Что мотивирует и вдохновляет сотрудников Supl.biz
Мотивация — это то, что могло бы заставить меня, как автора, написать эту статью.
Традиционные статьи про мотивацию выглядят как список лайфхаков, цитат великих людей, фильмов, которые мотивируют, и советов. Делать то, что уже написано много раз красивыми словами в учебниках, пабликах и рассылках, сказано на тренингах и ютуб-каналах?
При написании статьи SMM-специалист Supl.biz столкнулся с проблемой: нет мотивации писать классическую статью про мотивацию.
Но появилось любопытство. А что мотивирует коллег?
Мы задавали разные вопросы сотрудникам Supl.biz на тему мотивации. Вот, что мы узнали:
Что такое для тебя «мотивация»? Как ты мотивируешь других? Что мотивирует тебя?
Владислав Нефедов, HR-менеджер:
Мотивация — причина, по которой мы встаем каждый день с постели или делаем какое-либо действие. Мне довольно часто доводится мотивировать окружающих, например, моих друзей, которые иногда не хотят менять что-то в своей жизни. Для этого я пытаюсь подобрать аргументы и мотивирующие факторы под каждую ситуацию, так как к каждому человеку нужен индивидуальный подход.
Ну и, конечно, бывают ситуации, когда меня мотивируют окружающие. Чаще всего это моя мама. Она умеет так подобрать нужные слова и доводы, чтобы пробудить желание добиваться всё большего.
Как ты понимаешь термин «мотивация»? Часто ли тебе приходится мотивировать окружающих?
Екатерина Рыжкова, директор по маркетингу:
Мотивация — это то, что побуждает тебя делать какое-либо действие. Ввиду своей должности мотивация сотрудников входит в круг моих задач, но в своем отделе маркетинга у меня нет головной боли «как же замотивировать сотрудника». Возможно, это связано с тем, что в отделе маркетинга задачи разные, креативные, интересные, понятна цель работы и виден результат деятельности.
Мотивация также зависит от руководителя — заряжает ли он энергией, мотивирован ли он сам на работу и результат? Если да, то и сотрудники решают задачи без уныния.
Что мотивирует тебя в жизни больше всего?
Елена Баскаева-Красикова, менеджер отдела входящих:
В жизни меня мотивирует несколько вещей: справедливость, любовь и мои прекрасные коты. Думаю, что без этих трех составляющих моя жизнь не имела бы никакого смысла, вставать рано утром было бы незачем, а радуга бы имела цвет черной безнадежности. Пока в этом мире есть три эти вещи, то я могу свернуть горы.
Что тебя мотивирует в жизни?
Тимур Трабаев, менеджер по работе с поставщиками:
Что мотивирует тебя, когда ты начинаешь новый день?
Нигара Шульц, менеджер по продажам:
Может, прозвучит глупо, но меня мотивирует, что этот день пройдет отлично. Мне придает энергии, что я схожу на тренировку, потом почитаю, узнаю что-то новое. Очень кайфово от ощущения, что ты развиваешься, становишься лучше.
Что или кто мотивирует тебя?
Руслан Рахимов, директор ТОО «Сапл-биз Казахстан»:
На самом деле, если я что-то не хочу делать — меня никто и ничто не может сдвинуть с места, пока я сам не скажу себе, что это нужно сделать. Желательно сделать это очень убедительно, с кучей доводов, потому что я всегда хитрее самого себя.
Мне не помогают мотивирующие цитаты, фильмы, ролики, книги и т.д. Само собой, что я могу и люблю делать какие-то вещи для близких людей, но тут и мотивировать себя не приходится. Если честно, для меня непонятно, когда человек ищет мотивацию во внешнем мире, а не в себе самом. Люди отличаются, но самый сильный мотиватор для меня лично — я сам.
Что делаешь, когда нет настроения чем-то заниматься? Как себя мотивируешь?
Петр Кренев, модератор:
Олег, ты писал, что тебя «тошнит», в том числе, от понятия «мотивация». Что с ним не так?
Цитата из прошлого комментария Олега: «Креативность это затасканое понятие, от которого меня тошнит наравне с понятиями: мотивация, кейс, позитив и осознанность».
Олег Танага, руководитель отдела привлечения производственных компаний:
Вдохновение и мотивация для тебя схожие понятия? Что тебя вдохновляет? Что мотивирует в работе, а что в жизни?
Анна Щипина, менеджер отдела входящих:
Нет, это для меня разные понятия. Вдохновение — муза. Приходит и уходит, в зависимости от окружающих людей и случайных событий. Оно не может быть рядом каждый день. А мотивация — как план действий. Если сделаешь, что необходимо, получишь желаемое. А если нет, то останешься ни с чем. В жизни мотивация меняется вместе с целями, за ней сложно уследить.
