Почему постоянно растут цены, и как мы можем на это влиять
Почему постоянно растут цены, и как влияет ценообразование на их уровень. В статье рассмотрим этапы и факторы, влияющие на это, и какие стратегии ценообразования выбирает в связи с этим бизнес.
Вы заметили, что за последний год повседневные расходы выросли? Если каждый раз, когда идете в магазин, вы тратите больше, хотя список продуктов не изменился, то почти наверняка на это повлияла инфляция.
Небольшая инфляция – признак здоровой экономики, но после спада (например, после глобальной пандемии) цены растут быстрее обычного. Люди тратят, когда у них появляются деньги (появляется работа, растут объемы продаж), а корпорации повышают ставки, когда люди покупают больше – замкнутый круг.
Колебания цен связаны и с государственным регулированием: во время пандемии Центробанк России сдерживал уровень инфляции, но с марта 2021 года ЦБ повысил ставки, и расходы стали расти. Увеличение расходов зависит от множества факторов – погода, политика и пандемия, а также уровень оплаты труда в конкретном регионе.
Что такое ценообразование
Ценообразование – метод определения стоимости, которую производитель получит при продаже товаров и услуг, устраивающей продавца и потребителя.
Основная цель бизнеса – получение прибыли. При грамотном подходе продавец предлагает продукцию по цене, которую целевой рынок готов заплатить, – и такой, которая приносит прибыль компании.
Факторы, влияющие на уровень цен
Уровень цен – средняя величина текущих тарифов на товары, производимые в экономике. Этот ведущий индикатор указывает на более высокий спрос, ведущий к инфляции, или падение спроса, дефляцию.
На уровень цен влияют:
Внешние
Рыночный запрос оказывает большое влияние на уровень цен. Если на предложение нет покупателя, то его нельзя продать, а высокая потребность, наоборот, позволяет устанавливать высокие тарифы.
Открытость рынка приводит к необходимости учитывать стоимость аналогичных товаров у конкурентов со всего мира. Число на ценнике, которое написали конкуренты, играет важную роль в принятии решения о ценообразовании. Если продукция не уникальна, фирма не может установить тарифы выше, чем у конкурентов.
Решение о том, как устанавливать тарифы, зависит от характера и предпочтений целевой аудитории.
Тарифы на сырье определяют себестоимость. Продавать дешево можно, если снизить себестоимость, в противном случае приходится взимать с потребителя сумму, не связанную с затратами на производство.
Повышение тарифов на бензин или дизельное топливо автоматически приведет к росту расходов на овощи, фрукты, но это не будет связано с их производством.
Экономические условия – в условиях депрессии деловая активность будет значительно меньше, а в условиях экономического бума наступает лихорадочная деловая активность. Как экономические условия порождают колебания доходов с продаж:
Правительство имеет право регулировать работу коммерческих фирм, требовать, чтобы они сдерживали рост ставок, не шли на прямой обман или сговор.
Nestle объявила, что подарит один батончик KitKat вместе с напитком MILO. Фактически компания продавала MILO дороже, добавив к цене расходы на KitKat. Это привлекло внимание следственной комиссии MRTP. Компанию попросили отменить предложение, а также наказали за незаконную торговую практику.
Это термин, используемый для описания роста средних цен, когда деньги теряют свою ценность. Ускорение роста тарифов во многом связано с повышением мировых ставок на базовые сырьевые товары, прежде всего, продукцию сельского хозяйства и металлы. Погода также влияет на тарифы.
Так, высокие ставки на пшеницу сохраняются на фоне неблагоприятной погоды в Северной и Южной Америке, а это влияет на стоимость производства хлебобулочных, кондитерских изделий, макарон.
Внутренние
Внутренние факторы, определяющие уровень цен:
Этапы ценообразования
Важный шаг на пути к запуску продукта – формирование адекватной цены, что требует гораздо большего, чем просто приклеить ценник и надеяться на лучшее. Продавая слишком дешево, вы упустите прибыль, слишком дорого – не получите продаж.
Целевая аудитория – это те люди, которые с наибольшей вероятностью купят новинку. Следует учитывать экономическое положение будущих клиентов, их возраст, предпочтения и ценности.
Создайте портреты (собирательные образы) будущих клиентов, чтобы лучше понимать людей, которые будут покупать вашу продукцию.
