидация рынка e-grocery: доля TOP-10 по итогам 9 месяцев 2021 года составила около 82% (против 80% в I полугодии 2020 года). По количеству дарксторов лидирует «Самокат» — по итогам третьего квартала их было 758. На втором месте «Яндекс.Лавка» — 395 дарксторов, на третьем «ВкусВилл» — 79.
По словам Михаила Бурмистрова, в четвертом квартале ожидается бурный рост всего рынка foodtech на фоне ужесточения ограничительных мер, нерабочих дней и введения локдауна в некоторых регионах России. Он считает, что с учетом ежеквартального удвоения продаж Ozon Express и роста востребованности сверхоперативной доставки сейчас оптимальное время для выхода Ozon в сегмент.
При этом аналитик Райффайзенбанка Сергей Либин считает, что выход Ozon на рынок быстрой доставки за 15 минут не может не повлиять на другие компании. «На первом этапе они (Ozon. — РБК) будут наверняка вводить скидки и различные бонусы, поэтому «Яндекс.Лавке» и «Самокату», вероятно, придется отвечать, например, путем отказа от платной доставки», — рассуждает Либин. Он также отметил, что из-за высокого уровня капиталоемкости рынка Ozon придется «серьезно вкладываться в развитие дарксторов», чтобы в ближайшее время приблизиться к другим конкурентам по их количеству. В то же время Либин назвал такой шаг для компании «правильным, если компания хочет позиционировать себя как игрок № 1 на рынке электронной коммерции». Старший аналитик банка «Уралсиб» Константин Белов также отметил, что появление Ozon в этом сегменте рынка усилит конкуренцию и спровоцирует какие-то ответные действия со стороны других игроков.
Доставка, которая доставляет: субъективные мысли и выводы простого клиента
Доставка товаров и продуктов на дом облегчает жизнь, особенно, если это жизнь в условиях самоизоляции или удалённой работы из дома. 2020 год обрушил на наши головы и в наши мобильники почти десяток приложений с собственной доставкой и море интернет-магазинов привычных сетей с услугами сторонних доставщиков. А раз так, почему бы не провести небольшое исследование и не проанализировать, какие они, сервисы доставки, и насколько они отвечают ожиданиям простого клиента.
Конечно, в заголовке я немного слукавила: я не простой клиент, а клиент избалованный автоматизацией и сервисом, а ещё бывший инженер по тестированию, маркетолог и пиарщик. Худший покупатель, в общем. Автоматизацию я полюбила, работая на протяжении 8 лет с RegionSoft CRM, любовь к сервису пришла оттуда же. Интерес к доставкам появился тоже не случайно — после того, как компания стала развивать и внедрять сервис для отслеживания удалённых сотрудников на местности RegionSoft GeoMonitor, сразу возникла потребность понять «физиологию» курьерского дела.
Итак, проанализируем службы доставки на примере нескольких крупных «провайдеров» и кое-кого ещё. Место действия — Нижний Новгород.
Сбермаркет — сервис, который доставляет продукты и товары из Ленты, Метро, Ашана и огромного количества магазинов в Москве, в Нижнем Новгороде только из Ленты, Метро, Ашана, Окей. Вышли на рынок региона довольно тихо, но активно распространялись по сарафанному радио. 5 заказов.
Впрок (Перекрёсток) — собственная доставка сети магазинов Перекрёсток. На удивление лучше, чем сами магазины (субъективно). У меня Перекрёсток в 400 метрах от дома, но после рекламы в «Редакции» А. Пивоварова (где ведущий вещал со склада) и скидки на первый заказ странно было не попробовать. Результат: уже 13 заказов.
Яндекс.Лавка (+ Яндекс.Доставка) — быстрый сервис доставки базовых продуктов и товаров. Не для запасов, а для покупки того, чего прямо сейчас не хватает дома или в холодильнике. 51 заказ.
Самокат — сервис с даркстором в радиусе 1,5 км. На самом деле, хороший сервис доставки продуктов с нормальным ассортиментом. Удобно, что ассортимент у них и Лавки отличается. С недавнего времени появился Самокат Супермаркет для закупки больших заказов с периодом доставки 1,5 часа. 30 заказов.
Ozon — Озон есть Озон. За последний год 26 заказов.