В работе меня мотивирует желание донести информацию до пользователей так, как вижу её я, и зависимость коллег друг от друга. Не хочется доставлять кому-то проблемы необдуманными действиями и словами, и чтобы тебе их доставляли тоже не хочется, но это уже совсем другая история.
Мотивация и вдохновение: что есть что?
Мария Дурова, специалист по документообороту:
Идеально, когда есть и мотивация, и вдохновение, тогда все дела обречены на успех. Чаще всего меня мотивируют и восхищают люди, которые уже добились определенных высот. Это может быть, например, случайно попавшаяся успешная история неизвестного мне ранее человека или кого-то из моих коллег. А вдохновение чаще приходит с хорошим настроением или вкусным чаем.
Что мотивирует тебя в Supl.biz?
Наталья Железнова, менеджер отдела привлечения заказчиков:
Мне нравится сама идея площадки, быть частью большого дела очень интересно. Чувствую что делаю что-то полезное.
Что такое для тебя «мотивация»? Как часто ты с этим понятием сталкиваешься? Какие методы используешь?
Василиса Артемьева, исполнительный директор:
Мотивация — это такая штука, которая заставляет тебя делать вещи, которые ты делать не хочешь. Сталкиваюсь с этим понятием каждый день, потому что одна из ключевых задач руководителя — мотивация своих сотрудников. Про методы: хочется верить, что чаще использую метод пряника, чем кнута, но это не точно.
Для меня задача мотивации сотрудников пока что самая сложная. Я читаю много литературы про это, пробую разные подходы, консультируюсь у коллег, но четкой системы еще не сложилось.
Что мотивирует тебя, когда ты сталкиваешься с трудностями?
Александр Приходько, директор по развитию:
Меня именно трудности и мотивируют: сложности в работе — это ведь всегда, в определенном смысле, вызов. А смогу? А если так? Гораздо хуже, когда я НЕ сталкиваюсь с трудностями.
В жизни для меня основной мотиватор — это семья, а на работе — команда, с которой я бок о бок каждый день. Мы все тут делаем одно большое дело, и как бы пафосно не звучало, после осознания этого, даже рутинные задачи переносятся легче.
Приходилось ли тебе мотивировать друзей или близких, когда у них опускались руки? Что ты для этого делала, что в таких случаях помогает?
Катерина Жигулина, контент-менеджер:
Как ни странно, близкие неоднократно отмечали, что в самые нелёгкие и неспокойные для них времена, лучшее, что я делала — это просто была рядом. Когда опускаются руки, именно присутствие человека, способного сделать тебе тепло и уютно, рядом с которым возникает спокойная уверенность и ощущение того, что есть «мы», и мы справимся, оказывается, помогает двигаться вперёд ничуть не хуже окриков «Камон, возьми себя в руки, нас ждут великие дела!» и/или размахиваний помпонами под мотивирующие речёвки-кричалки.
Как показывает практика, обычное человеческое тепло способно творить чудеса.
Но что все-таки замотивировало автора дописать статью про мотивацию?
Юлия Науменко, специалист отдела маркетинга:
— желание сделать что-то интересное;
Но есть еще кое-что. Мы понимаем под мотивацией разные вещи или вовсе ее отрицаем, не можем без мотивации или считаем, что спокойно проживем без нее. Мы знаем, что мотивирует нас: близкие люди, мы сами, котики, религия, трудности, наши ценности, желание стать лучше, польза, которую мы приносим. Опрос показал, что мы все очень разные. Ответы были всякие: смешные и серьезные, торопливые и занявшие время, о работе и о жизни.
Что меня вдохновляет в работе с клиентами
Сегодня, 19 марта, отмечается отличный праздник — Международный день клиента. Продавцы, предприниматели и люди творческих профессий могут от души поблагодарить тех, кто пользуется их продуктами и услугами. Как выразить благодарность? Распространенные варианты — бонусы, скидки и акции. Но это не всё. Вот 14 советов о том, как удивить и порадовать любимых клиентов (не только в праздник).
Излучайте радость
Заряжайте людей, дарите им радость и вдохновение. С утра зарядка, прямая спина, веселая музыка, речевая разминка (йога, бассейн, молитва, обливание холодной водой — каждого вдохновляет что-то свое) — и вперед, с отличным настроением в новый день. Продавать радость. Продавать счастье. Продавать светлое будущее. Нести клиентам хорошее настроение и излучать свет. Это непросто, но это как раз то, чего нам всем не хватает.
Нести радость — искусство, которому стоит уделить особое внимание. — Источник
Нарядитесь
Нет, речь не о ростовых костюмах гамбургера или черепашки ниндзя. Мы говорим об аккуратной, свежей и опрятной одежде. Вполне возможно, что вы ходите так каждый день, а не только по праздникам. Но всё-таки напомним: вне зависимости от сферы деятельности, региона, отрасли — клиентам всегда приятнее общаться с людьми в свежих рубашках, с подстриженными ногтями и в начищенных ботинках. Таким людям даже приятней отдавать свои кровные деньги. Да и уровень доверия выше к тем, кто выглядит хорошо.
