Профессия модератор группы
Модератор группы – профессия, которую можно быстро освоить самостоятельно. Она подойдет тем, кто хочет подработать в интернете, но не обладает специальными знаниями и навыками. Это хороший вариант для старта карьеры в области SMM.
Кто такой модератор группы и чем он занимается?
Модератор – это участник группы или сообщества в социальной сети, у которого есть особые права. Он следит за тем, чтобы другие участники соблюдали правила.
Вот примерный список того, что делает модератор в группе:
Итак, если говорить о том, что такое работа модератора группы в целом – это взаимодействие с участниками. Нужно поддерживать в паблике доброжелательную атмосферу, защищать от спама и деструктивно настроенных комментаторов.
В интернете есть расхождения относительно того, что значит модератор группы. Часто не делают различий между администратором и модератором. На самом деле задачи администратора намного шире. Он полностью ведет сообщество, в том числе – готовит и публикует посты. Чтобы не было путаницы, подробно выясните свои будущие обязанности, устраиваясь на работу.
Плюсы профессии:
Работа постоянная – вы устраиваетесь в один или несколько пабликов и работаете с ними. Нет необходимости все время искать заказы.
Минусы:
Вакансий модераторов не так много. Гораздо больше вакансий администраторов. Поэтому в перспективе попробуйте также освоить работу администратора социальных сетей.
Необходимые навыки и знания
Грамотная письменная речь.
Сколько зарабатывает модератор группы?
Заработок зависит от политики сообщества, активности пользователей и так далее. Если модерировать нужно в режиме реального времени, оплата может быть выше. Если периодически в течение дня – ниже. В целом на модерации одной крупной группы можно зарабатывать несколько тысяч рублей в месяц.
Ваши доходы сильно вырастут, если дополнительно вы освоите функции администратора. То есть сможете вести паблик «под ключ»: научитесь подбирать темы для постов, готовить и размещать интересные посты и так далее. А если научитесь еще и привлекать новых участников, тогда ваш потенциал заработка сильно вырастет.
Как стать модератором группы?
Освойте основные функции, которые нужно знать для ведения модерации. Для этого вы можете создать свою тестовую группу, пригласить туда друзей, сделать себе аккаунт с правами модератора и потренироваться. Другой вариант – на старте поработать бесплатно. Многие сообщества будут рады принять вас на общественных началах. Если хотите получить опыт до того, как начинать работать за деньги, предложите им свою кандидатуру. Далее можно искать реальных клиентов.
Где искать работу?
Обращайтесь напрямую к владельцам групп. Не ограничивайтесь вопросом «Модератор нужен?» Так вам не ответят. Напишите, почему вы отлично справитесь с задачей. Опишите свои знания и навыки, подчеркните интерес к тематике паблика.
Если вас заинтересовала работа модератором группы, обязательно прочитайте следующие статьи:
Как работают модераторы «ВКонтакте»: полная анонимность, стресс и тысячи постов в сутки
В конце февраля The Verge подробно рассказал о модераторах Facebook, которые удаляют спам, шок-контент, призывы к терроризму, а также банят пользователей. Несколько сотрудников соцсети рассказали, что ежедневный просмотр жестоких видео или статей с теориями заговора приводил к тому, что они меняли свои взгляды или обращались к психологам.
Модераторы Facebook раскрыли, как работает система безопасности в их отделе: они хранят смартфоны в специальных шкафчиках и находятся под регулярной охраной. Тем сотрудникам, что не справляются со стрессом, предлагают помощь по горячей линии психологического здоровья. Однако некоторые отметили, что довольны тем местом, где работают, и чувствуют себя в безопасности.
Для того, чтобы сравнить отдел модерации Facebook с работой модераторов «ВКонтакте», TJ связался с 11 сотрудниками, бывшими или нынешними модераторами, агентами поддержки и спам-аналитиками. Некоторые из них отказались говорить публично, некоторые — не ответили на прямые или провокационные вопросы. Также в материале использованы ответы пресс-службы «ВКонтакте», которая согласилась озвучить детали службы модераторов.
