Как работают многоканальные телефонные номера
Кишки телефонии: E1, PRI, SS7, SIP
Телеком-оператор обслуживает входящие звонки на номер. Это центральная концепция телефонии, из которой растет все остальное. Условный оператор «Рога и Копыта» анонсирует, что будет обслуживать входящие звонки на номер «+1234567890» и брать за это 10 копеек в минуту. Теперь, если вы наберете на своем мобильном указанную строку, то ваш телеком-оператор каким-то образом уведомит «Рога», что есть входящий звонок и неплохо бы с ним что-нибудь сделать. Например, сигнализировать обратно «звонок принят» и начать принимать голосовой поток. Или, не принимая звонка, отправить свой голосовой поток «абонент временно не абонент».
Физически телеком-операторы в разных странах используют разное. Чаще всего это «Primary Rate Interface»: физический интерфейс с гарантированной доставкой пакетов и выделенными каналами по 64 килобита. В точке стыка операторы ставят коробочки вроде этой, которые соединяются между собой забавными SCSI-подобными кабелями. Одна коробочка обычно обслуживает от 4 до 16 E1-подключений, каждое из которых по 32 канала для голоса, несильно сжатого g.711 и сигнализации. Итого больше 500 параллельных звонков на коробочку.
На почетном втором месте SIP со стыком через обычную ethernet-сеть или даже интернет. Здесь никаких «каналов» нет, все упирается в софт, ширину канала и мощность компов. И порядочность интернет-провайдеров, которые иногда настраивают QoS (но чаще – нет).
Номер — это текстовая строка
На самом деле не всегда, у SS7-ISUP есть много разных вариантов представить «кому звоним», но в общем случае можно ожидать именно текстовую строку. Что там будет написано: «84951234567», «+79261234567» или что еще — это уже как договорятся операторы и регуляторы в конкретной стране и регионе. И да, единого стандарта «на весь мир» у нас нету.
Разделение на «городской номер», «ABC географически определенный номер», «мобильный номер», «DEF географически неопределенный номер» — оно условное. Не более чем договоренности операторов о формате и кто кому сколько будет платить за обслуживание данного конкретного номера, плюс нюансы вроде открытой и закрытой нумерации или что в рамках одного города можно звонить без префикса этого города. При условии что все операторы смогли об этом договориться и правильно настроить у себя софт.
И что же с многоканальностью?
Итак, имеем 2 факта:
На практике можно ожидать корректную работу до 100 параллельных вызовов на один номер. При очень большом числе вызовов у оператора, инициирующего звонок (например, это сотовый оператор) не получится распределить его на принимающего оператора, и обратно мы услышим редкоземельную ошибку «извините, все линии заняты».
Как это делаем мы в Voximplant
На каждый входящий звонок у нас создается отдельная JavaScript-сессия, где выполняется загруженный вами код. И уже он решает, что делать с этим звонком. Например, если это номер ритейлера, то можно сделать HTTP-запрос на бэкенд, узнать состояние заказа по номеру и если у звонящего клиента есть заказ — синтезировать это голосом и предложить что-нибудь сделать, например перенести время.
Можно отправить звонок в колл-центр, облако может звонить в PSTN (телефонную сеть общего пользования) и на SIP. А можно собрать колл-центр самому — есть готовые «батарейки» для очереди сообщений и SDK, чтобы принимать звонки в веб-браузерах и мобильных приложениях.
Вообще, JavaScript «рядом» со звонком, выполняемый в реальном времени, позволяет делать много интересных штук еще до того, как «мультиканальность» упрется в живых людей колл-центра, техподдержки или телемедицины. К примеру, можно HTTP-запросом получить загруженность колл-центра (или прямо из JS, если очереди сообщений наши), и, если там «оператор ответит более чем через десять минут» — предложить самим перезвонить клиенту. JavaScript-сессия может спокойно продолжить свою работу после того, как звонящий повесил трубку. Получив у пользователя согласие на перезвон (например, распознав утвердительный ответ или попросив ввести цифру с клавиатуры телефона) сессия отправляет запрос в очередь ожидания или колл-центр, ждет сколько надо, а после соединения с оператором синтезирует ему что сейчас произойдет, звонит обратно по запомненному номеру телефона, синтезирует что это за звонок и, наконец, соединяет оператора с человеком. JavaScript — это сила.
Многоканальный или одноканальный?