Используйте ВУЗУ
«45 татуировок продавана»
В книге «45 татуировок продавана» Максим Батырев рассказывает о ВУЗУ — аббревиатуре, которая расшифровывается так:
Хотите улучшить самочувствие драгоценных клиентов — проявите внимание и уважение, позаботьтесь о них и улыбнитесь. Это просто. Но если сделаете это искренне, то они останутся с вами на всю жизнь.
Спросите, что вы делаете неправильно
Выслушать — один из лучших способов поднять человеку настроение. Спросите у клиентов, что в вашей работе им не нравится. Не просите хвалебных отзывов — покажите, что вам интересно искреннее мнение. Клиенты отведут душу, а вы получите возможность стать лучше.
Запомните их вкусы
Обнимите своих клиентов
Если покупатель в вашем магазине уже пятый раз, вы просто обязаны знать, как его зовут. Представьте свои ощущения, если, зайдя всего лишь второй раз в магазин, вы услышите от продавца радушное: «Максим! Рад снова вас видеть». А потом: «Довольны ли вы темно-синим костюмом, который купили в марте? Кстати, нам только что завезли красивые костюмы в серую полоску, есть ваш размер».
Это работает везде. Вам понравилось бы, если бы в ресторане знали ваши вкусы? Скажем, вы не употребляете спиртные напитки, и вам не придется объяснять это в сотый раз, когда вам суют винную карту. Вам сразу предлагают Pepsi, Sprite или холодный чай. Вы должны по-настоящему понять клиентов и узнать о них все, что можно, включая имя попугая.
Потешьте эго клиента
Инкогнито
Психологам хорошо известен такой феномен, как подсознательная любовь к себе, или скрытый эгоизм. В одном из исследований участникам предлагали продегустировать два бренда чая. При этом первые три буквы в названии одного из брендов совпадали с тремя первыми буквами имени испытуемого, то есть участнику с именем Томми могли предложить марку чая под названием «Томева», а Лауре — чай под названием «Лаулер».
Предложите клиенту чайку, названного в его честь. — Источник
Участники пробовали чай, чмокали губами, внимательно изучали оба предложения, но почти всегда выказывали предпочтение бренду с названием, частично совпадавшим с их именем. Испытуемые не осознавали в явном виде связь с буквами: они просто верили, что этот чай лучше. На самом же деле обе чашки наливали из одного чайника.
Вывод: хотите порадовать клиента — предложите продукт, который напомнит им самих себя.
Сочетайте несочетаемое
«Нельзя, но можно»
Нельзя, но можно
Вау-эффект рождается, когда появляется новое сочетание привычных вещей. Вот история о том, как кондитер кафе «АндерСон» Юлия Евстигнеева придумала рулет со свежей малиной и фисташками — теперь его продают по три тысячи штук в день.
«Есть базовые продукты, которые изначально сочетаются. Это как в одежде: белый верх, темный низ. А есть вещи несочетающиеся. Красная блузка и лиловая юбка с розовыми цветочками. Но иногда именно на этом поле скрываются какие-то волшебные, фантастические находки.
Есть, например, такое мороженое — карамель с солью. Не знаю, кто это в свое время открыл, но это восхитительно. А шоколад с перцем — это же очень интересный вкус! Или базилик с клубникой — это потрясающее, очень интересное сочетание».
Это работает не только в ресторанном бизнесе. Берите принцип за основу и ищите идеальную сочетаемость несочетаемого.
Попробуйте совместить то, что все считают несовместимым. — Источник
Читайте Бродского
Вот еще одна история кафе «АндерСон», на этот раз — от официанта Лизы.
«Ко мне ходят женщина, которая служит в финансово-математической сфере, но по сути своей человек-гуманитарий. И когда эта девушка приходит, мы всегда находим какое-то общее стихотворение, которое мы обе знаем, и первым делом его читаем.
А началось все с того, что она пришла и обронила подругам: „Такая погода отвратительная“. А я ей: „Как у Бродского „Не выходи из комнаты, не совершай ошибку…““ Потом мы с ней читали монолог Чацкого, потом был Рембо: „В семнадцать лет серьезность не к лицу“. Мы теперь часто читаем с ней стихи, и нам хорошо».
А вы знаете, какие стихи любят ваши клиенты?
Создайте домашнюю атмосферу
Ваш бизнес должен создавать ощущение дома. Обращайтесь к клиентам по именам, угощайте какао с зефирками, развлекайте детей. Пусть поход к вам будет отдыхом, а не дополнительной нагрузкой.