Wildberries — маркетплейс со множеством товаров и довольно странной маркетинговой политикой. 34 заказа за год, но большинство это маски, респираторы и санитайзеры — они там появились раньше всех и стремительно дешевели.
Курьерские доставки СДЭК, Почта России — через них присылают товары различные интернет-магазины, организации и т.д.
Яндекс.Еда, Delivery Club — сервисы доставки еды.
Локальные магазинчики с доставкой (в основном, не еда, а одежда, аксессуары, посуда и т.д.)
Аутсайдеры для примера: Ленточка и SPAR Online — собственный сервис доставки гипермаркетов «Лента» (1 отменённый заказ) и доставка SPAR Online (1 заказ).
Фишки доставки
Сбермаркет и Впрок по фишкам можно смело объединять — они очень похожи по оснащённости, логике работы, интерфейсу заказа и отношению к покупателям. Однако есть и различия — о них позже. Сразу видно, что у доставок сильный технологический бэкграунд и компании не просто набирают курьеров, но и обучают их подчёркнуто хорошему клиентскому сервису.
Главная фишка — удобство заказа и оплаты: удобные каталоги, любые формы платежей, у курьеров и чековый терминал, и платёжный терминал, и возможность корректировки стоимости заказа (если, например, в заказе есть весовой товар). Не нужно нервничать и искать наличку или переживать, что ошиблась и не выбрала оплату заказа онлайн — курьер спокойно принимает платёж (но есть нюанс — если сбоит сотовая связь и Wi-Fi, могут быть проблемы и зависания оплаты, это нужно учитывать, оформляя заказ, например, в дачный посёлок с плохим покрытием).
Возможность заказа продуктов в область: в сады, на дачу, частные дома и т.д. Есть ограничение по радиусу и срокам доставки (например, в дальние районы доставка не ежедневная), но в целом для Нижегородской области площадь покрытия услуги даже немного впечатляет.
Вежливость и открытость курьеров: абсолютно все курьеры из полутора десятков заказов были опрятны, вежливы, в средствах индивидуальной защиты. Они поясняли каждое действие и непринужденно поддерживали разговор, например, во время долгой разгрузки.
У Сбермаркета сборщик на связи с клиентом — он звонит не только сообщить, что чего-то нет в наличии и предложить замену, но и сообщает сроки годности и обсуждает состояние фруктов. Кстати, их же сборщики могут по личной просьбе найти на полках и добавить в заказ то, чего не было в каталоге — особенно это было актуально для заказа из Метро. При этом он не спешит, уточняет, перезванивает. То ли дело Ленточка — единственный раз, когда я с ними связалась, сборщик довольно грубо и прямолинейно сообщил, что у него регламентировано время на работу с каждым клиентом и он не пойдёт заменять товар, а просто не положит его в заказ (к слову, заказ я отменила и больше к ним не вернулась).
Яндекс.Лавка — «дарксторная» доставка, не похожая ни на какую другую. Они унаследовали технологичность Яндекса и подходы Яндекс.Еды (а потом и её курьеров). Лавка пришла в Нижний Новгрод довольно громко: их анонсировал в инстаграме губернатор, о них говорили, да к тому же на старте были скидки 10% на весь ассортимент: например, мороженое было рублей на 15-25 дешевле, чем в «Пятёрочке». По субъективным впечатлениям, сервис рос очень быстро.
Это на Новый Год отображалось в приложении Лавки. Кстати, до этой открытки от Яндекса я не задумывалась, что доставка экономит столько времени (а ведь правда), для меня важнее была экономия сил
Удобное приложение: группы товаров, заказанные ранее товары, интерфейсы оплаты, чат с поддержкой — всё в одном окне. Приложение за год значительно изменилось, и очевидно, что этот процесс был не просто игрой в перекладывание ярлычков, а рефакторингом на основе пользовательского опыта. Стало удобнее.
Идеальная поддержка: за любой косяк с фото сразу возвращали деньги за продукт и давали купоны на скидку (чаще 10%, за крупный промах (просрочку) — был 20%), оперативно реагировали и при упоминании в Facebook. Конечно, это стимулировало ещё больший заказ. Был даже случай, когда из-за недостатка курьеров не могли доставить заказ и отклонили его, так бонусом была вся сумма этого заказа (около 1200 рублей).
Скорость доставки — WOW (ну, справедливости ради, я живу в центре города и недалеко от их распределительной точки).
Вежливые курьеры в СИЗ-ах и гарантированно бесконтактная доставка.
