«Умный» HR: технологии интеллектуального управления персоналом
В погоне за кадрами
Работа с людьми в организации — от найма, адаптации и обучения до оплаты труда и карьерного роста — серьезно и быстро меняется.
Ускорение бизнеса требует простоты и прозрачности процессов для сотрудников. В крупных компаниях в управлении персоналом несколько процессов — подбор и адаптация, вознаграждения и льготы, обучение и развитие. Если они не связаны, это замедляет и усложняет работу HR-отдела.
Сотрудника нужно вовлекать в работу компании. Это имеет мало общего с корпоративными мероприятиями и лидерскими тренингами. На каждом этапе карьеры роль и обязанности сотрудника должны соответствовать его навыкам, стремлениям и потребностям. Только тогда он будет работать максимально эффективно.
Кадровые решения должны приниматься на основе данных. Интеллектуальные системы позволяют исключить субъективность при принятии кадровых решений и «недосмотров», когда из-за недостаточной заработной платы эффективный сотрудник уходит из компании.
Необходимо оптимизировать рутинные процессы. Это значит обеспечить минимальные затраты времени сотрудников и ресурсов компании на повторяющиеся процессы: административные (оформление, командировки) и в сфере управления талантами (подбор, адаптация, оценка, управление вознаграждениями и льготами).
Основа интеллектуального HR — в облаке
Во многих организациях сохраняются устаревшие процессы и системы в сфере управления кадрами, потому что HR-решения зачастую внедряются как часть большого ERP-проекта, в котором главное — это производство и финансы. А на переосмысление и упрощение кадровых процессов не хватает ресурсов.
Основой для интеллектуального управления персоналом служит интегрированная облачная HR-платформа. Это информационная система, в которой все процессы управления персоналом работают на едином наборе и формате данных и связаны между собой, а информация о сотрудниках хранится в одном и том же месте. Она позволяет:
HR-сервисы на основе машинного обучения
Технология машинного обучения хорошо справляется с автоматизацией рутинных процессов и позволяет сократить затраты на их исполнение. На ее основе работают многие интеллектуальные HR-сервисы.
1. Интеллектуальный подбор персонала
Подбор персонала — технологичный процесс, который требует решения транзакционных и коммуникационных задач, в том числе управление заявками на подбор, реклама вакансий, ведение профилей кандидатов, организация собеседований, оценка соискателей, а также принятие решений о том, какой кандидат больше подходит.
Для подбора персонала на массовые позиции или на позиции со стандартными требованиями есть несколько типовых сценариев применения машинного обучения:
2. Интеллектуальная карьера и обучение
Машинное обучение помогает сотруднику выбрать наиболее подходящий путь развития в компании на основании его знаний, навыков и предыдущего опыта работы. Обученная модель может предложить на выбор, какие позиции для карьерного роста внутри компании стоит рассмотреть. Кроме того, на основании данных объективного контроля на производстве, обратной связи от руководителей и других сотрудников или результатов прохождения тестирования и аттестаций интеллектуальные сервисы в системах обучения позволяют проанализировать, каких навыков и компетенций у сотрудника не хватает, и порекомендовать необходимые курсы или микрокурсы, которые автоматически будут поставлены в его план обучения. Особенность модели состоит в том, что она подсказывает сотруднику, что он должен сделать, чтобы еще больше соответствовать желаемой позиции, и помогает менеджеру по подбору персонала найти подходящего кандидата из штата на открытую позицию.
3. Cамообслуживание и автоматизированная обработка запросов сотрудников
Современная модель предоставления HR-сервисов сотрудникам предполагает, что все обращения в HR производятся через создание запросов в информационной системе. За исполнение запросов отвечает общий центр обслуживания (ОЦО), сроки реализации регламентируются соглашением об уровне сервиса (SLA). Вместо личного общения с HR-службой сотрудник может решить все вопросы удаленно. Сервис на основе машинного обучения может автоматически классифицировать тему обращения, прислать сотруднику ответ из базы знаний или перевести запрос на нужного сотрудника ОЦО, если автоматически ответить на запрос невозможно.
4. Помощь руководителям
Интеллектуальные HR-системы могут анализировать количественные данные цифрового следа сотрудника, не относящиеся к его персональной информации, и предоставлять рекомендации руководителям. Например, модель на основе машинного обучения может, анализируя количественные показатели коммуникации в корпоративной почте или мессенджере, определить, что сотрудник резко изменил свое рабочее поведение (начал отправлять меньше писем, медленнее откликаться на задачи, срывать сроки отправки документов), сравнить его с историческими показателями сотрудников, которые увольнялись по собственной инициативе, и — если поведение совпадает — порекомендовать руководителю или сотруднику HR-службы поговорить с коллегой о причинах его демотивации.