По каким параметрам создается портрет целевой аудитории:
Запуск новой позиции должен встраиваться в общие цели бизнеса: увеличение рентабельности, денежного потока, проникновение на рынок, использование существующих ресурсов и удовлетворение потребностей клиентов, охват новой демографической группы.
Если вы удовлетворяете существующую потребность клиента, можно установить тариф, исходя из производственных затрат, и продать новинку как дополнительную позицию.
Изучите аналоги, проанализируйте стратегию работы с тарифами, сравните сходство целевой аудитории, чтобы получить полное представление о конкурентной среде, это поможет принять окончательное решение.
Чтобы получать прибыль, обеспечить дальнейшую работу, примите во внимание все материальные затраты, связанные с производством.
Учтите затраченное время, любые маркетинговые расходы, разделите затраты на количество товара при первом запуске, чтобы определить сумму затрат для каждой единицы.
Стратегии ценообразования для влияния на основные факторы
Стратегия ценообразования – комплекс методов, который использует бизнес, чтобы определить, за сколько продавать товары. Это один из наиболее часто упускаемых из виду и недооцененных рычагов дохода в бизнесе.
Тщательный выбор ценовой политики требует глубокого понимания продукции, рынка и клиентов.
Топ-3 стратегии ценообразования
Название
Преимущества
Недостатки
«Затраты плюс» – самый простой способ: вы что-то производите, продаете дороже, чтобы покрыть затраты на производство, прибавляя желаемую норму прибыли
Простой способ, не требует исследований, покрывает полную стоимость
Такой способ расчетов бывает неэффективным, создает в компании культуру изоляционизма, не требует изучения клиентов.
Компаниям, занимающимся разработкой программного обеспечения, невыгодно использовать метод «Расходы плюс», потому что ценность, которую они производят, намного больше, чем затраты на ведение бизнеса
На основе конкуренции – включает изучение тарифов, установленных другими предприятиями в том же секторе
Простой способ с низкими рисками для быстрого анализа с учетом доли рынка и проч., может быть довольно точным
Выбирая конкурентный подход, предприниматель упускает возможности, потому что компании оказываются вовлеченными в гонку, основанную на возможностях крупных отраслевых групп.
Ведущие производители могут продавать отдельные позиции без опоры на цифры производства
Способ расчетов на основе ценности опирается на готовность целевых клиентов платить за конкретную вещь/услугу. Цифры базируются на анализе данных о клиентах
Подход помогает разрабатывать более качественные вещи/услуги, повышает лояльность клиентов
Потребуются существенные маркетинговые расходы, чтобы донести до целевой аудитории, в чем состоит «ценность» товара.
Например, продавать напиток на основе цикория, запустив рекламу с разъяснением пользы и уникальности именно этой марки, благодаря полезным добавкам
Есть много других широко используемых способов, позволяющих выделить компанию среди конкурентов.
«Проникновение» используется предприятиями для привлечения клиентов к новому продукту – компании продают очень дешево во время первоначального запуска. Снижение тарифов помогает продукции быстро «проникать» на рынок, привлекать широкую базу клиентов, а затем продавец постепенно повышает ставки.
Подписка на стриминговую платформу для новых клиентов стоит 290 рублей в месяц, а через три месяца сумма вырастет до 490 рублей.
Снижение цен (скимминг-ценообразование) – компании устанавливают очень высокий ценник на новые позиции в момент запуска, а затем медленно снижают цифры, когда покупательская активность падает.
Этот прием помогает компаниям окупить невозвратные затраты, временно продавать с более высокой маржой.
Скимминг (не путать с преступным скиммингом) применяют при продаже технологических новинок:
Дорогая техника постепенно дешевеет по мере того, как со временем устаревает.
Технологию скимминга применяют при продаже iPhone.
Психологическое ценообразование применяет приемы нейромаркетинга, побуждает к покупке, делая ее более привлекательной для потребителей.
«Психологические» приемы магазины отрабатывают на нас ежедневно:
Captive pricing – объединение главного продукта и нескольких дополнительных, чаще всего приборы и расходники (кофемашина + капсулы).
Динамическое ценообразование – ценник постоянно корректируется, зависит от текущего рыночного, потребительского спроса, обычно используется для поддержания конкурентоспособности, здоровой нормы прибыли, удовлетворения запроса.
Пакетная покупка – маркетинговый прием, который помогает увеличить средний чек. Компания предлагает покупателям два или более связанных товара, дополняющих первоначальную покупку. Перекрестные продажи приносят пользу как предприятиям, так и клиентам, для эффективности дополнительные позиции действительно должны дополнять покупку.