Удобная система оплаты чаевых.
Продукты под своей маркой — как правило, дороже местных производителей, но почти всегда с кэшбеком на Яндекс.Плюс (выходит часто выгоднее). В основном, ничего выдающегося, но можно найти интересные позиции на побаловаться.
Ах да, кэшбек. Если вы подключены к Яндекс.Плюс, то с заказов в Лавке часто прилетают бонусы, ими же можно и рассчитываться, получив их в других сервисах. Экосистема, короче (кстати, раз зашла о ней речь, скажу, что оплата бонусами в такси не прошла — таксист, сказал, это проблема на стороне сервиса, я жаловаться и выяснять поленилась).
И о социальном: это офигенно, когда в приложении ты видишь, что еду или продукты принесёт слабослышащий курьер. Такие шаги к инклюзивности и правильной нормальности в обществе очень радуют. Мне попалась такая девушка — было безумно мило обменяться с ней жестами и увидеть её реальную радость от того, что она делает. (Кстати, со слабослышащим таксистом я тоже ездила и мы прекрасно обсуждали направления подъезда к дому жестами).
Про Яндекс.Еду я не буду ничего говорить, они в городе давно, я ими пользовалась раз 7-8 за без малого три года, нареканий не было, маршрутизация с проблемами и вопросами чёткая (была проблема с тем, что перепутали заказы и мне вместо моего маленького отдали чужой огромный).
Курьер на ул. Рождественской, весна 2020, Нижний Новгород (с) Из группы Прекрасный Нижний
А вот про Яндекс.Доставку я скажу и здесь, и в минусах, потому что мне она показалась самой нестабильной частью экосистемы. Казалось бы, то же самое такси, с которым всё давно отлажено и ясно, но нет. Пока о плюсах: конечно, это супер удобная экспресс-доставка по городу. Раньше передать подружке букет и подарок, вывезти свои вещи из офиса, перевезти пару кресел к пожилым родственникам или отправить знакомому лекарства было задачей не из простых — либо делаешь всё сама, либо пользуешься «пакетными решениями» доставок, среди которых много неудачных по сервису и качеству (особенно по части сладостей, цветов и сувениров) или цене (грузоперевозки — просто новое Эльдорадо). За время самоизоляции сервис выручал и меня, и знакомых относительно меня. Как правило, все курьеры были быстрыми, бережными и даже не ругались, если их просили довезти пакет с чем-то важным всего лишь через 400 метров (был и такой случай, чисто ради сюрприза). Цены при этом таксишные и выше.
Самокат пришёл в город значительно (для масштабов 2020) позже, чем Лавка, и выходил на рынок довольно лениво. Но опять же, я живу недалеко от их распределительного центра и вижу, что розовых колёсных курьеров ощутимо заметно на улицах. Самокат, как и Лавка, предлагает ассортимент продукции под своей маркой (гораздо дороже, но и заметно интереснее) и довольно разнообразен в позициях. Курьеры чуть менее вежливы, чем яндексовые, но и быстрее — обычно минут 10-15, редко 30.
Обе доставки относительно давно изменили график возможности совершить заказ до 22:00 и даже 23:00, и это прекрасно во многих ситуациях. Несколько раз буквально выручало.
От еды перейдём к вещам насущным.
Как же похорошел Озон при коронавирусе! Я серьёзно: он ощутимо расширился, стал доставлять товары из-за рубежа, расширил маркетплейсы для отдельных брендов и продавцов. Я видела, сколько проблем OZON огребал из-за этих изменений (чего стоила возможность жаловаться на неадекватные цены на хлоргексидин (400 р. против аптечных 35-45 р.), маски и санитайзеры и разборки с грубящими на жалобы продавцами), но, кажется, это сделало его сильнее, хотя, конечно, товары с неадекватными ценами по-прежнему встречаются. Я с Озоном с 2009 года и совершила там сотни покупок, поэтому пользуюсь и Премиумом, и Ozon Card, бонусная система и скидки по подписке для меня оказались выгодными. Этот маркетинг лично меня втянул и теперь Ozon — приоритетный для меня книжный, дачный, ремонтный и проч. (кроме сложной техники). И это тоже показатель: маркетологи сделали лояльным стреляного рекламщика, маркетолога, пиарщика — честь им и хвала (только смайлики в рассылках ну очень раздражают).