Модераторов сотни, они существуют с основания «ВКонтакте»
Модераторы — исторически одна из самых загадочных и малоизученных должностей во «ВКонтакте» — занимаются удалением запрещённого, жестокого или откровенного контента. Они отличаются от агентов поддержки (отвечают на жалобы пользователей) и спам-аналитиков (отлавливают спам и недобросовестную рекламу). Публично известно только об Иване Корнееве — руководителе отдела модерации, который нанимает сотрудников и выступает на конференциях. Он по просьбе TJ подробнее рассказал, что за люди становятся модераторами и как соцсеть следит за безопасностью данных.
На самом деле модераторов очень много: на странице «ВКонтакте с авторами» указано, что начиная с 2010 года команда увеличилась с десятка до нескольких сотен. Первые сотрудники отдела работали бесплатно и помогали команде, потому что хорошо относились к соцсети. Как рассказал TJ анонимный источник, ранее работавший в компании, многие попали в команду случайно: администрация раздавала функции модерации среди самых активных пользователей.
На заре «ВКонтакте» была такая штука — «модерация имён». Было важно, чтобы люди находили друг друга по именам, поэтому смены имени проверялись на правдоподобность, немалый процент вручную. Платили за это голосами. Модераторов имён требовалось много, и некоторых выбирали случайно из пользователей, никак не связанных с командой и никак не стремившихся в неё попасть. По активности на сайте и адекватности личной страницы.
Просыпается человек, заходит на страницу — а у него кнопка модерирования имён появилась внезапно. Пара человек из них стали очень хорошими модераторами контента потом. — бывший сотрудник «ВКонтакте»
После этого появились агенты поддержки — те, кто отвечают на жалобы пользователей — их отбирали через раздел «Вакансии». Модераторов продолжили искать непублично: брали тех, кто знает и понимает, как работает соцсеть, но не подходит для поддержки из-за недружелюбности или нежелания общаться с людьми. Иногда агенты поддержки уставали отвечать пользователям и уходили в модерацию.
TJ обратился в пресс-службу «ВКонтакте», чтобы узнать об отделе модерации подробнее. Однако там заявили, что таких сотрудников «сотни», и они стремятся защитить их от известности: «У нас одна из самых больших команд модерации — сотни модераторов круглосуточно обрабатывают жалобы пользователей и проактивно блокируют опасный контент. Команда модерации растёт каждый год».
Работа без офиса, без графика, но с недельными нормами и высокой нагрузкой
Соискатели проходят тест, который должен определять склонность к аналитическому мышлению, а также дополнительные задания о том, насколько они готовы к большому объёму информации. Результат выносят специалисты по набору персонала и несколько опытных сотрудников.
В вакансии модератора говорится, что модераторы должны жить в Москве или Петербурге, но могут работать удалённо. Модератор Олег в разговоре с TJ пояснил, что у них нет чёткого рабочего графика. Несмотря на это, чтобы выполнить все задачи, приходится тратить на модерацию минимум 8 часов в день. Его слова подтвердил другой модератор Сергей: «Работать можно под хорошее настроение и в свободное от прочих мирских сует время. Единственный минус — необходимость самоорганизации».
При желании модераторы могут пойти в офис, но, в отличие от Facebook, у них нет отдельного помещения. Им разрешают прийти в общий коворкинг, где сидят агенты поддержки, модераторы и спам-аналитики, но он находится не в главном здании в Доме «Зингера».