В наше время активных рыночных процессов и ужесточения конкурентной борьбы за клиента для подавляющего числа организаций основополагающими стали вопросы сохранения существующих и привлечения новых потребителей услуг. И телефонные коммуникации в этом деле заняли чуть ли не главенствующую роль. Сегодня попробуем понять, каким образом с помощью современных телекоммуникационных сервисов можно организовать работу с клиентами максимально эффективно.
Что есть что
Как в прежние времена, так и сейчас основным каналом общения между организацией и её клиентами остаётся телефонная связь. Безусловно, со временем сама технология модернизировалась и преодолела путь от проводного телефона до сотовой связи и VoIP-телефонии (общению через сеть интернет). Широкое распространение телефонии привело к резкому, лавинообразному росту обращений потенциальных и существующих клиентов в организации. Чтобы справиться с таким потоком – бизнес вынужден адаптироваться к ситуации и выстраивать тактику эффективного взаимодействия с партнёрами по трём основным телекоммуникационным алгоритмам:
Использование каждого из вышеперечисленных направлений организации «телефонной работы» с клиентами зависит прежде всего от масштабов того или иного бизнеса. Так, подключение дополнительных одноканальных телефонных номеров (линий с возможностью вести лишь один телефонный разговор в единицу времени) наиболее эффективно в том случае, если клиентская база компании мала или незначительна. Также данный вариант оправдает себя в рамках стартапов, в малобюджетных проектах.
Наконец, третий вариант – использование услуг Call-центра для общения с клиентами и партнёрами – более целесообразен в том случае, если организация является федеральным игроком, с сотнями параллельных вызовов от клиентов и партнёров. Call-центр по сути – отдельное направление бизнеса, самостоятельная «услуга», которую крупные компании приобретают «на аутсорсе». Call-центр – чаще всего специализированная самостоятельная телефонная организация, специалисты которой занимаются исключительно обработкой звонков от клиентов компаний и рационализацией технических аспектов взаимоотношений с клиентами.
Многоканальный номер: выгоды
Полноценный Call-центр – как мы выяснили – удел крупных игроков рынка. Для представителей среднего и малого бизнеса наиболее эффективным будет внедрение в свои процессы многоканальной телефони. Её преимущества в сравнении с одноканальной на первый взгляд очевидны: всегда «свободный» для клиента телефонный номер. Однако у многоканальных телефонных номеров есть и дополнительные, с первого взгляда не очевидные преимущества:
Многоканальный номер: how to
Подключить многоканальный телефонный номер сегодня очень просто. И не накладно для любой компании – от мала до велика. Достаточно просто открыть Google и проанализировать те предложения, которые предложит поисковик. Вместе с тем, среди всех провайдеров услуги особняком выделяется петербургская компания «Телфин». Судите сами.
В случае подключения услуги «Телфин.Офис» за 490 руб./мес. можно получить не просто многоканальный телефонный номер, а целую облачную АТС с отличным набором дополнительных функций:
Управление системой происходит через интуитивно понятный веб-интерфейс (прямо в окошке интернет-браузера). Он адаптирован как для обычных ПК, так и для смартфонов и планшетов. Никаких специальных знаний для управления системой не требуется. Всё очень и очень наглядно, в системе есть алгоритм подсказок. Но даже если какие-то вопросы и возникнут – специалисты «Телфина» всегда помогут с настройками.
Итожим
Многоканальный телефонный номер – верный помощник в ведении любого бизнеса. Подключая многоканальную линию – у организаций появляются дополнительные преимущества и что самое главное – автоматически увеличивается клиентская база. Многоканальная телефония – удел VoIP (или «облачных») телефонных станций. Этот сервис уже давно не роскошь, а инструмент, доступный каждому. Пробуйте!
Многоканальный телефон: зачем так много линий?
Представьте ситуацию: клиент набирает телефон компании, а номер занят. Или звонок висит в очереди уже больше 5 минут. Как вы считаете, понравится такая ситуация покупателю? Конечно, нет. Чтобы клиенты с первого раза могли дозвониться в компанию, необходимо подключить многоканальный номер телефона.
Чем больше у корпоративного номера каналов (или линий, как их часто называют), тем больше клиентов одновременно могут дозвониться в компанию. Сможете принять все эти вызовы? Тогда удастся повысить уровень сервиса, лояльность клиентов и, конечно, объем продаж. А теперь давайте разбираться, как сделать многоканальный телефон.