Запах Озона смешался со знакомым душком глобализации. Местами это страшновато. А это смайлики в письмах. Если что, совершенно не работают — очень быстро приглядываются, считайте, вариация баннерной слепоты.
Wildberries это немного другой сегмент покупок, особенно в свете последних расследований про поддельную косметику, накрученные отзывы и т.д. И я уверена, что в понимании их маркетинга я не вхожу в целевой сегмент этого интернет-магазина. Однако пандемия внесла свои коррективы и среди разнообразия этого маркетплейса я нашла и приобрела неплохую одежду, обувь, бытовые мелочи и даже косметику. Это тот случай, когда мне особо не за что ругать магазин, но и поводов для похвалы нет, тем более что я часто вижу жалобы знакомых в лентах социальных сетей. Скажу так: здесь нужно выбирать внимательно и с умом, а главное, не гнаться за бонусами и выкупами, это «игра» для их сегмента, пусть они и играют.
Кстати, я так ни разу ничего не заказала с Яндекс.Маркета, хотя периодически пользуюсь им для поиска отзывов на товары, сравнений и информации о позициях.
Теперь о локальных магазинчиках с доставкой… А о них не будет. О них — в недостатках. Увы.
Недостатки доставок
Общие минусы
В приложениях разных продуктовых доставок царит чехарда с доступностью продуктов и товаров для заказа. В приложении Впрок сразу видно, есть товар на складе или нет — корректировки если и случаются, то только с весовым товаром. В Сбермаркете есть расхождение — замены и отказы получаются почти при каждом заказе. В Лавке и Самокате также сразу понятно, есть товар или нет, но потом продукты могут исчезнуть из корзины, если кто-то успел заказать последние, пока ты формировал заказ — я понимаю принцип, но с точки зрения покупателя это странно.
Время доставки у всех «длинных» сервисов — очень растяжимое понятие. Интервалы вроде с 10 до 18 — это день в привязке к дому. Если бы было отслеживание статуса приближения курьера к дому, было бы идеально: можно было бы сопоставить со своим графиком дел и выхода из дома. Бывает, что не соблюдается даже выбранный интервал (справедливости ради, в основном, из-за пробок, аварий, снегопадов и других форс-мажоров).
Курьерам и сборщикам в общем и целом наплевать на сохранность товаров и их вида. И если Впрок и Сбермаркет продумали крутые пластиковые контейнеры, а OZON коробки (много и разных, да ещё с набивкой из бумаги и плёнки с пупырышками), то остальным, включая крупных операторов, до фени, что будет с вашей коробкой или пакетом. Я видела и порванные упаковки, и ужасно грязные, пыльные верхние слои защиты, и разбитые яйца, и т.д.
Кстати, о яйцах, а точнее о товарном соседстве. Жёстко его соблюдают только Впрок и Сбермаркет (у них всё по категориям в пакетах, замороженное — в термосумках, которые забирают), а у остальных всё зависит от укладчика: бывает очень классно и добросовестно, а бывает яйца, мороженое, хлеб и курица приходят в одном пакете и, если одно яйцо решит разбиться, весь пакет и все продукты будут в нём.
Пожалуй, курьеры ни одной из доставок не относятся бережно к лифту. Я обратила на это внимание, так как наша девятиэтажка чувствительна к лифту, он был переустановлен лет 10 назад и уже несколько раз ломался. Я могу понять доставщиков больших объёмов: у них много ящиков, они работают в одиночку и кнопку блокировки дверей нажать некому, но когда я несколько раз видела, как сотрудники одной из доставок ставили свой терморюкзак в двери лифта и так несли заказ в пакете до квартиры, это вызывало недоумение и сожаление. В доме всего 9 этажей, не так долго ждать этого лифта.
Недовольство курьеров при отключённом лифте. Я старалась не делать крупные (да и никакие) заказы, когда знала, что лифт не работает. Но за год он ломался и некоторые заказы попадали на такую ситуацию, о которой я не знала. Удивило, что громче всех возмущался представитель курьерской службы, который привёз 3 листочка документов, а самыми позитивными оказались доставщики OZON и Wildberries, хотя одному из них пришлось тащить на 7 этаж 24 кг посылки (чаевые не взял).
