Что значит аккаунт менеджер
Аккаунт-менеджер — это профессия для тех, кому нравится много общаться. 80% рабочего времени нужно тратить на переговоры с клиентом и командой проекта. При этом часто приходится выступать «двойным агентом»: аккаунт-менеджер отстаивает интересы компании перед клиентом и интересы клиента перед компанией.
Из этой статьи вы узнаете, кто такой аккаунт-менеджер, сколько он зарабатывает, как им стать. Мы расскажем, какие типы аккаунт-менеджеров существуют, какие плюсы и минусы у этой специальности и какие качества нужны для работы.
Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер ― это связующее звено между компанией и клиентом. Он должен настроить рабочий процесс так, чтобы команде было комфортно и клиент остался доволен результатом.
Разберём на примере, как действует аккаунт-менеджер. В маркетинговое агентство обратился заказчик, он хочет провести рекламную кампанию.
Шаг 1. Аккаунт-менеджер собирает пожелания клиента и передаёт их команде.
Шаг 2. Вместе с командой он разрабатывает и презентует идею исполнения заказа.
Предположим, что концепция понравилась клиенту. Но он внезапно понял, что сроки исполнения ему не подходят. Теперь вместо месяца у агентства есть всего неделя на работу.
Шаг 3. В этот момент аккаунт-менеджер начинает думать, как выйти из ситуации ― команда не может за неделю выполнить месячную работу. При этом он должен обеспечить качество реализации задумки, не потерять клиента и отстоять интересы людей, работающих над задачей.
Шаг 4. Аккаунт-менеджер может предложить клиенту несколько вариантов решений: упростить работу, увеличить сроки, нанять ещё сотрудников в помощь команде.
Например, если клиент выбрал вариант «упростить работу», то менеджер может посоветовать отказаться от создания артов от руки и предложить команде пользоваться готовым набором картинок. Так работа не вырастет в цене и команда уложится в дедлайн.
Зарплата аккаунт-менеджера
Доход аккаунт-менеджера зависит от его личных качеств, обязанностей и компании, в которой он работает. Например, аккаунт-менеджер, который нравится клиентам и занимается «фермерством», будет получать больше, чем просто посредник между заказчиком и исполнителем.
«Фермерами» называют специалистов, которые развивают существующую базу клиентов и привлекают новых.
Столько вакансий аккаунт-менеджера на hh.ru
Размер средней зарплаты аккаунт-менеджера в России и Москве по данным trud.com
На начальном этапе, например, на позиции ассистента аккаунт-менеджера, вы будете получать около 20 000 ₽. Затем доход вырастет до 100 000–200 000 ₽, если вы будете приносить клиентов компании. А в среднем аккаунт-менеджеры зарабатывают около 42 000 ₽, по данным hh.ru.
KPI аккаунт-менеджера
У менеджера по работе с клиентами есть свои KPI, которые косвенно помогают следить за качеством работы.
Чем дольше длится совместная работа, тем удовлетворённее заказчик и тем больше денег он приносит компании. Это главная метрика работы аккаунт-менеджера.
Перспективы карьерного роста
Карьера аккаунт-менеджера может развиваться по двум направлениям.
Стандартный путь ― менеджер по клиентам может пройти все ступени карьерной лестницы от начинающего специалиста до руководителя направления по работе с клиентами.
Путь масштабирования клиентов ― аккаунт-менеджер может не расти в должности, но при этом его клиентами будут становиться всё более известные компании и люди.
Где может работать аккаунт-менеджер
Каким будет карьерный путь специалиста, зависит от того, где он работает. Аккаунт-менеджер может построить свою карьеру в сферах, где он будет общаться с физическими лицами. Это могут быть:
А может построить карьеру в компаниях, которые работают с другими организациями: рекламное агентство, компания грузоперевозок, агентство по автоматизации бизнес-процессов и так далее.
Аккаунт-менеджеры нужны там, где бизнес имеет дело с клиентами.
Ниже вы узнаете, какие типы аккаунт-менеджеров бывают и чем отличаются.
Типы аккаунт-менеджеров
В бизнес-среде есть несколько типов отношений, которые складываются между участниками рынка.
В2С (бизнес ― конечный потребитель) ― юридическое лицо продаёт товары для конечного использования потребителю.
В2В (бизнес ― бизнес) ― компания продаёт товары другой компании для дальнейшей реализации.
Работа аккаунт-менеджера, его зарплата и обязанности зависят от того, по какой из этих схем работает бизнес и с какими клиентами будет общаться специалист.