Превзойдите ожидания
В эфире — сарафанное радио
Вы можете превзойти ожидания по цене, времени или сервису. Превзойти ожидания по цене — организовать работу так, чтобы ваш покупатель должен был заплатить меньше, чем ожидал. Этот прием применим в бизнесах, где клиенту заранее делают калькуляцию того, что ему предстоит оплатить (например, автосервис или стоматология).
Превзойти ожидания по времени — всегда выполнять работу или поставку быстрее, чем ожидает клиент. Для этого необязательно превращать сотрудников в спринтеров. Скорее, нужно назвать клиенту время «с запасом»: пообещать доставить пиццу в течение часа и сделать это через 45 минут куда лучше, чем пообещать через полчаса и доставить через те же 45 минут.
Превзойти ожидания по сервису — значит предоставить класс обслуживания несколько более высокий, чем ожидал клиент. Например, подать клиенту, заказавшему такси эконом-класса, машину классом выше.
Будьте внимательны к мелочам
Общее впечатление от пользования продуктом или услугой — это сумма впечатлений от мелочей. Поехал ты в какую-то страну отдыхать, и начинается простая математика: время прохождения таможенного и паспортного контроля, вид с обзорной площадки, возможность купить воду в месте ожидания багажа, ясность неба на протяжении всего отпуска, приветливость принимающей стороны, музыка, под которую тебя везет таксист, вид из окна гостиницы… Иногда любая мелочь, допустим резкая политическая критика со стороны экскурсовода, может испортить впечатление от прекрасной и приветливой страны.
В бизнесе так же. Предложите стакан воды во время оформления покупки. Угостите конфеткой. Поинтересуйтесь делами. Красиво заверните обновку. Клиентский сервис оценивается не словами, написанными на первой странице красочного буклета, а поступками, которые совершают люди.
Разорвите шаблон
Сила момента
Разрыв шаблона — это стратегический сюрприз. Вот пример из истории авиакомпании Southwest Airlines. Все помнят традиционный нудный инструктаж перед полетом, который никто не слушает? На самолетах Southwest Airlines бортпроводникам разрешили импровизировать.
— Дамы и господа, курить разрешается в специально отведенном месте на крыле самолета. Если вам удастся прикурить на крыле самолета — курите на здоровье!
— Если в этом полете вам пригодится спасательный жилет, можете оставить его себе на память.
— Наденьте кислородную маску сначала себе, потом ребенку. Если с вами несколько детей, начните с того, у кого больше способностей, или с того, кто точно не сдаст вас в дом престарелых.
Такие остроты выбиваются из привычного сценария и вызывают у пассажиров восторг.
Будьте одержимы совершенством
Мастер своего дела
Альфред Хичкок сделал более семидесяти дублей, чтобы довести до идеала сцену в душе в фильме «Психо». Продавец в Nordstrom может обзвонить пять разных магазинов сети, чтобы найти свитер именно того размера и цвета, который нужен покупателю, убедиться, что свитер доставили на дом, а потом позвонить покупателю и спросить, подошел ли он. Учительница младших классов, готовясь к урокам на завтра, может заново повторить план занятия, хотя преподает уже двадцать лет.
Перфекционизм в отношении качества всегда в цене. — Источник
Такие люди стремятся к тому, чтобы качество их работы было исключительным. Отменное качество — и неважно, воплощается ли оно в интуитивном интерфейсе для смартфона, безукоризненном обслуживании в магазине или мягком кусочке осьминога, — требует длительных усилий и фанатичного внимания к деталям. Продуктивная одержимость восхищает и внушает трепет.
Пробудите чувства
Наука общения
Чтобы клиент запомнил вашу встречу, пробудите его чувства. Сделайте так, чтобы в офисе или магазине приятно пахло, звучала музыка, было что съесть, что потрогать и на что посмотреть. Высший пилотаж — задействовать шестое чувство — чувство юмора. Пусть клиент над чем-нибудь посмеется вместе с вами.
«Мой главный принцип в работе — делать людей счастливыми»: интервью с создателем клиентского сервиса Gett
Меня зовут Павел, я IT-предприниматель и основатель сообщества для предпринимателей Heg.ai. Мы поговорили с автором книги «Gett сервис со смыслом» Дианой Кодоевой о том, как устроена компания Gett изнутри, и о клиентском сервисе, где компании делают своих сотрудников и клиентов счастливее.
Диана проделала большой путь от специалиста до топ-менеджера известной международной компании. Она — экс-топ-менеджер Gett и автор книги о секрете успеха компании с лучшими водителями и невероятным ростом. Книга родилась в итоге семи лет работы в компании. Ей всегда нравилось работать с людьми и вдохновлять их. И сейчас Диана занимается бизнесом и лайф-коучингом.
Я не карьерист в классическом понимании. В принципе, у меня не было идеи сделать какую-то карьеру, становиться топ-менеджером и так далее. Но у меня всегда присутствовало желание сделать что-то очень важное, значимое. То, что бы несло людям добро и пользу. Но где и как я могла бы это применить, я не знала. Я хотела стать врачом или учителем.