Непонятные функции чаевых: если у сервисов Яндекса всё чётко и чаевые можно оставить всегда, то у остальных ситуации очень странные. Самокат подключил чаевые спустя время через внешний сервис, курьеры OZON и Wildberries ни за что не берут деньги, а доставщик СДЭК, который кроме прочего ещё и помог с занесением тяжестей к месту их нахождения в квартире, заявил, что его вообще за такое оштрафовать могут и некоторые предлагают, а потом жалуются (жуть же!).
Человеческий фактор исключать нельзя. Были неприятнейшие моменты и даже небольшая кража, но они вне тематики Хабра и оценки сервиса, поэтому я опущу этот момент. Однако компании должны помнить, что для обычного покупателя курьер == компания, клиенты не вдаются в подробности и особенности найма и субподряда.
Частные минусы
Яндекс.Лавка, на мой взгляд, перегружает курьеров, и я им об этом писала. Изначально, когда Лавка только пришла в город, абсолютно все заказы развозили курьеры на автомобилях. Это было здорово и удобно: с бесплатной доставкой можно было заказать муку, 10 бутылок минералки, гору молочки и т.д. Машина — 9 ступенек — лифт, а вот и получатель. Когда очередной мой заказ на 20+ кг принёс парень с термосумкой и без транспорта, я, кажется, достала службу поддержки, потому что никакие мои чаевые не компенсируют угрозу здоровью молодого (и, кстати, обычно ещё растущего) организма. Это здорово демотивировало делать объёмные заказы, и я перешла на услуги Впрок, а Лавку оставила для «для салата яиц не хватило» и прочих срочных мини-заявок. Правда, потом заметила по себе и соседям, что заказы стали справедливо распределять между пешими курьерами, курьерами на мото/вело и на авто, что однозначно логично.
Яндекс.Лавка изменяет стоимость доставки в зависимости от погоды и загруженности курьеров (как и в Еде, и в Такси). И если в Еде и Такси это очевидно, то в Лавке всегда становится сюрпризом. То есть базовые условия — 0 рублей от 200 рублей заказа, а тут дорожает + порог заказа с бесплатной доставкой сильно растёт (в несколько раз). Это максимально справедливо по отношению к труду курьеров, просто первые разы не хватило возможности предусмотреть такую ситуацию со стороны клиента.
Курьер Яндекс.Доставки не хотел подниматься на этаж и даже подъезжать к дому из-за сугробов, грубил и отказывался закрыть заказ со своей стороны (там и так наценка за погоду была нехилая), в то время как его коллега приехал, встал сбоку от дома, дошёл по сугробам до подъезда, идеально выполнил срочный и важный заказ на доставку пакета и получил чаевые. И таких инцидентов и мелочей за год доставок было много: грубость курьеров, раздражение, отсутствие СИЗ… Я знаю, что компании практически не могут на это повлиять, но ведь у Сбера и Перекрёстка получилось, значит, должно получаться. Сервисы доставки должны прежде всего остального понимать, что лица курьеров и их отношение — это и есть лицо компании в глазах клиента. Никто не станет разбираться, почему компания А предоставила компании Б таких сотрудников — просто скажут: «Давеча в Яндексе заказывала, так быстро привезли и курьер такой аккуратный, на сумку заказ положил, отошёл». Видите, не Еда, не Лавка, а Яндекс — и этот парень лицо Яндекса, Перекрёстка, Озона, Сбера и его партнёров и т.д. Наверное, это самый сложный пласт работы с человеческим фактором.
Wildberries приносит заказы по частям, иногда ну очень мелким и в разные дни — и ты сильно привязан к дате и времени или вынужден просить курьера приехать позже или в другой день. Я пыталась общаться об этом с компанией, но ответ был так себе: всем удобно, а ты сиди недовольная. В противоположность им OZON даёт возможность изменить дату заказа, выбрать единую дату для частей и т.д. Ну и поддержка Озона (сильно и хорошо роботизированная) работает не в пример лучше несчастной «Евы Вайлет» в социальных сетях фиолетового конкурента.
Яндекс.Лавка и Самокат выбирают очень странных поставщиков готовой еды, выпечки, кондитерской продукции: например, я как горожанин доверяю лишь одному изготовителю из предложенных. Но вообще интересно узнать долю заказов готовой еды именно в этих сервисах — какой смысл, когда есть Яндекс.Еда и Delivery с гарантированно проверенными местами, и это не считая локальные доставки из городских кафе, ресторанов и сетевых общепитов. Единственный заказ двух наименований готовой еды оказался на 100% неудачным и был отправлен в мусор в полном составе. Но это дело вкуса.