Несмотря на серьезные преимущества, которые можно получить от внедрения новейших технологий управления персоналом, в России они пока не слишком распространены. По данным совместного исследования SAP и Deloitte, только 11% российских компаний в том или ином виде используют интегрированные платформы управления персоналом, а интеллектуальными инструментами пользуется от 4 до 6% организаций. Однако будущее выглядит более оптимистичным: платформы и инструменты интеллектуального HR становятся доступнее и легче во внедрении для многих российских компаний во всех отраслях экономики.
Читайте также материалы SAP о том, как организовать интеллектуальные цепочки поставки и создать интеллектуальный клиентский опыт на РБК Pro.
Эффективные кадры: возможности автоматизации HR-cлужбы
Кадры решают все даже в век цифровых технологий. С другой стороны, без последних сегодня трудно выстроить эффективную работу с персоналом. О том, какие возможности открывает автоматизация перед кадровыми подразделениями, читайте в материале.
Сервисный подход к HR
Как и в случае с техподдержкой, автоматизация помогает организовать деятельность согласно сервисному подходу. То есть подразделение не просто выполняет отдельные задачи для сотрудников компании, а предоставляет им упорядоченный сервис.
Исходя из этого, можно выделить основные направления, которые затрагивает автоматизация :
Возможности service desk
Сегодня на рынке представлено множество разнообразных цифровых систем, которые автоматизируют работу кадровых служб. из них узкоспециализированные и касаются одного направления в рамках HR, например, рекрутинга. Другие охватывают всю деятельность подразделения. У каждого решения есть свои плюсы и минусы.
Вместе с тем для автоматизации не всегда нужно искать какой-то новый инструмент. Например, многих компаний уже давно используют в работе легко масштабируемые хелп дески. Эти системы вполне применимы и к кадровым службам. Причем функционал подобных решений далеко не ограничивается фиксацией и обработкой заявок, что само по себе немаловажно. Вот только некоторые возможности таких автоматизированных систем, которые помогут повысить эффективность кадровой службы.
Примеры услуг кадрового подразделения из готового каталога в ITSM 365
К слову, определение «готовый» вовсе не означает, что каталог нельзя изменять и развивать. При необходимости в него можно добавлять новые услуги или, напротив, удалять неактуальные. Есть возможность делить масштабные сервисы на несколько более мелких. По каждой услуге доступна корректировка параметров SLA буквально в несколько кликов. Ведь каталог услуг — это живой организм, который подстраивается под нужды бизнеса и сотрудников компании.
Контролируются в системе автоматизации и статистика по разным видам заявок (возобновленные, закрытые, открытые, решенные и т.д.). А сделать аналитику еще более наглядной помогают функции построения дашбордов по самым разным метрикам.
Дашборд по соблюдению SLA в системе ITSM 365
Если же типовых возможностей аналитики не хватает, то легко масштабируемые сервис дески позволяют моделировать уникальные отчеты. Скажем, можно контролировать количество уволенных и нанятых сотрудников за определенный период или анализировать другие показатели. Все зависит лишь от потребностей бизнеса.
В зависимости от степени автоматизации кадровой службы возможны три варианта развития событий 📝
Руководитель будущего сотрудника просит коллег из кадровой службы подготовить все необходимое. Причем запрос может «прилететь» по почте, телефону, мессенджеру или даже в ходе случайной встречи в коридоре. Затем уже сам менеджер по персоналу начинает взаимодействовать по задаче с каждым смежным сервисным подразделением отдельно. Притом нередко также используются разные каналы связи, которые никак не синхронизированы между собой. На кадрового специалиста обрушивается шквал разрозненных вопросов, уточнений, а иногда и претензий со стороны коллег. Всем нужно напоминать о сроках и других важных моментах. Процесс затягивается и буксует, время заканчивается, а нервы на пределе.
Подготовка к выходу нового сотрудника
Однако после получения заявки менеджер по персоналу должен сам назначить в системе ответственных по отдельным задачам из смежных сервисных структур.
В заявке по умолчанию фиксируется, кто и к какому сроку должен подготовить документы, предоставить все необходимое для рабочего места и подключить нового сотрудника к внутренним цифровым сервисам и ресурсам.