Наверное, основной плюс нашей работы — нет никакого офиса. Работа ведётся из дома. Глаза открыл, и уже на работе. Можно даже не умываться, всё равно никто не заметит. Просто мечта социофоба-интроверта. — аноним, бывший модератор
В прошлом у модераторов считались рабочие часы, сейчас — недельные нормы по количеству обработанного контента. Плюс учитывается то, как быстро модератор реагирует на жалобу пользователя и избавляется от запрещённого контента. Сотрудники разделены на группы, которые регулярно проверяют тремя способами: сотрудники оценивают действия друг друга, руководитель оценивает действия модераторов и проводятся комплексные проверки всего отдела. Кроме того руководитель может проверить как общие действия модератора, так и отдельно каждое принятое им решение.
«Палочной системы» у нас нет. В моём отделе важно, чтобы заявка была обработана, но положительно или отрицательно —принципиального значения уже не имеет. — Мария, спам-аналитик
Модераторы не могут раскрывать данные пользователей и не любят говорить о том, где работают
На страницах нескольких модераторов «ВКонтакте» нет пометки о том, что они работают в компании или каким-то образом связаны с модерацией контента в соцсети. Все сотрудники отдела подписывают договор о неразглашении (NDA) и, чаще всего, стараются сохранить максимальную анонимность.
Какие правила соблюдают модераторы:
— Им запрещено раскрывать личные данные пользователей и рассказывать о том, какую информацию удалили или отправили в спам;
— Согласно NDA, им также нельзя показывать рабочий стол, интерфейс системы модерации и говорить о том, как именно они ищут запрещённый контент;
— Модератор отчитывается обо всех своих действиях в системе модерации — когда удаляет пост, банит пользователя или отвечает на жалобу в поддержке;
— В системе модерации хранятся все действия сотрудников, указаны устройства, с которых они заходят в рабочий аккаунт, и показываются отчёты об их работе за день и за неделю;
— Если руководитель засомневается в действиях модератора, он может запросить у него пояснение, зачем понадобилась та или иная информация.
В первые годы модераторы обрабатывали жалобы и посты вручную, из-за этого работа занимала много времени, а компьютер нагружался большим количеством информации. Нынешние сотрудники отдела работают с самодельной системой «ВКонтакте», которая показывает подозрительные фото, видео или пост, и где есть кнопки «Забанить» и «Оставить». Сотрудники не могут показать интерфейс системы, так как любые скриншоты и видео подпадают под NDA.
За сутки модератор просматривает тысячи единиц контента. На простые тратит несколько секунд, на подробные — пару минут. Подозрительный пост не может висеть без реакции больше часа. Под запрет попадают только несколько процентов контента — на остальное жалуются зря.
И бывшие, и нынешние модераторы заявили, что ни разу не становились свидетелями кражи конфиденциальной информации или злоупотребления служебным положением. Сотрудникам отдела выдают минимальную информацию о том, как работает «ВКонтакте» и что пишет пользователь, чтобы не допустить утечки. Действующий модератор Катя пояснила, что за любое нарушение NDA или необоснованное использование личных данных пользователей последует увольнение.
Многие пользователи уверены, что модератор «ВКонтакте» — это всевидящее око большого брата, регистрирующее каждый шаг простых смертных. На деле всё гораздо прозаичнее: у нас нет доступа к личной переписке, что уж говорить о других секретных данных. — Катя, модератор «ВКонтакте»
О стрессе, шок-контенте и делах за экстремизм
Бывший модератор «ВКонтакте», пожелавший остаться анонимным, рассказал, что помнит несколько тяжёлых дней во время работы в отделе. Один из них — когда случилась авиакатастрофа над Синаем в 2015 году: «Я несколько дней работала в слезах, всё было заполнено постами и комментариями на тему — невольно вовлекаешься, когда видишь фотографии с места крушения». Ещё один подобный день вспомнила спам-аналитик Мария: по её словам, у многих сотрудников «было стрессовое состояние» в день пожара в «Зимней вишне» в Кемерово.