Ограничения при подключении многоканального номера
Если вы только планируете подключить многоканальный номер, следует учесть, что существуют ограничения по канальности телефонных номеров и по возможности приема и обработки звонков. Давайте рассмотрим оба этих варианта:
Ограничение по канальности телефонных номеров
Помните, что при использовании аналоговой АТС количество телефонных линий ограничено той цифрой, которая была изначально заложена в процессе подключения. Чтобы увеличить это число, необходимо дополнительное оборудование, его надо также настраивать и обслуживать. Получается, что при аналоговой АТС подключение многоканального номера — это достаточно дорогой и долгий процесс. При этом не забывайте, в данном случае телефонный номер привязан к адресу компании, его нельзя сохранить при переезде.
Ограничение по числу звонков, которые может обработать компания
Рассмотрим пример: организация подключила многоканальный номер на 15 линий. Получается, что при использовании аналоговой АТС для одновременной обработки всех 15 входящих звонков, необходимо 15 свободных менеджеров и 15 телефонных аппаратов.
Возможности многоканального номера при виртуальной АТС
Для общения с покупателями мы подключили многоканальный номер. Теперь телефон всегда свободен, звонить одновременно в компанию может несколько клиентов. На вызовы отвечает робот, он автоматически соединяет клиентов с необходимыми сотрудниками и отделами.
Максим Хахалин, генеральный директор туроператора «уроков.нет»
Другие сервисы виртуальной АТС — очередь и сценарии звонков, конференцсвязь, голосовая почта, подключение к разговору и другие функции — также доступны пользователям многоканальных телефонных линий.
Виды и стоимость многоканальных телефонных номеров
Цена многоканального номера зависит от кода города или страны, номер которого подключает компания, и числа сотрудников, которые могут одновременно принимать звонки. Приведем 2 примера формирования стоимости многоканальной телефонии в Телфин:
Городской многоканальный номер Санкт-Петербурга (+7 812) + виртуальная АТС
Подключение — 990 руб.
Абонентская плата — 1090 руб. в месяц
Мобильный многоканальный номер Санкт-Петербурга (+7 931) + виртуальная АТС
Подключение — 500 руб.
Абонентская плата — 940 руб. в месяц
Напоминаем, что наша компания предлагает многоканальные телефонные номера 71 городов России и 38 стран мира, а также многоканальные мобильные номера и номер 8-800.
Мы подключили в Телфин многоканальные номера для 5 филиалов. Клиенты из Екатеринбурга, Санкт-Петербурга, Калининграда, Кемерово и Краснодара получили возможность с первого раза дозвониться в компанию. Не надо повторно набирать номер и писать электронные письма.
Александр Комаров, руководитель отдела развития «Автогир»
Как показывает опыт клиентов Телфин, многоканальные телефонные номера используют компании с большим числом входящих звонков: интернет-магазины, службы такси и доставки, турфирмы, агентства недвижимости и другие организации.
Что такое многоканальный телефон
Небольшие компании для приема звонков и заявок от клиентов используют обычный стационарный или мобильный телефон – один или несколько. Однако при большом количестве входящих звонков менеджеры или операторы просто не смогут успевать принимать вызовы. Многие клиенты будут слышать постоянные гудки «занято» в трубке и, повторив пару раз попытку дозвониться, позвонят в компанию, торгующую аналогичным товаром или услугами. Вы потеряете и клиента, и возможную сделку или продажу. Выходом в этом случае служит многоканальный телефонный номер, который называют также многоканальным телефоном.
Многоканальный телефон – что это такое? Это не телефонный аппарат, как может показаться по названию, а специальная технология. Она позволяет обслуживать звонки на один и тот же номер множеством операторов в многоканальном режиме.
Позвонив на такой номер, клиент никогда не услышит короткие гудки: система либо соединит его со свободным оператором, либо проиграет заранее записанное сообщение (к примеру: «Все операторы сейчас заняты, пожалуйста, подождите на линии») и поставит звонок в очередь ожидания, либо вопрос клиента решит робот.
Преимущества многоканальной связи
Конечно же, это только основные преимущества. Все зависит от настроек системы и дополнительных услуг в вашем тарифе.
Принцип работы многоканальных систем телефонной связи
Мы сказали, что многоканальный телефон – это технология, но вернее будет сказать, что это совокупность технологий. Для того чтобы прием звонков от абонентов эффективно работал в многоканальном режиме, обычно необходимо хотя бы три системы:
Если упрощенно, то чаще всего работает это так:
Сколько стоит многоканальный телефон
Единый многоканальный номер имеет разную стоимость обслуживания у различных провайдеров. Размер тарифа также будет зависеть от того, какой номер вы сделаете многоканальным: обычный городской, мобильный или 8-800. Последний будет стоить дороже, так как все звонки на него оплачиваются вами, а не абонентом.