Турфирмы предлагают клиентам пакет услуг: авиабилеты, трансфер, проживание в отеле, экскурсии, сопровождение гида, страховку и др.
Географический принцип – продукты оцениваются по-разному, в зависимости от географического положения бизнеса. Увеличение ставок в другом регионе помогает получить более высокую маржу, сгладить рентабельность.
Так, томатная паста, произведенная ставропольской компанией, в Центральном федеральном округе будет стоить на 20% дороже, а в Уральском и Сибирском – на 50% дороже, чем в Южном.
Географический принцип применяется крупными торговыми сетями: магазины в районах с низкой покупательской способностью предлагают товары с меньшей наценкой, чем магазины этой же компании в районах с более высоким доходом населения или более высокой проходимостью.
Знание существующих способов работы с тарифами и их восприятием покупателями позволяет установить такой ценник, который покроет издержки на производство, логистику, маркетинг и позволит остаться в плюсе.
Умелое использование этих механизмов позволяет играть на цене, хотя всегда останутся внешнеэкономические моменты, на которые повлиять невозможно.
Экономика будущего: как можно сгладить несовершенства капитализма и рынка
Итоги долгого развития экономической теории в части исследования достоинств и недостатков рыночных механизмов можно свести к двум простым утверждениям:
Слабости (несовершенства) рынка — неспособность рыночных механизмов решать некоторые экономические задачи.
Причины слабостей рынка заключаются в том, что в реальной жизни никогда не удается соблюсти все те условия, которые позволяют рыночным механизмам успешно решать главные экономические проблемы общества.
Назовем наиболее важные из них:
Как правило, в условиях смешанной экономической системы государство берет на себя решение нескольких задач:
Устранение последствий, порождаемых слабостями (несовершенствами) рынка
1. Монополизация рынка
Рыночный механизм сам по себе не может помешать той или иной фирме занять главенствующее положение на рынке определенного товара. При этом такая позиция фирмы может быть достигнута в силу либо экономического преимущества, либо различных сговоров или уничтожения конкурентов. Монополизация рынка за счет экономического преимущества той или иной фирмы может возникнуть, если эта фирма смогла предложить покупателям наиболее выгодное им соотношение «цена — качество» по своим товарам. Основой такого преимущества обычно служит внедрение более совершенных технологий производства или методов организации производства и сбыта товаров.
Если итогом такой деятельности фирмы становится захват подавляющей доли рынка, то в этом нет ничего опасного — ведь здесь рыночный механизм успешно решает свою главную задачу: обеспечивает наилучшее распределение ограниченных ресурсов. Действительно, в такой ситуации наибольшая доля ресурсов достается фирме, победившей в конкурентной борьбе за счет наилучшего использования ограниченных ресурсов и достижения на этой основе минимальных затрат или наивысшего качества.
И то и другое хорошо для потребителей, а потому оснований для вмешательства государства здесь нет. Если же такая фирма попытается использовать свое господство на рынке для завышения цен, то тем самым она создаст условия, позволяющие другим фирмам — даже имеющим более высокие издержки — выжить за счет предложения покупателям более низких цен.
Монополизация рынка за счет сговора или уничтожения конкурентов — совсем иное дело. Такая ситуация возникает, когда господство на рынке одной или нескольких фирм является следствием не лучшей технологии или организации производства, а следствием сговора нескольких крупнейших фирм между собой, вытеснения остальных конкурентов с рынка или поглощения их. В этом случае хозяевами рынка вовсе не обязательно становятся фирмы, обеспечивающие наиболее эффективное использование ограниченных ресурсов, а просто самые крупные или ловкие в уничтожении соперников. В этом случае производственные ресурсы распределяются хуже, чем могло бы произойти на немонополизированном рынке (они попадают в руки не самых успешных фирм).
2. Трудности создания общественных благ на коммерческой основе
Большинство благ люди потребляют по принципу исключительности, т.е. если потребляет один человек, то другой этого сделать уже не может. Однако в ассортименте человеческих нужд есть такие блага, которые нельзя потреблять по принципу исключительности, — они равно доступны всем. Такие блага называются общественными.