В отличие от сотрудников Facebook, опрошенные модераторы «ВКонтакте» не начали ходить к психологу и не изменили свои взгляды на мир, религию и политику. Однако несколько человек поделились, что стали меньше пить или курить, а также стали циничнее относиться к людям. По их мнению, единственное, что как-то помогает при таком количестве шокирующей информации — это чёрный юмор, свежие мемы и трезвый взгляд на мир. Как отметил бывший сотрудник соцсети, «впечатлительные не становятся модераторами», но на его памяти несколько человек всё-таки обращались за помощью к психологу.
Помню, один модератор в интервью рассказал: «Меня как человека, выросшего в России 1990-х, не могут напугать картинки из интернета». Соглашусь с ним. И большая часть модераторов согласится. А тем, кого действительно могут напугать, не стоит за эту работу браться. Полно других вакансий.
Так что рассказы о страданиях модераторов в США удивляют. У них там разве моногород, где Facebook и YouTube — единственные работодатели? Зачем они держатся за эту работу, если она им противна и зарплата не перекрывает недостатков? — бывший сотрудник «ВКонтакте»
По словам бывшего модератора, попавшие в этот отдел «в той или иной степени профдеформированы». В годы её работы они шутили обо всём ужасном, что видели в постах во «ВКонтакте»: некрофилии, сексуальных девиациях и жестокости. «Думаю, если бы посторонние люди имели возможность заглянуть в наш чат, многие были бы шокированы уровнем цинизма и чёрного юмора. Это наш способ сбросить напряжение, возможно, даже неосознанный», — закончил он.
За работу с шок-контентом в профильном отделе есть отдельная надбавка. Что касается психологической помощи — обычно таких просьб не поступает, но если появляется потребность, мы привлекаем психологов. — пресс-служба «ВКонтакте»
Отвлекаться от такого образа жизни на работе модераторам помогают классические увлечения — прогулки, фильмы, книги, тренировки. Однако они остаются на выходные, потому что в будние дни сотрудники отдела модерации должны постоянно находиться на связи и быть готовыми отреагировать на жалобу или призыв руководства в чат. «Забывать на 100% о работе не получалось, потому что всегда был открыт „ВКонтакте“ и рабочий чат с коллегами — надо быть в курсе всех изменений и нововведений, чтобы не „накосячить“», — рассказала бывший модератор.
Катя, действующий модератор, собирает коллекцию смешных и неординарных ругательств от пользователей, а также любит смеяться над тем, как те угрожают подать в Европейский суд по правам человека, когда им отказывают в обработке запроса.
Меня как человека с прогрессивными взглядами на мир не может не беспокоить ситуация со свободой слова в нашей стране. И то, что людей привлекают к ответственности за те или иные репосты, которые никак не заслуживают такой реакции со стороны властей — это крайне печально. Но чтобы это прекратилось, нужно менять всю систему с самого верха, настройки приватности страниц — это лишь борьба с симптомами. — Олег, модератор «ВКонтакте»
Зарплаты не с чем сравнить на рынке, зато есть ощущение причастности к чему-то важному
Бывший модератор, пожелавший остаться анонимным, заявил, что нагрузка на отдел модерации была гораздо выше в 2015-2016 годах. Тогда в отделе модерации «ВКонтакте» было меньше сотрудников и им приходилось работать по 12-14 часов в сутки.
Ни один из опрошенных TJ сотрудников, работавших или работающих во «ВКонтакте», не назвал конкретные размеры зарплаты. Другой бывший модератор пояснил, что им предлагали «скромные» по меркам Петербурга оклады, в особенности после кризиса 2014 года. Из-за специфики работы и секретности они также не могли сравнить, насколько можно считать выплаты средними по рынку — подобных вакансий почти нет, а в тех, что есть, зарплата особенно не афишируется.