По мере выполнения тех или иных операций меняется статус обращения. В отдельную задачу можно выделить согласования со стороны высшего руководства компании. Каждый задействованный в процессе специалист получает уведомления о завершении определенного этапа или о назначении себя ответственным за выполнение какой-либо задачи. Словом, все происходит в одной системе, что помогает координировать действия коллег. Как итог, новый сотрудник сразу получает все необходимое и готов незамедлительно приступать к работе.
Автоматизация подготовки к выходу нового сотрудника с помощью сервис деска
Словом, сфера применения систем service desk уже давно охватывает абсолютно все сервисные подразделения, включая кадровую службу. В таких решениях появляются новые полезные функции, которые помогают повысить эффективность и технологичность рабочих процессов и облегчить для себя выполнение целого ряда задач. Для всех сотрудников компании подобные системы «раскладывают по полочкам» услуги кадрового подразделения и делают взаимодействие с ним более удобным. Руководство же получает гибкие инструменты аналитики, которые позволяют правильно выстроить KPI и систему мотивации, выявить узкие места и зоны роста в работе менеджеров по персоналу.
Готовы попробовать? Для вас доступна бесплатная версия системы.
Шаг к современному интранету: как автоматизировать кадровые процессы
Несмотря на то, что выгода от цифровизации кадровых процессов очевидна — это сокращение затрат, экономия драгоценных человеко-часов и прозрачность работ – опыт показывает, что большинство компаний находятся на бумажном и фрагментарном уровнях развития. Что это означает? На рынке появляются новые решения для HR: бизнес стремится закрыть наиболее рутинные задачи в сфере подбора, документооборота, развития и оценки персонала. Но в результате использования точечных решений происходит несистемная автоматизация работы с персоналом: подбор, адаптация, развитие происходят отдельно друг от друга в различных системах. Как это исправить и создать цельную экосистему в HR?
Объединение разных корпоративных систем, создание своего рода многофункционального центра компании, единого окна для работы руководителей и сотрудников – вот прекрасная картина интеллектуального HR. Достичь этого можно с помощью корпоративного портала и его отдельных модулей. Он не заменяет существующие системы, а именно объединяет их и унифицирует доступ. О ключевых инструментах и шагах автоматизации – подробнее.
Без анализа текущей ситуации системные изменения не произвести. Вам потребуется провести анализ процессов по матрице, созданной на основании жизненного цикла сотрудника в компании:
Аудит позволит понять, какие HR-процессы работают корректно, а какие требуют корректировки. Именно на основании этой информации, вы будете планировать дальнейшие шаги.
Если вы не знаете KPI вашего процесса и не измеряете их, нельзя объективно говорить о том, что процесс работает эффективно. Несмотря на автоматизацию процесса сотрудники могут работать по старому алгоритму. Например, автоматизирован процесс согласования отпуска, а люди ходят с бумажками.
На основании важности и экономического эффекта от автоматизации расставьте приоритеты. Помните, про степени автоматизации HR: прыгнуть с первого уровня на третий или четвертый не получится (рис.1), нужно двигаться планомерно. Для этого подготовим дорожную карту автоматизации процессов.
Содержание дорожной карты зависит от того, кому вы будете ее показывать и для кого готовить.
Руководителям и спонсорам, разумеется, важно показать основные выгоды и сроки достижения результата. Одна из проблем, почему автоматизация HR идет медленно – это неумение защитить бюджет на проект. Посчитайте экономический эффект от автоматизации, презентуйте проект в виде наглядной дорожной карты с фиксацией сроков и обоснованием каждого этапа. В 90% случаев бюджет будет выделен.
Сотрудникам рассказываем об их персональной выгоде. Например, о том, что они смогут подписывать заявления на отпуск в электронном виде и не бегать с заявлениями за руководителем. Очевидные выгоды и преимущества мотивируют сотрудников использовать новый инструмент.
Техническим исполнителям и разработчикам важно рассказать о последовательности выполнения задач, очердности реализации модулей, об интеграциях, которые необходимо реализовать.
6 лучших методик многоканального клиентского сервиса
Клиентский сервис сильно изменился за последние несколько лет. Чуть больше 10 лет назад клиенты могли связаться с компанией только двумя способами – по телефону или факсу. Сегодня вариантов гораздо больше: телефон, электронная почта, чат на сайте, мессенджеры, SMS и социальные сети.
Подобное удобство для клиента создает определенные проблемы для компании. Ведь теперь не только необходимо отвечать на вопросы сразу по нескольким каналам. Нужно сделать так, чтобы клиентский сервис соответствовал определенным стандартам качества, независимо от того, обратился ли покупатель в организацию по телефону или через мессенджер.