Теперь о локальных магазинчиках с доставкой. Я работаю удалённо из дома, долго была в жёсткой самоизоляции и иногда хотелось купить что-то для души: пару статуэток в коллекцию, кое-что из эксклюзивных чаёв и прочих милых мелочей. Тех мелочей, которые небольшие, но довольно дорогие. Было 4 заказа и из них только один не взял деньги за доставку. Но особенно поразил один из них: 2 мелочи стоили 3000 рублей, я точно знаю, что наценка минимум 30%. Доставляли Яндекс.Доставкой и попросили компенсировать что-то около 200 рублей — не вопрос, но как же это смазало впечатление! Но всех победил магазин, который потребовал 500 рублей за доставку + 100 рублей, если до подъезда и ещё какие-то условия, если до квартиры (стоимость заказа около 7000 рублей, вес не больше 7 кг) — в общем, отказалась от их услуг из-за этого неуёмного коммерческого бюрократизма.
И так сойдёт?
Сейчас мы вышли на улицы и вернулись в оффлайновые магазины, которые обходят доставки по свежести, качеству фруктов и овощей, ассортименту и скидкам. Доставкам нужно развиваться, чтобы быть конкурентоспособными вне уникальных условий пандемии COVID-19. Кто-то уже вернул платность доставки и стимулирует посещать пункты выдачи, кто-то стал ощутимо хуже доставлять, кто-то поднял цены ощутимо выше магазинных. Стабильно хорошо смотрятся «длинные» доставки, которые привозят запас продуктов на дом или на дачу, но они и изначально были на голову выше. Остальным нужно развиваться — и уже видно, что Яндекс.Лавка и Самокат это делают. Самокат работает в формате «гипермаркет», Лавка постоянно расширяет ассортимент, Яндекс.Еда доставляет продукты из магазинов (включая локальные) и больших гипермаркетов.
Так каким должна быть доставка, чтобы доставлять во всех смыслах этого слова?
Идеальная доставка с точки зрения клиента
Приложение должно быть удобным, отзывчивым, с однозначно воспринимаемым интерфейсом. Акции, бонусы, последние заказы, адреса, способы оплаты и контакты поддержки должны быть очевидны и находиться на ожидаемых пользователем местах. В приложении должно быть удобное отслеживание заказа (по возможности) — пользователь должен знать более точное время прибытия курьера (как у Деливери, Яндекс.Еды, Самоката и Лавки). Дополнительной интересной возможностью могут быть оценки и отзывы на товар (лучше всего реализовано у Впрок) — это позволяет покупателю быть информированным, а самому маркетплейсу управлять качеством, ассортиментом и поставщиками.
Не должно быть проблем при переходе с девайса на девайс: корзина, собранная до регистрации или авторизации, не должна исчезать и сбрасываться после того, как пользователь вошёл в систему. К сожалению, некоторые веб-сайты и приложения онлайн-магазинов грешат такими проблемами со сбросом корзины и добавлением в избранное, а это не только неудобно, но и раздражает.
Поддержка пользователей обязана быть простой, доступной и очень быстрой. У большинства участников обзора поддержка сочетает в себе роботизацию и участие живого оператора. А вот позвонить и поговорить голосом гораздо проще с небольшими местными компаниями — они отвечают сразу и по делу, крупные маркетплейсы «гоняют» или по людям, или по IVR (который, к тому же служит в первую очередь коммерции, а не помощи клиенту). В принципе (кроме Wildberries) из всех обращений, что случались, всё заканчивалось хорошо и в пользу клиента. Самые приятные механики взаимодействия у Ozon и у сервисов Яндекса. А вот с Самокатом из приложения пообщаться не получалось — приходилось переключаться на мессенджер (а потом ещё запоминать, в каком это из 5 мессенджеров я общалась с Самокатом, чтобы обратиться вновь).