B2B- и B2C-аккаунт-менеджер
| В2С-менеджер | В2В-менеджер | |
| Клиенты | Физические лица | Компании |
| Клиентская база | ||
| Цель работы | Решить проблему клиента: выступить в качестве администратора, если клиент обратился за услугами компании. | Решить проблему клиента: погрузиться в его бизнес, помочь с развитием. |
| Рабочие задачи | Помогает клиентам сделать заявку, оформить необходимые документы, получить свой заказ. | Придумывает стратегию работы вместе с клиентом, может влиять на его бизнес. |
| Зарплата | Зарплата ниже (от 20 000 ₽). | Зарплата выше (от 40 000 ₽). |
| Образование и опыт | Подходит людям без образования и опыта. | Нужно образование, больше опыта и навыков. |
Преимущества и недостатки профессии
В эту профессию могут брать новичков без опыта и специального образования. Очень важна харизма и лидерские качества. Сначала вам никто не предложит работать с крупными бизнесами, но постепенно, совершенствуя свои навыки и знания, вы сможете вырасти в зарплате. Прежде чем искать вакансии, взвесьте все «за» и «против» этой профессии.
Преимущества
Если вы соберётесь работать аккаунт-менеджером, то вас ждёт много знакомств с разными людьми. В чём ещё плюсы специальности «менеджер по клиентам»:
Недостатки
Среди недостатков можно выделить:
Обязанности аккаунт-менеджера
У аккаунт-менеджера, как у связующего звена между клиентом и командой, обширный пул обязанностей. Расскажем, за что отвечает и чем занимается аккаунт-менеджер.
Обязанности аккаунт-менеджера при работе с клиентом:
Обязанности аккаунт-менеджера при работе с командой:
Почти все задачи аккаунт-менеджера связаны с планированием работ и созданием хороших отношений с людьми. Чаще всего специалист работает из офиса или приезжает к клиентам, но иногда может работать удалённо.
Необходимые качества и навыки
Многое в работе аккаунт-менеджера построено на soft skills. Это ключевые навыки для успешного развития в этой специальности. Поэтому про них мы расскажем подробнее.
Soft skills
Что умеет:
Какими качествами и чертами характера обладает:
Hard skills
Необходимые профессиональные навыки аккаунт-менеджера зависят от сферы проекта, над которым он работает. Аккаунт-менеджер должен глубоко погружаться в бизнес клиента, чтобы принести результат. Например, чтобы успешно работать с западными SEO-проектами, менеджер сам должен иметь опыт работы с SEO и свободно владеть английским языком.
Менеджеру будет полезно разбираться в планировщиках и трекерах. С их помощью проще контролировать работу и передавать отчёты клиентам.
Программы для планирования задач:
Аккаунт-менеджер может вести разные проекты: онлайн и офлайн. Чтобы ему было проще собирать статистику и анализировать данные, ему надо владеть специальными программами:
Обучение
Профессии аккаунт-менеджера не учат в вузах, да и курсов по этой профессии мало. Очень многое завязано на личных качествах человека. Так что можно сказать, что аккаунт-менеджер — это призвание.
Курсы
Предлагаем посмотреть нашу подборку курсов для проджект-менеджеров. Особенно если вы уверены, что у вас уже есть качества, необходимые для аккаунт-менеджера, но вам не хватает профессиональных навыков. Профессии и требования к этим сотрудникам очень похожи.
Вы можете стать аккаунт-менеджером после вуза. В работе вам пригодятся знания из экономики, психологии, маркетинга, социологии и т. д. Поэтому занять должность менеджера по работе с клиентами вы можете с экономическим, психологическим, социологическим высшим образованием или образованием в сфере рекламы и PR.
Чем занимается аккаунт-менеджер в digital-агентстве: рассказывает лучший сотрудник Ingate
Подпишись на рассылку от Igate и получай полезную информацию для развития твоего бизнеса первым
Кто такой аккаунт-менеджер
Аккаунт-менеджер в основном общается с клиентами. А еще синхронизирует команды клиента и агентства, проводит обучение, экстренно «тушит пожары», когда что-то сломалось на сайте, и отвечает на звонки в час ночи. Если хотите аналогий, это офицер связи и человек клиента на стороне агентства.