С одной стороны, можно сказать, что зарплата довольно скромная для Петербурга. С другой — отсутствие затрат на проезд до места работы, что в мегаполисе может составлять приличную сумму, отсутствие расходов на обеды в общепите. И полный соцпакет, полис ДМС, корпоративные скидки во многих сервисах — от заказа еды до бронирования отелей. — аноним, бывший модератор
Модератор Олег добавил, что у них нет запрета на разглашение информации о зарплатах, однако он сам не хочет этого делать. По его словам, оклад чаще всего складывается из проделанной работы и выполнения норм: «Почти всегда есть опции дополнительного заработка, если хорошо справляешься с основным объёмом».
Несколько модераторов рассказали, что занимаются этой работой не только ради денег и карьерного роста, но и ради того, чтобы помогать пользователям и быть причастным к большой социальной сети. «Когда пользователь сталкивается с угрозой, ему, в общем-то, не к кому обратиться. Он напуган и не знает, что делать. И вот здесь в дело вступаем мы», — так о своей работе говорит спам-аналитик Дмитрий.
•SMM 2 YOU•
Все о продвижении в социальных сетях
Полномочия руководителей группы ВК: Модератор, Редактор, Админ
Настройка уровней доступа одинакова для всех типов сообществ — групп, мероприятий и публичных страниц. Уровни полномочий выглядят так:
Модератор — следит за порядком
• Удаление комментариев под записями, фото и видео.
• Удаление всех комментариев пользователя за неделю.
• Занесение автора в чёрный список.
— Не может удалять записи или комментарии от имени сообщества.
• Удаление фото, видео и аудио, опубликованные пользователями (только если раздел или альбом открыт для загрузки всем участникам сообщества).
• Удаление всех фото/видео/аудио за последнюю неделю от одного пользователя.
— Не может удалять контент, добавленный другими руководителями.
• Удаление комментариев в обсуждениях.
• Удаление тем, созданных пользователями (только если создание тем доступно всем участникам сообщества).
— Не может удалять темы, созданные другими руководителями.
• Работа с участниками и чёрным списком.
• Приглашение новых участников в закрытые группы, одобрение заявок.
• Занесение участников в чёрный список (не более 100 в сутки).
• Удаление участников из сообщества (не более 100 в сутки).
• Удаление из чёрного списка.
Важно знать!
► Каждый модератор может удалить и/или заблокировать не более 100 участников в сутки.
►Редакторы и администраторы могут удалять и/или блокировать до 1000 участников в сутки.
►Все руководители суммарно могут удалить и/или заблокировать не более 1000 участников в сутки.
Пример 1 : У нас есть 11 модераторов. 10 из них сегодня удалили по 100 участников. Одиннадцатый модератор в этот день не сможет удалить или заблокировать больше никого.
Пример 2 : Администратор удалил 950 участников за день. Модератор сможет удалить только 50 участников в этот день.
Редактор публикует контент
Имеет все права модератора + …
► Работа со стеной.
• Публикация и редактирование записей и комментариев от имени сообщества.
• Просмотр, публикация и удаление предложенных новостей.
• Удаление записей и комментариев от имени сообщества.
► Оформление сообщества.
• Обновление, редактирование и удаление главной фотографии сообщества.
• Закрепление записей.
• Редактирование короткого статуса под именем сообщества.
• Просмотр и редактирование приватных wiki-страниц в сообществе.
• Изменение приватности wiki-страниц.
► Управление контентом.
• Загрузка и удаление фотографий.
• Редактирование фотографий в фоторедакторе.
• Поворачивание фотографии и изменение её геолокации.
• Создание, редактирование и удаление фотоальбомов.
• Удаление отметок на фотографиях.
• Загрузка, редактирование и удаление аудио- и видеозаписей.
• Создание, редактирование и удаление аудио- и видеоальбомов.
• Загрузка, редактирование и удаление документов.
• Создание, редактирование и удаление тем в обсуждениях.
• Редактирование комментариев участников в темах.
• Удаление всех тем в обсуждении за последнюю неделю от одного пользователя.