Простой пример общественного блага — правовая система общества, т.е. законы и способы обеспечения их исполнения. Эта система призвана оберегать от произвола всех граждан страны и гарантировать равное соблюдение их интересов. Подобная организация общественной жизни дает всем гражданам равные исходные возможности, и потому услуги по созданию и обеспечению соблюдения законов полезны людям, т.е. являются благом.
Вместе с тем представить себе коммерческий способ создания и продажи таких услуг (например, «защищаем от ограбления только этого гражданина, поскольку он за это заплатил») в нормальном обществе просто невозможно. Подобные ситуации характерны для криминализированных стран, где государство слабо, а потому и люди, и фирмы ищут защиты от бандитов или вынуждены добиваться вроде бы гарантированных им законом прав путем подкупа коррумпированных чиновников. С подобным «криминальным правопорядком» хорошо знакомы жители не только России, но и юга Италии, а также стран Латинской Америки, Африки и некоторых азиатских государств.
В большинстве стран мира «криминальный правопорядок» уничтожен правовой системой, которая поддерживается силой государства. Именно для получения такого общественного блага, для того, чтобы закон равно защищал всех, а не только тех, кто оплатил мафии «крышу», люди готовы согласиться на вмешательство государства в жизнь общества.
Ассортимент общественных благ огромен. Сюда относятся услуги армии, милиции, проверка доброкачественности поступающих из-за рубежа продуктов питания и лекарств, аварийные службы для чрезвычайных ситуаций, службы профилактики эпидемий и т.д. Все это удобнее делать с помощью государства, чем на рыночной основе.
3. Возникновение внешних эффектов или внешних затрат
Такая ситуация характерна, например, для производств, загрязняющих окружающую среду. Химический комбинат загрязняет через атмосферные выбросы окружающую территорию, и от этого болеют дети в близлежащем городе. Это никак не волнует дирекцию комбината, зато очень заботит родителей этих детей — им бы хотелось, чтобы комбинат поставил мощные очистные сооружения и перестал загрязнять воздух.
Однако жители этого города никоим образом не участвуют в управлении комбинатом или формировании цен на его продукцию. Следовательно, в рамках стандартных коммерческих процедур их интерес рынком не может быть учтен. Покупатели химической продукции также не заинтересованы в дополнительных затратах на очистку воздуха, поскольку это вызовет удорожание покупаемого ими товара.
В результате загрязнение воздуха над жилыми кварталами оказывается как бы «внешним» эффектом, посторонним по отношению к рынку химической продукции, и потому никак не учитывается в формировании цен на нем. Это, естественно, сердит жителей пострадавшего города, и они начинают требовать от правительства «навести порядок», учесть их интересы, т.е. заставляют его вмешаться в обычные рыночные процессы.
Если загрязнение полей атмосферными выбросами промышленности — пример отрицательного внешнего эффекта, то улучшение освещения улиц вечером за счет реклам и витрин магазинов — пример положительного внешнего эффекта. Но этот эффект никак не сказывается на взаимоотношениях владельцев магазинов и покупателей в них. А значит, также не может быть учтен рынком при регулировании распределения ограниченных ресурсов (в данном случае — ресурсов, используемых для производства товаров, которые продаются в магазинах с хорошо освещаемыми витринами и световой рекламой).
Иными словами, внешние (побочные) эффекты некоторых видов хозяйственной деятельности для общества в целом могут иметь большое значение, но рынком не учитываются и потому не могут влиять на то, как он распределяет ограниченные ресурсы. Если рыночные решения принимаются без учета всех издержек и выгод, связанных с производством и потреблением определенного типа благ, то эти решения оказываются далекими от совершенства. Более того, недоучет внешних эффектов означает игнорирование потерь или выгод некоторых групп граждан или фирм, а это может породить общественные конфликты.
Вот почему государство вынуждено вмешиваться в решение проблемы внешних эффектов хозяйственной деятельности, компенсируя несовершенство рынка, его неспособность учитывать такие эффекты и находить наилучшие решения для подобного рода ситуаций.
4. Смягчение неравенства доходов и богатства
Изменить эту ситуацию можно несколькими способами:
1. Самый прямой и на первый взгляд самый простой — изъять у наиболее богатых граждан часть их доходов и богатства и распределить собранные средства между беднейшими гражданами страны.
Этот способ вполне разумен, но практическое его использование всегда порождает массу проблем, что мы и наблюдаем сегодня во всем мире, в том числе и в России. Назовем только некоторые из них.