Есть стереотип, что аккаунт-менеджер — очередной продаван, который жаждет впарить доверчивому клиенту дополнительную услугу. Это не так. Наша задача — помочь клиенту достичь цели, ради которой он обратился в агентство. Надо увеличить бюджет (и получить на выходе больше прибыли)? Что ж, я должна объяснить клиенту, за что он заплатит деньги.
Например, с нами работает компания AVZ. Они пришли на услугу SEO в далеком 2014 году. Так как клиент хотел узнаваемости у своей целевой аудитории, мы предложили ему SMM. Тогда социальные сети активно развивались, и это было самое логичное место для поиска клиентов. Мы быстро договорились и начали работать в новом направлении.
Так случается не со всеми проектами, но если мы видим возможности для роста продаж — обязательно предлагаем. Кстати, об этом проекте читайте на нашем сайте.
Какие KPI у аккаунт-менеджера
Как и любой сотрудник, менеджер по работе с клиентами имеет свои показатели эффективности. В моей карточке должности указаны такие:
Но это сухие цифры в карточке наших KPI. Big Idea нашей профессии — делать клиентов счастливыми. У довольного клиента KPI закрываются сами собой. И напротив, если не нарушить договоренности, вряд ли он останется в компании. Поэтому клиент — это скорее про любовь, а не про цифры.
Я веду пять проектов. Кто-то больше, кто-то меньше. Но цифры бесполезны. Проекты измеряются не количеством, а содержанием. Кто-то ведет одной рукой несколько магазинов по доставке японской еды в Саратове, второй умирает над одной performance-стратегией для зонтичного бренда. Мои проекты входят в топ-3 по прибыли во всей компании.
Что происходит, когда клиент попадает к аккаунт-менеджеру
Еще до заключения договора мы знаем о клиенте почти все. Очень часто представители заказчика хотят познакомиться с аккаунт-менеджерами во время согласования документов, чтобы понять, с кем им общаться. Иногда клиенты соглашаются сотрудничать только после встречи с аккаунтом, потому что чувствуют эмпатию.
После подписания договора мы созваниваемся с клиентом и рассказываем, что его ждет в первый месяц. Мы узнаем, как клиенту комфортнее общаться, и строим коммуникацию. Знакомим с командой: специалистами, которые будут работать на результат (SEO-специалистом, стратегом SMM или редактором).
После встречи с клиентом мы проводим продуктовое обучение для команды на стороне клиента. Так команда максимально погрузится в проект, поймет тематику клиента, тонкости работы. Обучение тоже инициирует аккаунт.
Еще мы обязательно согласуем формат общения: телефон, мессенджер, таск-менеджеры. Уточняем, кому звонить в случае срочного вопроса. Некоторые предпочитают, чтобы агентство не обрывало телефон, а только присылало отчеты раз в месяц. Такие детали мы проговариваем на старте.
Как строится работа в первые месяцы
Первые два месяца — самые сложные в проекте. Это можно сравнить с отношениями: за несколько недель пара притирается и осознает, стоит ли продолжать жить вместе. Наш клиент понимает, помогаем ли мы ему достигать целей, комфортно ли работать с нами, есть ли прогресс в проекте. Мы подстраиваемся под заказчика, изучаем, что для него важно, где-то пытаемся научить или учимся сами.
Например, в интернет-рекламе или SEO мы делаем аудит, по результатам которого корректируем стратегию. Во время аудита всплывают недоработки, которые оставила предыдущая команда. Их надо исправить. Говорить в лоб «сейчас мы будем работать по-другому» нельзя. Чтобы тебя услышали, нужно сначала завоевать доверие и авторитет.
Это время уходит на то, чтобы ментально подстроиться под клиента, погрузиться в тонкости проекта и стать своим. Если мы прошли этап притирки, услышали друг друга, проект идет по накатанной.
Какие бывают клиенты
Не могу сказать, что за 4 года работы у меня были похожие клиенты, все люди разные. Я работала с экспертами в маркетинге, у которых больше училась. Бывали клиенты, которым напротив приходилось объяснять детали, залезать в рекламные кабинеты и расшифровывать страшные аббревиатуры CTR и LTV.
Вообще аксиома «Клиент всегда прав» — это не про digital. Клиент приходит к нам за помощью. Если бы он знал истину, то не обратился бы к нам, а запустил все самостоятельно. Но при этом наша задача состоит в том, чтобы максимально корректно помочь клиенту понять, как лучше поступить в сложной ситуации.