► Статистика.
• Просмотр статистики сообщества.
• Изменение приватности статистики.
Администратор управляет сообществом
Имеет все права модератора и редактора + …
► Назначение и удаление руководителей сообщества.
► Изменение названия и короткого адреса сообщества.
► Редактирование информации о сообществе.
• Редактирование блоков с контактами и ссылками.
• Редактирование положения блока с обсуждениями.
• Добавление сообщества в мероприятие как организатора.
► Чистка ботов в разделе статистики.
► Доступна ссылка на раздел с упоминаниями сообщества.
► Настройка RSS-импорта в сообществе.
► Настройка экспорта в Twitter.
► Подача заявки на попадание в список популярных сообществ.
► Добавление приложения в сообщество.
• Указание сообщества в качестве группы приложения.
На вкладке «Руководители» вы можете выдать нужные права каждому руководителю, а также настроить их отображение в блоке «Контакты».
В вкладке «Участники» Вы можете назначить руководителем либо удалить из сообщества любого участника группы
Инструкция: новые типы полномочий в сообществах
В конце февраля разработчики изменили функционал управления публичными страницами и максимально приблизили его к управлению группами.
Во всех сообществах была установлена единая система полномочий руководителей, которая включает в себя три уровня: модератор, редактор и администратор. Ниже мы подробно рассмотрим права каждого из них.
Перед тем, как записывать пользователей в руководители вашего сообщества, внимательно прочитайте инструкцию ниже, чтобы избежать проблем, связанных с нарушением прав пользователей и даже угоном вашего сообщества.
Полномочия Модератора
Модератор имеет меньше всего прав из всех уровней руководства. Его прямое назначение — следить за порядком. Права модератора можно объединить в три группы:
1. Права на удаление комментариев и записей в обсуждениях
2. Права на удаление фото/видео/аудио контента
Права Редактора
Помимо всех прав модератора, к правам редактора также добавляются полномочия по управлению контентом, оформлению сообщества и работе со стеной.
1. Права на внешнее оформление сообщества:
2. Права на публикацию и управление контентом:
3. Права на стену:
Кроме того, редакторы имеют право просматривать статистику сообщества и изменять настройки ее приватности.
Права Администратора
Администратор — высшее звено в управлении сообществом. У него уже есть все права модератора и редактора. Будьте крайне осторожны, назначая администраторами других пользователей.
Администратор имеет право:
При назначении руководителя вы также можете выбрать, отображать его в блоке контактов или нет. Подробнее о данной функции вы можете прочитать в нашей статье Новый блок Контакты в группах.
Еще несколько изменений в управлении пабликами:
Записки злого админа: как модерировать группу и не сойти с ума
Уже больше пяти лет мы с друзьями ведем и модерируем группу, популярную в нашем городе. О том, как вести группу и какие посты публиковать, рассказывать не буду – и так уже много написано. Поговорим о модерации. В этой статье я использовала личный опыт и практику коллег. Итак, что ждет того, кто добровольно взвалил на себя обязанности админа?
ООС – особо опасные ситуации
О, как же ошибается тот, кто считает интернет и SMM несерьезным делом: «Подумаешь, группа, детский сад какой-то! Что там может произойти?». Да много чего. И последствия могут ударить по вашему бизнесу.
Вас могут обвинить во вранье, обмане, некомпетентности. Причем совершенно безосновательно. Просто кому-то покажется, что ваши товары или услуги недостаточно хороши, а ваши работники – хамы и сволочи. Иди потом доказывай, что ты не верблюд. А пока доказываешь – часики тикают, люди читают и делают свои выводы. И если даже докажешь, может быть как в анекдоте: «то ли он украл, то ли у него украли, но осадочек остался».