По данным исследования Aberdeen Group, те компании, которые обеспечивают высокое качество обслуживания по нескольким каналам, удерживают 89% своих клиентов. При этом организации, которые оказываются неспособны поддерживать такой уровень клиентского сервиса, могут сохранить лишь 33% клиентов.
Надлежащее качество обслуживания значительно влияет на доход компании. Именно поэтому все больше организаций вкладывают средства в развитие многоканального клиентского сервиса.
Что такое многоканальный клиентский сервис?
Многоканальное обслуживание клиентов подразумевает объединение разных каналов связи: электронной почты, мессенджеров и социальных сетей таким образом, чтобы обеспечить одинаково высокое качество обслуживания по каждому из них.
По данным Accenture 89% клиентов испытывают разочарование в связи с тем, что им приходится повторять одни и те же вопросы разным представителям службы поддержки, работающим на разных каналах.
Многоканальный клиентский сервис решает эту проблему, и таким образом повышает удовлетворенность покупателей.
Лучшие методики многоканального клиентского сервиса
На сегодняшний день можно выделить несколько эффективных методик многоканального клиентского сервиса:
1. Улучшайте мобильную стратегию
Все больше людей ищут информацию и совершают покупки с помощью мобильного телефона. При этом многие компании продолжают игнорировать эту тенденцию, что становится причиной разочарования клиентов.
90% покупателей отмечают, что их опыт клиентского сервиса через мобильный телефон был негативным. В рамках этого же опроса 52% покупателей отметили, что этот негативный опыт заставил их задуматься о том, стоит ли вообще иметь дело с подобной компанией. В топе жалоб клиентов лидирует «некорректное отображение либо сложная навигация» по мобильной версии сайта. Медленная загрузка страниц – также одна из главных причин недовольства покупателей.
Подобные результаты означают, что компании, которые не оптимизировали свои сайты для мобильных телефонов, значительно проигрывают. Убедитесь, что вашим сайтом удобно пользоваться с разных устройств. Проверьте скорость загрузки страниц вашего сайта с помощью сервиса PageSpeed Insights.
Также можно прибегнуть к помощи сервиса Optimizely, который поможет вам протестировать работу разных элементов сайта (кнопок действия, меню, форм регистрации и т.п.) и понять, какие из них нуждаются в оптимизации. Лучше один раз потратить время и деньги на улучшение своего сайта, чем каждый день терять несколько клиентов.
2. Быстрее отвечайте в социальных сетях
Социальные сети могут быть отличным инструментом, значительно повышающим уровень удовлетворенности покупателей. Однако, когда дело доходит до поддержки через соцсети, становится ясно, что многие компании не понимают, чего хотят клиенты.
Как показывает исследование, наиболее распространенная ошибка – время ответа на вопросы. 32% клиентов хотят получить ответ на свое обращение через социальные сети в течение 30 минут, а 57% из них ожидают такого же сервиса в праздничные и выходные дни.
Cреднее время ответа у крупнейших компаний составляет 157 минут, а всего 8% организаций отвечают на вопросы в течение 30 минут. 12% компаний вообще не считают нужным рассматривать обращения, оставленные через соцсети.
Если вы будете игнорировать обращения через социальные сети и не сделаете высокую скорость ответов своим основным приоритетом, то вы можете потерять до 15% клиентов, разочарованных таким отношением.
По данным исследования NM Incite, клиенты гораздо более негативно воспринимают медленные ответы на свои обращения, чем отсутствие ответа как такового. Быстрый ответ не только поможет удержать клиента – он поможет превратить его негативный опыт в позитивный.
Сокращение время ответа в социальных сетях – это еще не все. Необходимо обучить свой персонал быстро и эффективно решать типичные проблемы. Сочетание этих факторов значительно улучшит ваши отношения с клиентами.
На первый взгляд кажется, что придется как минимум нанять пару дополнительных сотрудников, которые посвятят все свое время отслеживанию новых обращений через социальные сети. Однако это совсем не обязательно. Сегодня многие процессы клиентского сервиса можно автоматизировать, и сбор обращений – один из них.
Например, с помощью системы поддержки Deskun вы сможете объединить все поступающие обращения в одно окно. Это касается как вопросов, появляющихся в социальных сетях, так и поступающих через электронную почту, мессенджеры и другие популярные каналы связи.