Даже от экспертов я очень редко слышу: «Делай так, как я сказал». Но когда такое случается, не надо нервничать. Если аккаунт спокоен, компетентен, не топает ножкой, а ведет аргументированный диалог, к нему прислушиваются. Проверено не на одном проекте.
Любые отношения — это компромисс. Мы никогда не будем умнее клиента с точки зрения его бизнеса и продукта, точно так же и клиент вряд ли окажется экспертнее в интернет-рекламе. Должна быть здоровая синергия и уважение к компетенциям друг друга, это горючая смесь для любого успешного проекта.
С чего начинается рабочий день аккаунта
С большой чашки кофе 🙂 А если серьезно, начинаю с почты, потом обзваниваю своих клиентов. Некоторые предпочитают общаться в мессенджерах или по email, а я люблю общение — слышишь голос и понимаешь, что на том конце не буковки, а живой человек.
С некоторыми клиентами я созваниваюсь один раз в день, иногда больше (в зависимости от повестки, которую нужно обсудить). А есть люди, которым лучше звонить раз в месяц во время отчетного периода. Клиенту комфортно общаться редко? Возможно, он интроверт и не любит разговаривать. Это тоже нормально.
Каждую неделю мы проводим планерки с командой аккаунт-менеджеров, штурмим идеи и делимся лайфхаками
Дальше все как обычно: мозгоштурмы, планерки, отчеты. Часто для поиска решений и новых идей мы обмениваемся опытом с коллегами. Если стоит вопрос реализации технических задач, скорее всего, будет общение с отделами контекстной рекламы, SEO. Вопросы вроде «как выйти на ЛПР» или «как разобраться с дебиторкой» обсуждаем с другими аккаунт-менеджерами. Как бы ни был хорош аккаунт, он не может знать все. Поэтому я люблю обмениваться опытом с людьми, которые сильны в своем деле.
Что бесит в работе аккаунт-менеджера
На сайте мы пишем, что аккаунт-менеджер на связи 24/7. Это не шутка. Были такие случаи, когда клиент писал в субботу в 1:00 ночи с идеей для продвижения.
А ты думаешь: «Господи, что с этой идеей делать в ночь на выходные?» Бывало, что у клиента была выставка, а после нее встреча — и мы до полуночи штурмили идеи, писали тексты, готовили креативы, запускали рекламу.
Есть и другие истории, когда мы ездим по разным городам, помогаем реализовать акции или конференции. Был у нас большой интересный проект «Город-герой Сочи». Мы сидели в грузовике, переделанном под шоурум, и анонсировали новую услугу. Это тоже 24/7, но воспринимается совсем по-другому, с азартом.
Не получается не принимать ситуации близко к сердцу. Если в любимом проекте случается проблема, падает сайт по вине провайдера или не отрабатывают каналы, это сильно бьет по нервам, мешает спать. Уже не воспринимаешь ситуацию как рабочий момент, а думаешь, как не подвести своего родного человека из компании.
Раньше я очень сильно переживала за ушедших клиентов. Особенно, когда это случается не из-за неудачи в проекте, а из-за объективных обстоятельств — бац, обанкротились или штаб-квартира закрыла представительства в России. Сейчас я стала жестче, но все равно грустно расставаться с любимыми проектами.
Что нравится в этой работе
На этой работе очень быстро растешь как человек и профессионал. Прокачиваешь стратегическое мышление, командность, навыки коммуникации, ведения переговоров, планирования. Я недавно собиралась в отпуск и на автомате составила почасовой план, где мне надо побывать, что сделать, как проконтролировать. Кричишь себе: «Остановись, расслабься!» А мозг подкидывает варианты, как сделать отдых максимально плодотворным.
Очень мотивируют и заряжают новые задачи. После сотни успешных проектов, где все легко получается, очень бодрят новые сложные продукты. Ничего не понятно, что с этим делать, разбираешься, копаешься, глаза блестят — чувствуешь, что живешь.
В 2019 году я стала лучшим сотрудником года. У меня был 4 результат в департаменте клиентского сервиса по ключевым показателям. Также я обучала новых аккаунтов, все они успешно прошли аттестацию и работают в компании до сих пор
Я недавно ездила с клиентом на конференцию о технологиях в маркетинге. Мы послушали спикеров, а на обратном пути договорились, что запустим новые решения из лекции. Классное ощущение: об этом еще никто не знает, а ты уже делаешь. Это очень сильно мотивирует, придает силы.
Несколько советов начинающим аккаунтам
Если меня читают начинающие аккаунт-менеджеры, дам несколько советов по развитию карьеры.