На вас могут подать в суд или нажаловаться в инстанции. Информация на стене группы считается опубликованной в открытом доступе. Если вы напишете что-то типа «У нас самые лучшие тормозные колодки» – привет, закон о рекламе! Так писать нельзя – оставьте оценочную превосходную степень для личных разговоров. Иначе воспользоваться ситуацией может конкурент или недовольный клиент.
ООП – особо опасные подписчики
А теперь познакомимся с теми, кто эти ООС создает. Иначе откуда, вы думаете, они берутся? Это неприятные ситуации, которые создают опасные подписчики. И тогда к вам бесшумно на мягких лапках подкрадется ООПС – два в одном, самый плохой вариант.
Тролли
С этими ребятами все ясно – они ищут жертв, свежее мяско, чтобы пустить его на шашлык и накормить свое эго. В основном это фейковые аккаунты, которые могут появиться в каждом сообществе и прокомментировать абсолютно любой пост. Как правило, идут на явные провокации, чтобы развести людей на эмоции. Написали, что занимаетесь благотворительностью и кормите бездомных – ответят, что они – отбросы общества и лучше бы их не было совсем. Прорекламировали американские товары – напишут про проклятых пендосов-рептилоидов.
Чем опасны? Могут разместить запрещенный контент – привет, блокировка.
Что делать? Игнорировать. Вступать в полемику с такими личностями – рассеивать время по ветру. Если игнор не помогает – вечный бан в группе, пусть идут кормиться в другое место. В конце концов, вы действуете в интересах подписчиков, ограждая их от неадеквата. Тролль может прицепиться к каждому участнику – не только к модераторам.
Спамеры
Открытая стена группы – как сыр для Рокки, как тортик для худеющего, как магнит для железа. Притягательна, в общем. Ребята-спамеры обычно идут напролом: правил сообщества не читают, в нюансы не вникают, просто выбирают раскрученную группу и оставляют там свою рекламу, призывы проголосовать и прочий шлак.
Чем опасны? Вызывают недовольство подписчиков: кому понравится читать группу, продираясь сквозь тонны спама?
Что делать? Есть несколько способов.
Первый, наивный. Я так делала на заре модерирования. Отвечаете в комментариях к посту, что размещать рекламу в этой группе нельзя. Скорее всего, вас даже не прочитают или проигнорят. Как мне ответила одна спамерша: «я вообще не читаю комментарии, я занятой человек!». Можно написать и в личку – возможно, вам даже ответят и извинятся, но потом начнут метить стену группы снова. Все просто: многие спамеры даже не помнят, где они «отмечались»: слишком велика территория их сомнительной деятельности.
Второй, хитрый. Пишете в личку и предлагаете разместить ту же рекламу, но уже официально, за денежку. По сути, стать партнером и замутить кросс-маркетинг. На это соглашаются единицы, остальные отвечают гордым молчанием (удивительно, правда?). Халява оказывается дороже угрозы бана.
Третий, жестокий. Но действенный. Первый раз – предупреждение, второй – предупреждение, третий – пожизненный бан. Или сразу бан – как хотите, ваше право, только не забудьте написать об этом в правилах группы и предупредить остальных участников. Так злые админы успокаивают остатки своей совести.
Ладно тролли и спамеры – справиться с ними легко, животворящий бан решает проблему. Хуже, когда опасными становятся простые подписчики – если чем-то недовольны и хотят выпустить пар. Вот тогда и начинаются несправедливые упреки, обвинения и в итоге – угроза вашей репутации.
Недовольные
Они как Баба Яга – всегда против. Доказывать и логически объяснять – бесполезно, Недовольный не хочет ничего слышать и отстаивает свою позицию. Вот парочка типичных диалогов.
– А что это у вас как дорого? Таких цен нет!
– Это совсем не дорого, сравните цены здесь и здесь (прикладываем ссылки со стоимостью аналогичных товаров).
– Не буду я ничего смотреть! Оборзели совсем, на простых людях наживаетесь!