В какой-то момент наступило понимание, что я уже хочу определиться. Я описала компанию своей мечты. Это грандиозный, масштабный проект, его деятельность подразумевает несение чего-то доброго, полезного, через что я могу реализовать свою мечту нести людям счастье.
Буквально через две недели я попадаю на презентацию компании Gett (в то время она называлась GetTaxi) и слышу, о чем говорит основатель. В идее этого продукта, как раз находится желание нести людям комфорт, чтобы упростить услугу перемещения по городу. С нажатием одной кнопки у тебя практически происходит чудо. Ты получаешь ощущение наличия личного автомобиля с водителем.
И люди так вдохновятся этим, что пересядут со своих автомобилей на такси — машин на дорогах станет меньше, воздух чище, люди здоровее и счастливее. Тут произошло совпадение желаний и возможностей, и мне хватило буквально одного дня размышлений. Я сразу написала в компанию. Вакансий тогда еще не было — все только начиналось.
Сейчас это забавно слышать, а тогда еще заказывали такси по телефону, и ждали по 30 минут, и спрашивали: «Алло, девушка, где мое такси?». Поэтому это было что-то совершенно новое. Но я доверилась своему ощущению. Я почувствовала отклик и так и написала: «Вы – компания моей мечты. Посмотрите мой опыт. Возможно, он будет где-то применен».
Я четко почувствовала, что это мое. Даже не было секунды сомнений, что я не буду в этой компании. Так и произошло – через две недели я в ней оказалась
Мне доверили один из самых важных участков – нужно было выстроить сервис с нуля и определиться с его культурой. Был запрос: «Хотим сервис №1». Что в это понятие вкладывает компания? Какой это сервис? Все это еще предстояло построить.
Еще важная часть – служба поддержки. Вот так семь лет назад начался мой путь в этой замечательной компании.
С удовольствием делюсь этой, на мой взгляд, удивительной историей. Может быть, она вдохновит кого-то, кто находится перед выбором – делать шаг в сторону своей мечты или нет. Поэтому я всегда ее рассказываю.
Благодаря тому, что произошла такая химия и синергия, получился такой результат. При масштабном росте компании — 400% в год, выстроить оффлайн-процессы и службу поддержки, которая позволяет держать высокий уровень сервиса при оптимальных вложениях. При экологичности бизнеса важно, чтобы процессы (в частности, служба поддержки) были выстроены максимально эффективно.
Продукт подразумевает, что все чудеса происходят через нажатие кнопки. Важно позиционирование компании, но если вдруг что-то пошло не так, то должна быть служба поддержки, которая готова 24/7 поддержать и все исправить. И это не расходы компании, а инвестиции в долгосрочные взаимоотношения с пользователями для долгосрочной перспективы развития самой компании.
Взять чей-то опыт и под копирку применить его на тот момент было невозможно. Быстро растущая IT-компания, сервис такси, российский рынок, российские реалии, комбинации всех этих факторов. «Сделайте 1-2-3 и получите сервис №1» — такого опыта не было. На тот момент меня вдохновил Zappos — интернет-магазин обуви — на уровне совпадения ощущений.
По российскому рынку считается нормой 63% текучки. Ее закладывают в бюджет и компании живут с этим, принимая ситуацию за норму. Но за этим стоят огромные расходы для компаний:
Во-первых, закрытие этих позиций. Я делала расчет – при таком проценте текучки на закрытие позиций необходимо 10-12 окладов.
Мой подход основан на том, что чем лучше ты относишься к сотрудникам, тем лучше они относятся к клиентам твоей компании
Это такое опосредованное влияние. Не обучение, а умение вдохновить людей так же относиться к клиентам компании. Конечно, там много связующих моментов и важных факторов. Эта модель, наверное, не даст эффекта, если убрать оттуда хотя бы один из них. Здесь важны все компоненты, которые мы сложили, по которым работает модель.
В некоторых компаниях сотрудники живут от понедельника до пятницы и говорят: «Ой, скорее бы пятница…» и «Ненавижу воскресенье, потому что завтра понедельник». Ты можешь внести «любовь к клиентам» в инструкцию и скрипты, но насильно атмосферу «вау» не сделаешь.
Я ребятам (не люблю применять формальный термин «сотрудники»)— открыла понимание их роли. А у них колоссально важная для компании роль. Тем, как они разговаривают, они транслируют в целом отношение компании к клиентам. И клиент это всегда чувствует. Все идет от твоего доверия, насколько ты сам доверяешь и уважаешь сотрудников, настолько это доверие и уважение они передают во вне.
У меня колоссальная любовь к людям, и она передается через команду, с которой я работаю. Зная, что я абсолютно им доверяю, видя мое отношение к ним, они это подхватывают. Они понимают свою роль, для чего они здесь сидят, какую пользу они приносят. Это сопричастность. Нам звонят люди, у которых что-то пошло не так и они нуждаются в поддержке, заботе и любви.
У меня нет в инструкциях обычного «абстрагируйтесь» и всего подобного. Если ты абстрагируешься от человека у вас не получится диалога. Отсюда идут все конфликтные ситуации.
В моих тренингах и обучающих формах нет фразы «конфликтный клиент». Это подразумевает, что процессы уже выстроены каким-то нездоровым способом. Мы не работаем с конфликтами и, в принципе, не конфликтуем с клиентами. Нужно понимать специфику службы поддержки. Клиент звонит — у него что-то пошло не так. Конечно, он может говорить недовольно, где-то приукрашать ругательными словами в силу эмоциональности состояния. Здесь важно услышать, что он говорит между этими словами, что у него болит.
Когда человек занимает позицию «я хочу услышать, чтобы помочь» — это другой формат и качество общения. Здесь нет ни надрывов, ни конфликтов, а есть понимание. Развитие событий идет из желания помочь.
Многие компании говорят, что они должны быть клиентоориентированными и эмпатичными. А как это сделать? В нашей модели у специалистов есть понимание их задач, роли и сопричастности с компанией. Они понимают, что делают. Им нужно спасти тех людей, которые обращаются в службу поддержки. И такая миссия получается выполнимой.
В компании очень сильный топ-менеджмент. Ты растешь внутри, когда окружен такими людьми. Были некоторые споры, но на уровне профессиональной коммуникации. У финансов одна задача, у операционных менеджеров – другая, но в итоге есть общая цель компании. В этом и есть синергия и синхронность — когда каждый профессионально выполняет свою часть работы, но при этом синхронизируется и уважительно относится к экспертизе своих коллег.
Конечно, были споры. Но когда ты что-то отстаиваешь, ты показываешь цифры. В сервисе не всегда просто все перевести в цифры – сколько стоят твои улыбки и какой эффект они дают компании? Но из позиции «я хочу сделать всех счастливыми», я находила способы это доказать – например, от обратного. Показывала, что будет, если этого не будет.
Это было интересно. Это такое путешествие в ту реальность и мечту, которую я описала. В той реальности, в которой у 100% клиентов, у которых возникла необходимость обратиться, у них есть куда обратиться 24/7. Им ответили быстро, здесь и сейчас, потому что специфика сервиса подразумевает, что все происходит очень быстро. И не просто ответили, а решили вопрос. И не просто решили, а они вышли с ощущением — «Вау!».
Ты уже забыл, что с тобой там произошло, и ты говоришь: «Вот тут я точно хочу остаться! И уходить отсюда не хочу» — вот это была моя мечта
Конечно, я искала модель расчета необходимого количества людей. То, что уже было на тот момент в индустрии, не подходило и не давало необходимого количества людей с точки зрения эффективности и операционной необходимости. Если бы это было легко, то 63% текучки не стало бы нормой.
В свою модель расчета я заложила формулу «правильной» выработки часов, которая учитывает, что люди могут заболеть, уходят в отпуск и так далее. Чтобы не было недостатка, я рассчитывала ресурсы исходя из 100% обработки линий.
Это был самый серьезный вызов. Сначала мы говорили, что бизнес растет со скоростью несущегося поезда, но потом уже сравнивали с ракетой. Тебе просто нужно делать сверхусилия, придумывать невероятные вещи, чтобы поспевать.
Поэтому нужен был какой-то масштабируемый инструмент, который бы позволял расширяться вместе с темпами роста компании. Что быстро масштабируется – это аутсорс коллцентр.
Мы очень быстро внедрили проект перехода на аутсорс-площадки. Следующий этап был для них тоже челленджем. Они позволили мне и моей команде присутствовать на их площадках, чтобы подстроить их под выстраиваемую нами модель.
Чем я их мотивировала? Тем, что они помогут создать новый продукт, который смогут легко продавать другим компаниям. Потому что технологии меняются, сегодня клиенты ждут «быстро, качественно и недорого». Среда очень конкурентная, она сейчас на стороне потребителя. Потребитель уже знает, как это бывает. Компании, которые под это не подстроятся, не выдержат конкуренции.
Поэтому у аутсорс-площадок тоже был интерес. Они по старой схеме работали 20 лет, но это всегда челлендж – меняться. Или ты меняешься, или нет. Поэтому здесь у нас с партнерами все совпало, и получился хороший результат. Они нам доверились.
Поэтому на тех площадках, где работает проект Gett, сотрудники аутсорса чувствуют себя сотрудниками Gett
Может, юридически они принадлежат другим компаниям. Но по своей приверженности и по ощущениям они чувствуют себя в Gett. Они об этом говорят, носят бейджики и футболки Gett, это тоже интересная история.
Да, это было совершенно новое. В книге я писала, что процессы у меня построены на абсолютном доверии к людям. У ребят есть полный карт-бланш в принятии решений по «кейсам» (как решить тот или иной запрос от клиента, чтобы он остался доволен), у них нет ограничений по времени в разговоре и нет штрафов. Мой подход основан на селф-менеджменте, на самоуправлении и полной вовлечённости сотрудников.
Мне неинтересно заниматься контролем и контролем контроля
Мне интересно работать и быть окруженной очень вовлеченными людьми, которые понимают, зачем сюда пришли и какая у них задача. А высвободившееся время, которое мы бы тратили на контроль, мы можем вложить в развитие. Изучать рынок, идти к новым технологиям и так далее. Так и получилось
Мне удалось сэкономить 80% времени на people-менеджменте. Если я начинала с 80% people-менеджмента и 20% развития, то через какое-то время, когда мы выстроили процессы, у меня высвободилось 80% времени.
Когда вся махина сама работает — это значит, что есть система, и ты можешь во что-то вложиться: в анализ продукта, разработку новых фичей, которые могут помочь улучшить клиентский опыт. А если ты занят текучкой, например, люди у тебя не вышли, то у тебя не то, чтобы физически нет времени – голова занята другим.
Тут присутствует слово «любовь». Плюс моя вера в людей и то, что я сама иду с открытым сердцем, искренне. Люди этим зажигаются.
Мне кажется, это в нас заложено — мы хотим видеть положительный эффект, свою сопричастность, благодаря своему труду. Я всем ребятам так и говорила: «Несмотря на то, что это огромная махина — она состоит из каждого из нас в отдельности». Каждый вносит свой вклад. У меня не было четкой иерархии во взаимодействии, в задачах — да, но в общении — нет
Мы одинаково вкладывались, каждый со своей стороны. У меня были свои задачи, и я считала своим долгом выполнять их максимально эффективно, потому что на меня ориентировалась целая команда — несколько сотен человек.
Конечно, если ты сам к этому относишься неуважительно или как-то некачественно, то ты хоть все обвесь инструкциями и регламентами – это не работает. Люди должны видеть, что ты сам с ними наравне. Было, что я сама с ними сидела, когда у нас были наплывы.
Мне кажется, это сыграло свою роль – моя искренняя вера, мое искреннее желание исходили от меня не на словах. И ребята это подхватили.
Есть изначально токсичные компании, но они в принципе ко мне не обращаются за консультацией. Когда компания ко мне обратилась, я улыбаюсь и говорю: «99% вы уже сделали». Когда есть желание, это уже первый шаг, все остальное сложится быстро.
Те компании, которые я сейчас консультирую, проходят путь от стереотипного подхода (штрафы, ограничения, тотальный контроль) к максимальной вовлечённости и сопричастности сотрудников. Только с таким подходом можно выстроить сервис. В основном ко мне обращаются компании, которые столкнулись с быстрым ростом – онлайн-заказы, обучение. Компания, в которую я сейчас планирую пойти, сможет выйти на нужный уровень за три месяца. Самостоятельно, думаю при интенсивной работе, в течении года или полутора лет.
С чего бы я начала?
Формирование команды происходило очень гармонично.
Что лежит в основе?
Нет четкой привязанности, это мальчики или девочки, я абсолютно diversity inclusion — готова к разнообразию и опираюсь только на профессионализм.
Чаще всего, особенно в службе поддержки, очень много совсем молодых ребят. Они пришли в первый раз, для них это первое рабочее место. Я в человеке сразу вижу победителя. Человек может еще сам не знать свои сильные стороны. У меня как у менеджера есть способность сразу видеть в человеке его сильные стороны. Мы можем их развивать. Мы можем выявить, так называемые «слабые» стороны, и это тоже зона развития для специалиста.
В принципе, когда ты идешь в этом направлении, ты уделяешь время человеку, это колоссальная отдача. Он чувствует, что важен и нужен. Может быть, сегодня он еще не показывает те результаты. Но, увидев в нем эту способность, я могу ее развить. Я могу подсказать, чтобы это пришло к высокопрофессиональному результату.
Например, мы сравнивали презентации, которые делали ребята, год назад и сейчас – это небо и земля. У меня есть критерий — слайд должен быть понятен с первых несколько секунд.
Это высокий профессионализм – отразить информацию так, чтобы ее смогли прочитать без твоего присутствия, понять, что ты хочешь сказать и какой тренд хочешь показать. Мы составили ряд вопросов, как шпаргалку в помощь, и ребята ориентировались по ней. Это как один из примеров моего подхода работы с командой.
Они у меня выросли и раскрылись. Мне это интересно и я получаю от этого удовольствие. Ребята тоже благодарны, сейчас они устроились на очень интересные места в известные компании.