Во-первых, изъятие достаточно большой доли доходов может отбить охоту к деятельности у наиболее экономически активных (а зачастую именно потому много зарабатывающих) граждан. Действительно, какой смысл работать особенно интенсивно или рисковать, создавая фирмы, если государство все равно отнимет почти весь полученный доход? Но если самые экономически активные или одаренные граждане перестанут работать в полную силу, то в итоге все общество начнет производить меньше благ и сумма совокупных доходов населения упадет.
Во-вторых, изъятие на цели перераспределения очень большой доли доходов может привести к тому, что граждане с самыми высокими доходами начнут прятать их от государства, пускаясь на те или иные (в том числе противозаконные) ухищрения. Между тем, развитие теневой экономики всегда и везде ведет к росту взяточничества и укреплению мафии, что разрушает все устройство государства.
Наконец, получение беднейшими гражданами денег от государства просто «за то, что они бедные» часто ведет к возникновению иждивенчества: люди начинают считать само собой разумеющимся, что они могут особенно и не стараться заработать — все равно государство «подбросит на жизнь».
2. Более сложный, но экономически более рациональный способ смягчения неравенства в доходах и богатстве семей — создание как можно более равных стартовых условий для начала трудовой деятельности.
Самый очевидный пример таких мер — это всеобщее бесплатное школьное образование. Если бы такая возможность не обеспечивалась государством и школьное образование было только платным, то получить образование и шансы на высокие доходы в будущем могли бы лишь дети из состоятельных семей.
Дети бедняков были бы обречены, даже при наличии у них больших природных способностей, заниматься во взрослой жизни только низкоквалифицированной (а значит, и малооплачиваемой) работой. Тогда неравенство доходов стало бы уделом определенных семей навсегда (вспомним, сколько об этом написано в русской литературе XIX — начала XX в.)
Создание системы бесплатного всеобщего школьного образования выпадает из рыночного механизма, требующего платить за все жизненные блага, но зато оно дает всем детям равные стартовые условия, во всяком случае с точки зрения возможности проявления своих дарованных природой умственных способностей.
Однако этого мало — необходимо устранять и другие барьеры, затрудняющие людям равный старт на рынке труда и в бизнесе. Как же государство может этого добиться?
Прежде всего необходимо не допускать дискриминации при найме на работу по этническим или иным признакам. Это весьма актуально для России, где в городах с наивысшей экономической активностью и наибольшими заработками часто невозможно найти работу только потому, что человек приехал из другой местности и у него нет регистрационной отметки в паспорте.
В идеале желательно помогать еще и начинающим предпринимателям, поскольку выходцы из беднейших семей просто не могут собрать сумму, достаточную для начала собственного дела. Вот почему во многих развитых странах мира существуют специальные программы государственной поддержки начинающих предпринимателей.
Способ ликвидации неравенства в доходах за счет поощрения трудовой и предпринимательской активности граждан — самый эффективный, но и самый трудный для реализации. Именно поэтому пока еще большинство даже самых развитых стран мира вынуждено пользоваться наиболее прямолинейным методом сглаживания различий в благосостоянии — изъятием части доходов граждан с помощью системы прогрессивного налогообложения и использованием собранных средств для оплаты программ социальной помощи беднейшим слоям населения.
Таким образом, основные функции современного государства в сфере экономики весьма многообразны.
СРОЧНО!
Успейте разобраться в ФСБУ 5/2019 «Запасы», пока вас не оштрафовали. Самый простой способ – короткий, но полный курс повышения квалификации от гуру бухгалтерского учета Сергея Верещагина
Поведение потребителей
Что такое поведение потребителей
Потребительское поведение — это характер отношений покупателя с компанией.
Оно включает в себя поведенческие науки: социологию, антропологию и клиническую психологию.
В 2020 году PwC выяснили, что 64% потребителей из-за условий изоляции стали чаще покупать онлайн, а главное для них — цена и удобство покупки, а уже потом доверие к бренду, сроки доставки и ассортимент. Эти показатели в любой момент могут измениться, поэтому важно отслеживать приоритеты аудитории, как потребители принимают решения о покупке, что их мотивирует.
Учитывайте поведенческие факторы клиентов, когда:
разрабатываете дизайн продукции и рекламу;
готовите акции, бонусы и скидки.
Принципы потребительского поведения
Рациональность. Пользователи оценивают функциональность, стоимость, технические характеристики. Совершенствуйте и расширяйте ассортимент, чтобы удовлетворить запросы широкого круга лиц.