3. Обеспечьте возможность самообслуживания
Многие люди хотят иметь возможность своими силами найти ответ и устранить проблему, не связываясь с представителем службы поддержки. Почти три четверти покупателей предпочитают использовать сайт компании для поиска решения возникшей проблемы. Есть много способов организации подобного самообслуживания для клиентов. Наиболее популярный из них и проверенный временем – грамотно составленный и удобный список типичных вопросов и ответов (FAQ).
Даже если клиент сам не смог найти ответ на интересующий его вопрос и обратился в службу поддержки, сам факт наличия и доступности надежной информации значительно улучшает впечатление клиентов о компании.
4. Работайте над клиентским SMS-сервисом
Использование текстовых сообщений в клиентском сервисе популярно во многих индустриях. Сегодня некоторые рестораны поддерживают бронирование столиков через SMS, а медицинские клиники подтверждают прием у врача, отправляя пациенту сообщение на телефон. Банковский сектор также оценил преимущества технологии, используя ее, чтобы быстро оповестить клиента о проблемах со счетом или мошеннических операциях с его средствами.
52% опрошенных потребителей отметили, что хотели бы иметь возможность связаться со службой поддержки посредством текстовых сообщений. 47% при этом сказали, что наличие такой возможности улучшило бы их отношение к клиентскому сервису компании.
Исследование Single Point демонстрирует, что 99% отправленных сообщений в итоге оказываются прочитанными.
Если вы хотите связаться со своими клиентами, то SMS-сообщения – чрезвычайно эффективный способ сделать это. Также стоит помнить о том, что сейчас целевая аудитория большинства компаний – миллениалы, то есть люди, избегающие телефонных звонков и голосовой почты. Они предпочитают текстовые сообщения в качестве способа связи, и общение со службой поддержки – не исключение.
5. Работайте через онлайн-чат
Чат на сайте – весьма популярный канал клиентского сервиса. 63% опрошенных утверждают, что с большей вероятностью вернутся на сайт, где есть онлайн-консультант. При этом 44% считают, что онлайн-чат, который позволяет получить ответы на вопросы при оформлении заказа – одна из самых важных функций на сайте компании.
Помимо того, что это – весьма эффективный канал клиентского сервиса, он еще и помогает увеличить продажи. Поскольку специалисты службы поддержки помогают клиенту решить определенную проблему, в процессе они могут понять, какие услуги и продукты также могут заинтересовать этого человека, и предложить их ему.
Таким образом, онлайн-чат не только способствует снижению количества отказов и брошенных корзин на сайте – при правильном подходе он помогает увеличить количество покупок. Грамотный и хорошо обученный специалист по обслуживанию клиентов, обладающий обширными знаниями о продуктах и услугах бренда, может использовать онлайн-чат, чтобы обеспечить позитивный опыт для клиента и увеличить продажи.
6. Не забывайте про электронную почту
Несмотря на то, что электронная почта кажется чем-то устаревшим по сравнению с социальными сетями и мессенджерами, это по-прежнему один из самых эффективных каналов клиентского сервиса.
Использование электронной почты для общения с покупателями – продуктивная цифровая маркетинговая стратегия удержания клиентов с эффективностью в 56%, по сравнению с 37% для социальных сетей. Электронная почта также позволяет компаниям отправлять брендированные сообщения и является безопасной платформой, которой доверяют клиенты.
Однако стоит помнить, что люди ждут быстрого ответа на свои письма, как и в случае с обращениями через социальные сети. При этом по результатам недавнего исследования было выяснено, что 41% компаний вообще игнорирует письма.
Всегда отвечайте, когда клиенты обращаются к вам. В противном случае они решат потратить свои кровно заработанные деньги где-нибудь в другом месте. Даже если вы не можете ответить на вопрос сразу, проинформируйте клиента, что вы работаете над поиском решения и обозначьте сроки, в которые вы планируете дать ответ.
Итого
Многоканальный клиентский сервис – решение для дальновидных компаний, которые хотят удержать клиентов и собираются работать на рынке не один год.
Не забывайте, что использование разных каналов для поддержки клиентов будет эффективным только в том случае, если вы правильно обучите своих сотрудников. Специалисты клиентского сервиса должны не только уметь быстро и эффективно решать проблемы клиентов, но и транслировать им позитивный образ вашего бренда. Только тогда вы сможете похвастаться наличием первоклассной клиентской службы.
Какие каналы для общения с клиентами вы бы ни выбрали, главным приоритетом должно быть предоставлении полезного и честного сервиса, который поможет укрепить ваши отношения с покупателями и сделать их долгосрочными. Автоматизируйте то, что можно автоматизировать, обучайте своих сотрудников и не жалейте средств на клиентский сервис. Ведь скупой платит дважды.