Аккаунт менеджер — кто это, какие у него обязанности и сколько он зарабатывает?
Аккаунт менеджер относится к новым профессиям, ведь в Россию эта должность пришла только в конце 20 века. Большинство людей считают, что данный специалист работает с активными продажами, что является проблемной деятельностью. Однако работник общается с уже готовыми клиентами, организует бизнес-прессы компании и иногда занимается документацией.
Вы можете встретить специалистов с зарплатой более 1 миллиона рублей за месяц, ведь такие люди отвечают за всю прибыль компании. Конечно же, обычному работнику будут платить в среднем 20-40 тысяч, но достичь этой суммы можно без большого опыта работы, что и привлекает людей.
И всё же, аккаунт менеджер – кто это? Почему любая компания нуждается в нём? Какие обязанности выполняет специалист по ключевым клиентам? Всё это вы узнаете в статье.
Содержание статьи:
Аккаунт менеджер – объяснение простыми словами
Постоянными клиентами дорожит любая организации, ведь они приносят стабильную выручку и являются «ходячей» рекламой, рассказывая о компании знакомым, друзьям, родственникам. Для удержания таких потребителей требуется менеджер, который будет продумывать различные стратегии для удовлетворения желаний потребителя.
По-другому аккаунт менеджеров называют специалистами по работе с клиентами. Однако это не только работники «подвальных» производств, ведь такие люди могут заключать миллиардные сделки с огромными корпорациями, поэтому опытные специалисты ценятся на вес золота.
В целом, менеджер должен развивать и удерживать определённую часть активной клиентской базы, причём это может быть как инициация продаж, так и реагирование на запрос клиента (сервисные центры, рекламные агентства).
Какими качествами должен обладать аккаунт менеджер
Аккаунт менеджер – обязанности
Задачи специалиста зависят от специфики компании. Если нельзя инициировать продажи, а только реагировать на возникающие проблемы клиентов (например, ремонт техники), то алгоритм работы достаточно прост: принять обращение клиента, понять проблему и предложить решение, следить за выполнением работ, получить обратную связь и оплату от клиента, оформить документацию и сделать отчёт.
Специалисты «быстрого реагирования» не считаются оплачиваемой вакансией, ведь тут менеджер является посредником, который следит за качеством обслуживания клиента. Работодатели пытаются снизить затраты, из-за чего в век информационных технологий многие компании поручают данную обязанность автоматизированным системам и роботам.
Противоположная модель – инициация продаж. В данной ситуации менеджер полностью влияет на прибыль и дальнейшее развитие компании. Работодатель ставит две задачи: увеличение продаж с определённой группой клиентов и их удержание. По такой схеме работать намного сложнее, ведь нет определённого алгоритма и для каждого покупателя нужен индивидуальный подход.
Зарплаты у инициаторов выше в 5-10 раз, ведь именно они являются «генераторами» денег для фирмы. Причём менеджеры не работают с любыми клиентами. Им дают определённую базу клиентов, которую нужно развивать, за счёт чего они называются «фермерами».
Примерный список того, что делает аккаунт менеджер:
Обязанности не ограничиваются вышеперечисленным списком. Чем масштабнее компания, тем больше требований и задач у специалиста.
B2B и B2C аккаунт менеджер – кто это
В современном бизнесе существует несколько видов рынка, которые отличаются субъектом продаж и стратегией маркетингового продвижения. Стоит немного поведать о данных взаимоотношениях, а после переходить к конкретным обязанностям различных менеджеров.
B2B (бизнес для бизнеса) – схема взаимоотношений, в которой другая организация является клиентом. То есть один предприниматель пытается продать товар или услугу другому предпринимателю. Компания-покупатель использует купленный продукт для заработка. К такому виду взаимоотношений относят, например, деревообработку, машиностроение, консалтинг.
B2C (бизнес для потребителя) – взаимоотношение предпринимателя и покупателя. Покупки совершают конечные потребители, которые будут использовать товар для себя. К таким организациям относят супермаркеты, магазины книг и т.д.
Если сказать коротко и ясно, то B2B – оптовая торговля товарами, B2C – розничная продажа. Некоторые компании могут работать как на опт, так и на розницу, однако аккаунт менеджеры работают только с чем-то одним.
Стоит рассказать об отличиях двух видов менеджеров:
Требований к B2C меньше, чем к B2B, поэтому на такую работу сгодится любой человек без образования, ведь действовать нужно по готовому алгоритму.