Независимый выбор. Мнение друзей, родственников, реклама, стереотипы могут повлиять на выбор. Чем больше независимых источников информации (отзывы на форумах, советы блогеров), тем легче человеку найти подходящий продукт. Заказывайте у блогеров обзоры на вашу продукцию и мотивируйте покупателей оставлять отзывы.
Множественность. Из-за переполненного рынка потребители теряются в выборе. Сделайте продукцию уникальной, а рекламу прицельной, подстраивайте маркетинговую стратегию под ЦА, чтобы выделяться на фоне всего разнообразия.
Типы поведенческих сценариев
Идеальный сценарий для продавца: покупатель интересуется наличием товара с конкретными характеристиками и оплачивает. Но чаще все гораздо сложнее. Приходится предлагать десятки вариантов, убеждать, отрабатывать возражения.
4 типовых сценария поведения потребителей:
Покупателю предстоит разобраться в функционале, оценить дизайн, сравнить стоимость.
Предоставить покупателю исчерпывающую информацию о товаре/продукте. Чем больше сведений — тем лучше.
Покупатель боится ошибиться, запрашивает дополнительную информацию. Особенно при выборе дорогостоящих товаров.
Продавцу предстоит убедить потребителя в правильности выбора. Отработать возражения, акцентировать внимание на выгодах, которые получит клиент.
Для потребителя не важен бренд и уникальность товара. Этот тип актуален для недорогой продукции.
Формировать спрос на товар — акции, скидки, бонусы, конкурентоспособная цена, яркий дизайн упаковки, надежность и практичность.
Покупатель экспериментирует, подбирает идеальный вариант.
Главная цель — выделиться на фоне конкурентов рекламой, выгодным размещением в торговых залах. Дополнительным стимулом станут акции, бонусы, бесплатные пробники.
Покупатели со сложным и поисковым типом замечают разницу между аналогичными товарами, а с неуверенным и привычным — не так критично подходят к выбору.
Виды поведенческих тактик
Поведенческие тактики редко встречаются в чистом виде. Но с помощью классификации легче спрогнозировать поведение клиентов.
Первичные действия. Потребитель привык к определенным продуктам и к конкретной торговой марке. Даже если предложить более выгодные условия, покупатель останется верен своим привычкам.
Импульсивные действия. Покупки по принципу «увидел-захотел-купил». Решение принимается внезапно, быстро, часто с превышением бюджета.
Поиск новых ощущений. Покупатель ищет необычную продукцию и новые возможности. Мотивировать в этом случае может реклама уникальных товаров и услуг. Например, один из триггеров — «инновационные технологии».
Факторы, влияющие на поведение потребителей
Культурные. Национальный менталитет, традиции, привычки, характерные для конкретного региона, система ценностей. У разных культурных слоев свои представления о качественной продукции и благосостоянии. Кто-то категорически против подделок под известные и дорогие бренды, а кто-то с удовольствием их покупает.
Социальные. Принадлежность к определенному классу существенно влияет на уклад жизни. Если человек с рождения привык к комфорту, ему будет сложно отказаться от качественных продуктов или услуг.
Личностные. Семья, образ жизни, личные качества и потребности могут определять выбор продуктов, одежды и других товаров. Для 71% жителей нашей страны важна забота компаний об их здоровье. Также есть категория покупателей, которые ценят внимание к окружающей среде и выбирают эко-френдли компании. Они выступают за сохранение природных ресурсов.
Психологические. Темперамент, восприятие окружающих, мотивация, представление об эстетике — все это тоже может повлиять на выбор товаров. С этими факторами работает нейромаркетинг.
Этапы формирования потребительского поведения
Осознание необходимости продукта. Возникает из-за физиологической потребности, эстетических или бытовых запросов. Так потребитель может идти на поводу у своих желаний (например, вкуса или запаха).
Поиск информации. Пользователь ищет данные в открытых источниках: интернет, реклама, печатные издания, мнения кого-то из окружения.
Оценка альтернатив. Покупатель оценивает преимущества и недостатки разных брендов. Ему важно понять, какая модель выгоднее, надежнее, безопаснее и прослужит дольше.
Принятие решения. У пользователя уже есть рейтинг товаров, ему остается сделать окончательный выбор и нажать кнопку «Купить» или оплатить на кассе.