В Gett это часть корпоративной культуры – ориентироваться на собственных специалистов и растить их. Это тоже приверженность компании, понимание твоего развития внутри нее. Это и психологически комфортно, и компания сохраняет своих сотрудников
Служба поддержки общается напрямую с пользователями, поэтому у них более глубокое понимание процессов коммуникации с пользователем. Поэтому они с дополнительными навыками и скиллами легко могли применить свой опыт и в продукте, и в разработке, и в финансовом департаменте, и в b2b-продажах. Это прямо колоссальное подспорье для компании в плане кадров.
Есть хорошая фраза: «Если хочешь изменить мир, начни с себя». Я очень долго размышляла над вопросами — почему есть расизм, национализм и другие формы неравенства. Но я поняла, что я могу повлиять только на себя. Быть тем человеком, с которым бы я сама хотела общаться – нравственным, честным, открытым.
Я — абсолютно толерантный человек. У меня один критерий выбора сотрудника — профессионал или непрофессионал, без какой либо расовой, национальной, гендерной или ещё какой либо ещё принадлежности
Были смешные истории, когда ребята приходили на собеседование в длинных рубашках или толстовках. А потом поняли, что я супер толерантная, и открыли свои татуировки, надели пирсинги, девчонки ходили с разным цветом волос. Я не замечала даже тогда. Для меня это творческое проявление личности, ее экспрессия.
Если я транслирую сервис любви к людям, было бы противоречием устанавливать какие-то ограничения в проявлении сотрудников.
Будем ли мы сталкиваться с несправедливостью? Будем ли мы сталкиваться с несправедливостью? Как сказал Билл Гейтс : «Жизнь несправедлива, примите это». И это не про расовую, этническую или национальную принадлежности.
Будет ли это присутствовать? Наверное, будет.
Можем ли мы это уменьшить? Можем! За счет того, что мы сами будем вести себя по-другому. Я думаю, что каждый человек может внести свою лепту и что-то поменять в этом мире.
После того, как я попала в сообщество Heg.ai, в моей жизни произошли удивительные трансформации. Это очень интересно. Почему не раньше? Наверное, я все-таки глубокий интроверт, несмотря на мой корпоративный образ жизни.
Я начала анализировать свои круги общения, круг друзей. Оказалось, что я не так-то просто и легко знакомлюсь с людьми. Там, где есть задачи и нужно свернуть горы – да. А где просто «давайте познакомимся, поделимся опытом», мне было непросто.
Нет закрытости, а наоборот, есть желание поделиться. И ты в ответ чувствуешь это, и тебя спрашивают: «Чем я могу тебе помочь?». Поэтому только позитивные эмоции, вдохновляющие, открывающие новые возможности, новый мир.
Это очень полезно на фоне достаточно давящей ситуации, связанной с пандемией. Находясь в сообществе, ты в окружении стольких интересных людей, они готовы тебе помочь, даже просто поговорить. Ты и твой опыт им интересны. У меня сейчас проходит очень много сессий, люди спрашивают о моем опыте или просто хотят поговорить. Ты ментально переключаешься на другой уровень, как будто всего этого не происходит, а ты уже в другой реальности, в которой все хорошо продвигается, стартапы открываются, идеи внедряются. Это колоссальная эмоциональная поддержка.
Работая над процессами, я работаю с первопричинами. Мне неинтересно работать с последствиями. Можно бесконечно работать с последствиями, создавать имитацию бурной деятельности и бесконечно тратя деньги компании.
Мне интересно исправить то, что не работает, и потом радоваться результатам своей работы.
Я хочу сказать, что я командный игрок. Мне хочется прийти в масштабную компанию. Мой опыт это подразумевает.
Сейчас я веду переговоры с несколькими крупными компаниями. Надеюсь, в ближайшее время уже все решится, и мы определимся с двух сторон. Мне важна атмосфера, возможность реализации, свободы принятия решений. Не каждая компания на это решится, это особая культура. Часто такое бывает в IT-компаниях.
Пока у меня есть свободное время, я решила применить его с пользой и поддержать людей, которые в этом нуждаются. Я запустила коуч-сессии, и они проходят достаточно активно. Пришли люди, с которыми мы совершенно не пересекались. Все это проходит очень гармонично.
Работая над процессами, я работаю с первопричинами. Мне неинтересно работать с последствиями. Можно бесконечно работать с последствиями, создавать имитацию бурной деятельности и бесконечно тратя деньги компании.
Мне интересно исправить то, что не работает, и потом радоваться результатам своей работы.
Если с точки зрения моей социальной жизни, то очень меня беспокоит, что есть бездомные животные, жестокость, равнодушие. И мне хочется сделать что-то масштабное, чтобы счастья и любви было больше, а страданий и жестокости меньше. Это то, что меня вдохновляет и сподвигает. Работая не с последствиями, а с причинами возникновения проблем, можно изменить ситуацию в корне. И я могу, как минимум, внести в это какой-то вклад.