Курьеры — это довольно болезненная часть работы доставок, с ними случается всякое (хотя уверена, что у них тоже сотни историй про «особых» клиентов). Чаще всего это быстрые, обходительные люди, которые безупречно выполняют работу, но, увы, 2-3 косяка могут испортить отношение к компании. Наверное, где-то в идеальном мире для курьеров проходит качественное обучение, их учат правилам обращения с людьми, лифтами, звонками, ручками дверей, домофонами и т.д. Но вообще это мелочи — кроме пары вопиющих случаев на грани правонарушения претензий к этим ребятам нет, они своеобразные герои пандемии. Из реальных пожеланий: возможность отслеживать реальное перемещение курьера и понимать, почему в приложении он будет через 6 или 12 минут, а в реальности уже звонит в дверь.
Ассортимент — самая сложная история. Необходимо, чтобы он изменялся в зависимости от спроса, от отзывов покупателей, чтобы все продукты были с нормативным сроком годности. Обязательно должно быть полное описание продукта, вся информация о нём. Благодаря этому формируется доверие со стороны клиента, он не боится заказывать не только товары длительного хранения, но и молочку, фрукты, рыбу и т.д. Если говорить откровенно, то абсолютно никаких проблем со свежестью и качеством не было только у Впрок и Сбермаркета — вероятно, это объясняется возможностями складского хранения и оптимальными условиями транспортировки заказа у гигантов. Таких оговорок быть не должно: если доставка работает с продуктами, фруктами, овощами, цветами и проч., разочарований и претензий у клиента быть не должно.
Программы лояльности — факультативная функциональность. Здесь должно работать простое правило: либо программа есть и она рабочая и понятная (бонусы, кэшбек, скидки, условия бесплатной доставки и т.д.), либо её просто нет и покупатель вас выбирает просто за отличную работу сервиса. Третьего не дано.
Лучше, если промокоды, купоны и скидки будут применяться в корзине автоматически и точно будет видно, на какие позиции скидка распространяется, а на какие — нет. Такая функциональность при всей очевидности и простоте реализована далеко не у всех.
Худший бонус из всех предложила сеть парфюмерных магазинов. В таких случаях лучше ничего. Кстати, заказ я не оформила, пошла ногами в магазин другой сети и потратила даже меньше и получила гору сэмплов в придачу. Говорю же, люди из сервиса и автоматизации — самые привередливые клиенты.
Перечитала статью и вижу, что прямо благостно написала о сервисах Яндекса, Сбермаркете, Впрок и OZON. Конечно, отчасти это привычка (в случае Яндекса и Озона), отчасти работа в техносфере — я доверяю тем, кого хорошо знаю как человек из ИТ. Но в этой вроде бы субъективной оценке есть и объективные причины.
У этих приложений я наблюдаю постоянную эволюцию: они меняются и становятся удобнее. Это значит, что за проектированием UI/UX стоят исследования и аналитика поведения пользователей.
Приложения не глючат, не вылетают, обеспечивают взаимодействие со всеми функциями в одном интерфейсе (кроме Озона, у него есть ещё отдельное небольшое приложение Ozon Card).
У приложения Впрок даже сторонние библиотеки со ссылками на GitHub указаны. Приложение выглядит действительно продуманно и профессионально.
У Впрок, Озона, Сбермаркета кроме мобильных приложений отличные web-сайты, где можно собрать заказ в удобном для себя режиме, не тыкая в случайные позиции и вдумчиво перебирая корзину. Поскольку я почти 16 часов в день нахожусь у десктопа, для меня это важная функциональность.
В приложениях много продуманных мелочей: от цветовых решений до умной подборки ассортимента.
В принципе, все доставки оказались минимум на 4 из 5. Но уже сейчас заметно, что некоторые из них вышли из пандемии раньше человечества и полагают, что больше никаких форс-мажоров не будет, а значит, можно не отвечать, опаздывать, возвращать платную доставку, ужесточать клиентские условия, убирать фишки. Сервисы не воюют за рынок, они пока удобно сосуществуют и, кажется, поделили сегменты. Но я думаю, что будет, как с такси: начнутся поглощения, укрупнения и гибель тех, кто не смог адаптироваться. В условиях избалованности и требовательности клиентов эти процессы могут получиться болезненными.
А вообще, пользуясь случаем, всем доставкам — спасибо за последний год. Без них было бы несравнимо тяжелее.
Ну а если вы только создаёте свою службу доставки, то у нас в РегионСофт есть RegionSoft CRM с возможностью управления складом, ассортиментом, дисконтными программами и т.д. и облачный сервис GeoMonitor, который позволяет отслеживать перемещение объектов (курьеров и транспорта) на местности. В этой сфере автоматизация многое определяет.