Реакция. Потребитель купил продукт и пользуется им, у него складывается мнение о покупке. Оно определяет дальнейшие взаимоотношения с компанией — обратится ли клиент повторно, какой оставит отзыв, порекомендует продукт друзьям или нет.
Мотивация потребителей
В маркетинге есть множество систем мотивации, рассмотрим самые популярные.
Пирамида Маслоу
Состоит из 5 уровней потребностей — от базовых к высшим:
Физиология. Без удовлетворения этих потребностей невозможна нормальная жизнь: еда, сон, дыхание, тепло и прочее. Поэтому продовольственные магазины располагают в шаговой доступности от жилых комплексов, а услуги доставки так быстро развиваются.
Безопасность. Все защищают себя от внешних угроз. Например: ставят надежные замки, страхуют здоровье, следят за исправностью техники, используют пожаробезопасные стройматериалы.
Социальные потребности. Человек стремится обзавестись друзьями, испытывает привязанность к родным, ищет любви и общения. За счет этой потребности приложения для знакомств постоянно наращивают число платных подписок.
Признание. Именно эта потребность побуждает людей к дорогим, но не всегда нужным покупкам: статусный автомобиль, последняя модель iPhone, дорогие ювелирные украшения, брендовые часы. Так они повышают свое влияние, демонстрируют индивидуальность, личные способности и успех.
Самореализация. Человек удовлетворяет духовные потребности, стремится к личностному росту, развивает таланты, задумывается о предназначении. Это мотивирует потребителей покупать курсы, посещать вебинары, лекции, мастер-классы.
Учитывать эти пункты — значит закрывать главные потребности аудитории.
Теория Макклелланда
Согласно теории, каждому индивидууму свойственны 3 группы потребностей:
Достичь успеха. Человек ставит цель и готов сделать все ради ее достижения. Например, целями могут быть — покупка машины, квартиры, дорогого украшения или тур-поездки. Мотивировать их может продавец: предлагать выгодные условия, бонусы.
Стать членом команды, добиться уважения других участников. Для профессионального роста люди постоянно обучаются: покупают книги, проходят платные курсы.
Получить власть. Власть — заветная цель и мотиватор многих людей. Они стремятся приобрести, а не брать в аренду квартиру, технику, автомобиль или любые другие виды товаров и услуг.
Анализ потребностей и потребительского поведения
Сначала поставьте цель, выясните, что должна получить компания в итоге: увеличить средний чек, презентовать новый продукт, повысить уровень продаж или популярность бренда. Далее соберите и исследуйте отчеты. Например: «Анализ поведения покупателей», «Анализ поведения при оформлении покупки» в Google Аналитике. В Яндекс.Метрике в дополнение к стандартным отчетам можно использовать вебвизор и карты.
Сравните себя с конкурентами. Дополнительно опросите потребителей и поставщиков. Опрос состоит из следующих этапов:
Разработайте план анализа: установите тип выборки, показатели, способы сбора информации (звонки, анкетирование через электронную рассылку).
Проведите интервью, опросы, просмотрите отзывы во всех источниках.
Обработайте статистику и мнения клиентов. Адаптируйте маркетинговую стратегию.
Проведите ABC-анализ, чтобы лучше узнать клиентскую базу и понять, кто более активен:
клиенты категории А: с объемом покупок 80% от общего количества продаж;
клиенты категории В: с 15%;
клиенты категории С: с 5%.
XYZ-анализ определит частоту продаж:
категория X: постоянные клиенты, которые стабильно покупают;
категория Y: нерегулярные покупатели;
категория Z: редкие, единичные покупатели.
RFM-исследование поможет сегментировать клиентскую базу и прогнозировать продажи:
Recency — это время последней активности клиентов: покупки, перехода по ссылке, открытия электронного письма;
Frequency — число действий клиента;
Monetary — траты покупателя.
Ориентируйтесь на самых активных клиентов, когда будете составлять маркетинговые прогнозы.
Что важно запомнить
Поведение потребителей — это разные тактики, сценарии и этапы взаимодействия с компанией. Оно зависит от внутренней стратегии продавца и от внешних обстоятельств: культуры, социальных и экономических возможностей.
Выясните, какие запросы и приоритеты у вашей ЦА, чтобы прогнозировать ее поведение. Учитывайте личностные и психологические особенности покупателя, чтобы выбрать правильную стратегию маркетинга.
Контролируйте потребительское поведение через отчеты Google Аналитики, Яндекс.Метрики и CRM.