Еще пример. Проводим конкурс, объявляем победителей. В условиях конкурса специально указано, что победителя выбирает администрация конкурса по таким-то критериям. Допустим, если фотоконкурс – оцениваем качество фото, соответствие теме конкурса, эстетичность снимка. Публикуем пост с результатами, в комментарии приходит Недовольный.
– А почему выиграл не я? У меня тоже хорошее фото!
– Ваше фото мутное, сделано на древнюю камеру.
– Ничего не знаю! У вас все куплено, раздаете призы своим да нашим!
Конечно, я сейчас утрирую, недовольство может проявляться не так агрессивно. Но это все равно неприятно – тем более если критика несправедлива.
Чем опасны? Могут подпортить репутацию, внести смуту среди других, даже ранее лояльных подписчиков.
Что делать? Банить таких не надо – правила они вряд ли нарушают, просто высказывают свое мнение. А спорить с Недовольными бессмысленно – все равно не поймут. Попробуйте воззвать к логике, перевести разговор в мирное русло, и если не помогает (а обычно не помогает) – просто красиво уйдите. Приведите доказательства вашей правоты и завершите диалог нейтральным «Ок, спасибо за мнение». Адекватные подписчики все поймут сами и встанут на вашу сторону.
Кляузники
Эти не просто недовольные – они активно недовольные. Они не поленятся найти в вашей группе нарушение (а при желании это можно сделать) и наябедничать в поддержку. Они разберут любое фото из поста на пиксели, и если увидят нечто сомнительное (допустим, вы рекламируете услуги маникюра, а на фото мастер работает без перчаток) – без сомнений обратятся в контролирующие организации.
Чем опасны? Своей активностью – думаю, понятно без объяснений.
Что делать? С кляузниками бороться сложно – свои дела они делают втихую и не оповещают об этом весь рунет. Можно предупредить ООПС и нейтрализовать Кляузника еще на излете. Если заметили в группе критику, постарайтесь успокоить автора и решить проблему. В конце концов, мастер маникюра без перчаток – это действительно недопустимо.
Так как же все-таки не сойти с ума?
Подытожу. Вот несколько главных правил модерирования, которые мы сформулировали:
Для «ВКонтакте» можно использовать следующие приложения:
Комментарий эксперта
«В работе с аудиторией самое важное – слышать подписчика, не принимать критику на свой счет и сохранять дружелюбный настрой. За исключением троллей, люди в интернете всегда адекватны и могут «остыть», если увидят человеческое отношение и искреннее желание помочь со стороны модератора.
Чаще всего конфликты связаны с непониманием условий акции, розыгрыша, предложения или конкретными претензиями к качеству продукта.
В первом случае советую подробно описывать все условия в отдельных документах или обсуждениях, при необходимости цитировать условия из этого документа и подкреплять ссылкой.
В случае если конфликт завязан на качестве товара или услуги, то ликуйте – вы получили драгоценную обратную связь от покупателя, ради которой крупные корпорации тратят миллионы. Обработайте негатив, донесите информацию до руководства и подумайте, как можно устранить подобные претензии в будущем – доработать или уделить больше внимания раскрытию особенностей продукта/услуги в контенте сообщества».
При модерировании важно выработать стратегию работы с комментариями. Скрипты поведения и ответов, которые помогут сохранить хладнокровие даже в самой критичной ситуации. По нашему опыту уже через месяц работы с активным сообществом можно определить основные мотивы пользователей и типы негатива.
Естественно, шаблоны ответов всегда выглядят искусственно, поэтому не нужно их «вылизывать». По сценариям модератору достаточно понять, в каком ключе должен быть сформирован ответ. Так можно исключить личные обиды, ведь ситуация произошла не впервые, а обычное дело в этом сообществе.
Согласны? Если у вас был опыт модерирования, расскажите о нем в комментариях! Если вам нужна помощь в продвижении бизнеса в соцсетях – пишите нам! Удачи!