Расходы на многоканальный телефонный номер обычно складываются из нескольких статей затрат:
Как подключить многоканальный виртуальный номер
Сложность подключения зависит от вида АТС. Для подключения виртуальной АТС не требуется особых знаний или технических навыков – в личном кабинете провайдера все можно настроить в специальном меню. В любом случае по всем этапам подключения можно проконсультироваться у технических специалистов провайдера, у которого вы покупаете единый многоканальный номер. Обычно они охотно помогают советами.
Многоканальный телефонный номер
Практически всегда развитие компании сопровождается увеличением клиентуры. В связи с этим фирмы сталкиваются с необходимостью организации связи, позволяющей справляться с внушительным потоком абонентов, одновременно пытающихся дозвониться по одному и тому же номеру. При росте показателя входящих/исходящих вызовов, параллельно повышается риск потерять потенциальных покупателей. Говоря прямо, в современных реалиях сигнал «занято», услышанный клиентом вместо приветствия оператора, вполне может стать поводом обращения к конкурентам.
Обработка входящих вызовов
Многоканальный телефонный номер является ключевым звеном масштабируемой системы связи. На сегодняшний день использование многоканальной телефонии является наиболее эффективным и доступным способом всегда быть на связи с клиентами и деловыми партнерами. Благодаря большому количеству линий, одновременно заниматься приемом звонков сможет любое необходимое количество сотрудников. Количество одновременных соединений устанавливается владельцем номера в зависимости от потребностей фирмы. Более того, даже если вдруг все специалисты будут заняты, новые входящие вызовы не останутся без внимания. Функционал многоканальных телефонов позволяет автоматически создавать очередь звонков, сообщая звонящему ориентировочное время ожидания.
Если в случае с традиционным одноканальным номером, не доступны никакие способы обработки вызовов кроме обычного — 1 номер = 1 разговор, то многоканальный телефон дает возможность настроить оптимальный сценарий обслуживания клиентов, обращающихся в компанию. Опираясь на актуальные бизнес-задачи, вызовы можно распределять по определенным сотрудникам, отделам или даже офисам. Возможна приоритетная ранжировка, последовательная (круговая), в установленном процентном соотношении и т.д.
Более того, даже если рабочее время уже закончились, или согласно графику — выходной и офис пустует, если возможность позаботиться о звонке клиента. Любые входящие вызовы, поступающие на многоканальные номера, могут быть автоматически переведены на сотовые или стационарные телефоны соответствующих сотрудников. Таким образом, офис будет всегда «на подхвате», и клиенты даже не заподозрят, что оператор, с которым они общаются, находится вне рабочего места.
Техническая реализация
Подключить многоканальный номер можно посредством стандартной или облачной телефонной станции. В первом случае компания может столкнуться со значительными расходами на приобретение оборудования, его настройку и дальнейшее обслуживание. Также ощутимой проблемой является весьма ограниченное количество линий – традиционные станции обладают определенным лимитом устройств. Но ключевой уязвимостью аналоговой связи считается географическая ограниченность — данное решение не позволяет создать единый многоканальный номер, для филиалов компании в различных регионах. Ввиду этого возникает необходимость приобретения отдельного оборудования для каждого офиса.
В случае с облачным многоканальным телефоном, все гораздо проще и экономически целесообразнее – аппаратура находится у провайдера, а компании предоставляется возможность дистанционно использовать оборудование, и настраивать его под собственные нужды. Примечательно, что для этого не нужно обладать никакими особыми знаниями или навыками. Для начала использования многоканальной линии, достаточно выбрать телефонные аппараты, на которые будут переадресовываться вызовы. Операторы могут находиться как на территории одного офиса, так и в противоположных точках планеты, при этом отвечая на звонки поступающие на единый номер, и не испытывая никаких сложностей, вызванных качеством связи.
Что касается количества звонков, одномоментно находящихся в обработке, то оно может исчисляться сотнями. Финансовые расходы на организацию такой связи будут вполне скромными, и посильны как небольшому магазину, так и крупному call-центра. Статьи расходов в данном случае всего две: единоразовый взнос на то, чтобы купить многоканальный номер и демократичные ежемесячные платежи, сумма которых зависит от числа подключенных линий.
Преимущества подключения многоканального телефонного номера
В разрезе IP-телефонии, многоканальный телефон — это эффективное, заслуживающее внимания коммуникационное решение, подходящее для бизнеса любого размера. Итак, к ключевым преимуществам виртуального многоканального номера стоит отнести:
