Выявление потребностей клиента: что это, как и зачем
Путь к сердцу покупателя лежит через понимание его болей и нужд. Поэтому выявление потребностей клиента — один из важнейших этапов как в продажах, так и в формировании лояльности.
Если вы будете внимательное относится к потребностям клиентов, они это обязательно оценят, и в итоге такой подход принесет вам не только удовлетворенных клиентов, но и повторные продажи.
Содержание
Что мы называем выявлением потребностей
Потребность — ощущение нехватки или недостаточности чего-либо. В продажах это нужда, которая закрывается приобретение какого-то товара или услуги. Возникает она из-за естественных причин, например, голод, ощущение дискомфорта, или под влиянием внешних факторов — мода и так далее.
Распространенная ошибка — рассказывать о преимуществах товара, которые вы сами считаете важными. В мире покупателя они могут иметь гораздо меньшую ценность. На первом месте будут те качества, которые закрывают потребность. Например, вы продаете ковры и рассказываете об их износостойкости, красоте, легкости в уходе. А покупатель хочет, чтобы новая вещь дорого смотрелась в его гостиной. Если не переключиться на рассказ об эксклюзивном дизайне и престижности товара, есть риск, что клиент уйдет без покупки.
Чтобы продать товар, специалисту нужно понять, какая потребность привела покупателя в магазин. Узнайте, что на самом деле скрывается за желанием обладать вашим продуктом и поймете, как его продавать. Все, что вы во время этого — и есть выявление потребностей покупателя.
Откройте для себя чат-бота
Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.
Какими бывают потребности клиентов
С точки зрения продаж можно выделить потребности клиента в:
Потребность в безопасности, комфорте и надежности можно отнести к группе рациональных потребностей. Это потребности, без которых человек не сможет нормально существовать. Когда оперируют рациональными потребностями, делают акцент на функциональности продукта, например: «Это куртка из холодоотражающего материала — вы не замерзнете на улице и не вспотеете, когда будете ехать в транспорте».
Соответственно, потребность в статусности и новизне — это эмоциональные потребности. Товар, который удовлетворяет их, должен отображать ценности потребителя, его мировоззрение.
Часто играют на эмоциональных потребностях клиента крупные бренды. Например, Apple, который ассоциируется с успешностью. Они транслируют своему покупателю «Если ты обладаешь Apple, ты не такой, как все, ты особенный».
Отдельно выделяют сопряженные и не сопряженные потребности.
Сопряженные потребности похожи на цепочку. Удовлетворение одной влечет за собой появление следующей. Например, покупателю ботинок может понадобится крем для обуви или шнурки. А клиенту, купившему новый автомобиль — надежная охранная система и коврики в салон.
Не сопряженные потребности — это единичные нужды. К примеру, желание выпить чашечку кофе с утра или спонтанная потребность купить понравившиеся часы.
Зачем нужно знать потребности клиента
Задача продавца и маркетолога — нащупать главные боли клиента и предложить их решение. Можно описывать достоинства продукта одинаково для всех покупателей, но такой подход не принесет хорошие продажи. Для каждого покупателя разные его характеристики будут решающими, продавцу нужно понять какие именно.
Например, клиент выбирает велосипед, чтобы вспомнить детство и покататься за городом. Неопытный продавец расскажет про восемь скоростей, подседельную трубу из сверхлегких сплавов и надежную тормозную систему. Грамотный продавец сначала узнает, какую картину нарисовал в голове покупатель. А потом предложит велосипед «как в детстве, только лучше».
Зная, как выявить потребности клиента, вы будете грамотно вести себя во время продажи — не рассказывать клиенту «с порога», какой у вас восхитительный продукт и перечислять все его характеристики, а выясните истинные потребности клиента, и расскажете, как продукт их закроет.
Если вы расскажете о важных для клиента достоинствах товара, но у клиента возникнут возражения, вы все равно будете знать, как себя вести. Скорее всего, дело не в продукте. Покупатель просто не до конца уверен, что сможет закрыть свои потребности с помощью вашего товара. Зная это, вы найдете правильные слова для ответа на возражения.
А если клиент будет сомневается, не сможет сделать выбор. Вы сможете помочь ему — дадите почувствовать свою заботу, покажете, что понимаете его потребности. Это поможет клиенту выбрать и все-таки сделать покупку.
Методы выявления потребностей клиента
Выявить потребности клиента можно благодаря его рассказу. В любом случае покупателя нужно выслушать и задать нужные вопросы. Но от конкретного случая будет зависит, какой из методов выявления потребностей клиента будет преобладать.
Внимательно слушать клиента
Подходит для случаев, когда покупатель знает свои потребности и готов о них рассказать. Задача продавца — выслушать, задать уточняющие вопросы, если нужно, и убедиться, что утверждения клиента не противоречат друг другу. Например, покупатель говорит, что ему нужен фотоаппарат для снимков на отдыхе. Просит показать водонепроницаемые модели с хорошим качеством снимков. Но в процессе выясняется, что самый важный критерий — возможность перевозить технику в небольшой сумке для ручной клади.
Кажется, ничего нет сложного в том, чтобы просто слушать. Но это тоже нужно делать правильно. Не нужно перебивать собеседника — стоит сначала дать клиенту выговориться, а потом только задавать вопросы. Важно и не тратить время попусту. Клиент может заговориться и уйти от темы товара, вы должны уметь аккуратно вернуть разговор в нужное русло.
Поддерживайте зрительный контакт и показывайте, что вы заинтересованы в том, что рассказывает покупатель: поддакивайте, поддержите разговор и потом предложите варианты. Это позволит заинтересовать клиента в продолжении диалога, ведь так вы покажете, что реально хотите ему помочь.
Активно задавать вопросы
Не все покупатели рассказывают, что им нужно. Не все даже это знают. Поэтому продавцу нужно задавать правильные вопросы, чтобы выявить потребности клиента. Но при это важно держать баланс и не переусердствовать, чтобы клиент не чувствовал себя, как на допросе.
В каком порядке проводить выявление потребностей клиента с помощью вопросов:
Типы вопросов для выявления потребностей клиентов
Мало знать, какой вопрос задать покупателю, важно уметь его правильно сформулировать. Для этого изучите типы вопросов.
Старайтесь задавать клиентам больше открытых вопросов. Для этого начинайте со слов «что», «зачем», «для чего». Например, «Для чего вы планируете использовать миксер?». На такой вопрос нельзя ответить односложно, поэтому он хорошо помогает поддерживать разговор и узнавать больше.
Закрытыми вопросами можно уточнить готовность покупателя к разговору или к совершению покупки. Например, «Вы определились?»
Альтернативные вопросы несут в себе оттенок манипуляции. «Вы хотите купить белый шарф или синий?». Их нужно задавать с осторожностью, чтобы не вызвать раздражения у покупателя.
Наводящие вопросы тоже помогают управлять покупательским поведением, но делают это более тонко. «Вам нужна входная дверь? Ищете что-то надежное и качественное?».
Нил Рэкхем, создатель методики SPIN-продаж, основанной на умении правильно задавать вопросы, делит вопросы для выявления потребностей клиентов на:
Это деление не по структуре вопросов, а по их смысловому наполнению.
Ситуационные вопросы задают в начале общения, для выяснения общей ситуации. Например: «Вы ищете конкретную модель?».
Проблемные вопросы — самые важные для выявления потребностей покупателя. Они дают понимание того, зачем он пришел к вам. Задайте проблемный вопрос, и вы узнаете, о каких преимуществах товара стоит рассказать в первую очередь. Пример такого вопроса: «Вам нужна машинка для стрижки, чтобы реже ходить в парикмахерскую?».
Извлекающие и направляющие вопросы похожи на наводящие. Первые работают с опасениями и страхами клиентов. Вторые — с ожиданиями и мечтами. К примеру: «У вас уже были проблемы с двигателем из-за некачественного масла?» и «Вы ищите то, что поможет продлить срок службы автомобиля?».
Неопытному продавцу сложно быстро сориентироваться и задать правильный вопрос. Напишите в помощь ему скрипты. Они подскажут, что говорить в той или иной ситуации.
Ошибки при выявлении потребностей клиента
До этого речь шла о том, как выявление потребностей помогает продавцу, но продажи будут успешными, если до продавца над этой задачей поработал маркетинговый отдел. Самая главная ошибка — отложить выявление потребностей покупательской аудитории до этапа продаж. Выяснить нужды клиентов — задача маркетологов. На основе этих знаний производят продукт, делают для него грамотную упаковку и рекламу. Продавец встает в конце этой цепочки и работает с конкретными потребителями. Вот почему составление основных портретов клиентов — неотъемлемая часть маркетинговой стратегии.
Главная ошибка, которую может допустить продавец — забыть о потребностях клиентов. Бесполезно рассказывать об особенностях товара, о его преимуществах, пока вы не знаете, для чего товар нужен конкретному покупателю.
Пять ошибок, которых необходимо избегать в процессе выявления потребностей клиентов:
Что в итоге
Выявление потребностей покупателя — один из этапов продаж. Сложно делать продажи без четкого понимания, зачем покупателю ваш товар. Понимая истинные нужды клиентов, вы грамотно расскажете, как удовлетворить их с помощью продукта.
Чтобы достичь этого понимания, важно знать, какие типы вопросов используются для выявления потребностей клиента. Вы можете задавать их все или выбрать те, которые больше подходят в данной ситуации.
Для онлайн-торговли тоже важно понимание потребностей покупателей. Выявить их можно с помощью маркетинговых исследований, вопросов службы поддержки и анализа статистики посещений вашего сайта. Используйте полученную информацию при создании контента и рассылок с помощью SendPulse.
15 вопросов для выявления потребностей клиента
В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).
Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.
Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:
Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.
Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.
Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.
Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.
Этап установления контакта является определяющим, поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.
Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.
Обоснование вопросов
Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».
Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.
Встраивание вопросов
Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после какой-либо характеристики вашего товара или услуги задаете вопросы.
Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?» Второй способ – начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.
Вспомогательные техники
Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.
Почему спрашиваю
Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете? Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе».
Перечисление вариантов
Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.
Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя я считаю, что в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»
Мы предлагаем выбрать один из трёх вариантов. В таком случае клиентам будет проще вести диалог и проще отвечать на вопросы.
Супер вопрос
Вначале вы задаёте клиенту простой, открытый вопрос, на который клиент сможет дать развернутую информацию, которая у него есть относительно приобретения продукта, товара или услуги.
Можно задать любой подобный вопрос, чтобы получить обширный ответ.
Поэтому, прежде чем задавать цепочку вопросов попробуйте задать клиенту такой супер вопрос, чтобы он обрисовал текущую ситуацию своими глазами.
Выявление потребностей в сегменте b2c
Теперь перейдем к цепочке вопросов непосредственно для сегмента b2c.
Если говорить о выявлении потребностей в сегменте b2c, то здесь можно выделить четыре основные характеристики.
Первая особенность — это выявление опыта клиента. Что представляет собой опыт клиента? Как правило, клиенты в сегменте b2c приходят к вам с уже готовым решением. Они получили всю нужную им информацию в интернете, прочитали все про данный продукт и приходят к вам уже готовым решением.
Здесь интересно было бы узнать, что привело клиента именно к вам? Например, почему он решил поменять старую технику или старую компанию, куда он раньше обращался за этой услугой на вашу компанию. В первую очередь нас интересует опыт данного клиента в вашей нише.
Вторая характеристика в сегменте b2c – это результат, который желает получить клиент при приобретении вашего товара или услуги.
Третье – нам нужно выяснить адекватность выбора данного клиента.
Стоит еще раз подчеркнуть, что в сегменте b2c клиенты приходят уже подготовленными. Они уже знают, что им нужно. Клиенты уже сразу сообщают название товара или услуги и просят: «Дайте, пожалуйста, мне это». Прошли те времена, когда клиент приходил и спрашивал: «Расскажите мне об этом, расскажите мне о том». Сейчас все клиенты умные, они сами формируют мнение, приходят к продавцу и говорят: «Дайте мне, пожалуйста, это».
Задача профессионального менеджера по продажам заключается в том, чтобы выяснить то предложение, тот товар или услугу, которые нужны клиенту, адекватны ли они тому результату, который клиент хочет получить, используя их? В этом и заключается основная задача экспертов – выяснить соответствует ли товар или услуга, которую хочет купить клиент, тому результату, который клиент желает получить.
Четвертый момент — это когда нас интересуют возможности клиента, который пришел в сегмент b2c.
Более точнее нас интересуют возможности по расширению сделки. Клиент ориентирован прямо на этот продукт, или он готов рассматривать другие альтернативы? Клиент хочет купить только этот продукт, или он готов что-то еще приобрести в дополнение к этому продукту?
Итак, в сегменте b2c нас интересуют следующие аспекты, которые нужно выяснить:
Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2c
Первый вопрос, который мы задаем клиенту, звучит следующим образом: «А почему именно этот продукт вы выбрали?» Если клиент приходит и говорит: «Дайте мне конкретно эту камеру», «Дайте мне конкретно этот телевизор», «Дайте мне конкретно эту услугу», лучше спросить: «Если не секрет, почему вы выбрали именно это?» В данной ситуации мы проверяем адекватность клиента на тот выбор, который он сделал.
Второй вопрос, который мы задаём клиенту: «А для чего вам это нужно? Каких результатов, каких целей вы хотите добиться, используя этот товар или услугу?» Здесь мы выясняем результат, который хочет получить этот клиент.
После этого мы задаём клиенту следующую цепочку вопросов: «Какие у вас есть пожелания?» Затем задаете снова этот вопрос: «А какие у вас еще есть пожелания?», тем самым вы будто «вычерпываете» у клиента всю информацию, которая вам нужна для продажи товара или услуги.
Еще будет полезен вопрос: «Чем пользовались раньше?» А также узнать, что ему понравилось или не понравилось. Тогда будет проще ориентироваться в том продукте, который клиент хочет приобрести уже сейчас.
Итоговый вопрос, можно использовать, если клиент колеблется в своём выборе: «Правильно ли я вас понимаю, вас интересует…» и называем продукт, результат и критерий, которые желает получить клиент.
Перечислим еще раз все вопросы, которые мы задаём клиенту для выявления потребностей в сегменте b2c. Вопросы выглядят следующим образом:
Выявление потребностей в сегменте b2b
Когда мы выявляем потребности в сегменте b2b, нам нужно выяснить у клиента другие аспекты.
Первое — нужно выяснить текущую ситуацию клиента, в которой он находится. Как правило, в сегменте b2b организация уже с кем-то работает и наверняка имеет текущего поставщика, который пока ей подходит.
В таком случае вы как будто вторгаетесь со своим новым продуктом в новую зону. Эта организация будет с вами сотрудничать только в том случае, если увидит в вашем предложении для себя какую-либо явную выгоду. Эта выгода должна быть направленна на два основных момента: либо ваш продукт позволит данной организации увеличить прибыль, либо сократить издержки. Такова финальная составляющая.
Затем мы выявляем возможности для улучшения, т.е. как при помощи вашего товара или услуги эта организация сможет улучшить текущую ситуацию. Какая будет для нее выгода, если, например, она перестанет работать с текущим поставщиком и перейдет на ваши товары или услуги.
Следующее, что важно выяснить – это готовность к изменениям. Что входит в эту готовность к изменениям? В первую очередь бюджет. И есть ли у компании бюджет на работу с вами? Если этого бюджета нет, то тогда вся ваша работа может быть проделана впустую.
Следующий момент для выяснения — это позволяет ли технологический процесс, который выстроен в этой компании работать также с вашей организацией? Это тоже очень важный аспект. Мы должны выяснить готовность к изменениям в целом. Готова ли компания отказаться от текущего поставщика в пользу вашей организации?
Следующее, что нам выяснить – это условия, при которых организация готова приобрести ваш товар или услугу.
Итак, в сегменте B2B нас интересуют:
Вопросы для выявления потребностей в сегменте b2b
Теперь обратимся к цепочке вопросов, при помощи которых мы сможем выявить потребности клиента. Первый вопрос, который мы задаём клиенту: «С кем вы работаете сейчас по данному направлению?»
Если вы приходите в какую-либо организацию со своим товаром или услугой, то, вероятно, эта компания уже с кем-то работает. Вам нужно выяснить с кем они работают. Это также можно выяснить, не задавая вопроса, достаточно провести мониторинг. Без мониторинга придется задать этот вопрос, чтобы понять, какие лучшие условия вы сможете предложить чем текущий поставщик.
Следующее, что нас интересует – это выяснить, как часто и в каком объёме данная организация совершает закупку? Это нужно для того, чтобы квалифицировать клиента и понять как с ним работать. Может, он покупает настолько мало, что этот клиент будет неинтересен.
Следующее, что нам следует спросить у клиента: «Что нравится в работе текущего поставщика?» Этот вопрос мы задаём, если у нас установлен хороший контакт с клиентом, для того, чтобы в дальнейшем предложить лучшие условия по сотрудничеству.
Потом второй вопрос: «Что вы бы хотели улучшить в работе текущего поставщика?» Всегда есть что улучшить: цену, качество, условия доставки или какие-то другие характеристики.
Для нас это очень важно, поскольку потом базируясь на этом улучшении, мы будем выстраивать презентацию нашего товара или услуги.
Следующий момент – это процедура принятия решения. Что нам нужно сделать для того, чтобы организация заключила с нами договор? Какие ещё штатные единицы будут участвовать в обсуждении данного сотрудничества? Это может быть директор компании, начальник отдела закупок, быть служба безопасности или отдел финансового контроля и т.д. Какова процедура принятия решения?
Следующие интересующие нас вопросы: «Какие дальнейшие действия мы можем предпринять для того, чтобы начать работать с вашей организацией?» и «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничество?» Эти вопросы позволят нам перевести клиента на следующий этап воронки продаж.
Еще один хороший вопрос: «Как стимулировать продажу нашей продукции конечному потребителю?» Если мы работаем в сегменте b2b, и наша организация продаёт что-то другой организации, то бывает эта организация что-то продаёт частным клиентам.
Поэтому обязательно узнайте, как можно простимулировать частных клиентов. Если это будут покупать частные клиенты, то данная организация будет у вас также больше покупать. Поэтому мы всегда интересуемся у своего клиента, как мы можем простимулировать его в дальнейшем и не только частных клиентов, но и, например, менеджеров, которые будут продавать ваши продукты частным клиентам впоследствии.
Нас всегда интересует три уровня мотивации в b2b: как простимулировать самого заказчика; как простимулировать менеджеров, которые работают в торговом зале, как простимулировать самих клиентов.
Задав эти вопросы клиенту, вы получите всю необходимую информацию, чтобы в дальнейшем построить грамотное коммерческое предложение.
Соберем все вопросы, которые можно задать клиенту в сегменте b2b:
Таким образом, вы ознакомились с информацией о том, что нужно для того, чтобы грамотно выявить потребности своих клиентов, задавать им правильные вопросы и заключать большие сделки с этими клиентами в дальнейшем.
Типы вопросов в продажах: как выстроить правильный диалог с клиентом
Из этого материала вы узнаете:
Хороший менеджер по продажам всегда умеет найти подход к клиенту. Это выгодно обеим сторонам: менеджер сможет продать товар, а клиент будет доволен как обслуживанием, так и итогом, то есть покупкой. В чем секрет общения продавца и потребителя? В умении правильно вести диалог.
Существуют стандартные типы вопросов в продажах, которые преследуют цель выявить потребности клиента и предложить ему лучший вариант исходя из его пожеланий. Идеальный потребитель – редкость, поэтому умение вести диалог и отрабатывать возражения – настоящее искусство. Но и его можно освоить благодаря практике и советам из нашей статьи.
Техника постановки вопросов при продаже
С их помощью мы получаем нужные данные, завязываем разговор с клиентами и выясняем их проблемы, вскрываем возражения, повышаем ценность собеседника, выражаем свой интерес и т. д.
Есть продавцы, которые боятся задавать вопросы, чтобы не спровоцировать отказы или дополнительные возражения. Это неправильный подход. Ведь явное опровержение намного лучше скрытого. То, что сказал ваш посетитель, можно опровергнуть и доказать обратное. Но его мысли, к сожалению, не прочтешь. А значит, главная задача продавца – вовлечь заказчика в беседу и говорить как можно дольше.
Сегодня мы рассмотрим, какие типы вопросов используются при общении с клиентом в продажах. Какие цели мы преследуем, спрашивая людей о тех или иных вещах? Их всего четыре:
Важным инструментом данной техники являются вопросы. Способность слушать и анализировать все сказанное позволит превратить ваш диалог в приятную беседу. Причем не важно, что вы спрашиваете у посетителя. Необходимо показать свой неподдельный интерес к его ответам и говорить по существу, настраивая человека на рассказ. Обычно так общаются приятели, разбавляя разговоры ярким выражением эмоций типа «Неужели?!», «Удивительно!», «Подумать только!», «Это очень важно!» и др.
И еще: как говорил Том Хопкинс, мировой авторитет по техникам и методам продаж, «Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех».
Данный раздел обычно входит в каждый тренинг, курс или мастер-класс для продавцов. Теперь попробуйте ответить на вопрос: что делать, если вы увидели отсутствие потребности в своем товаре у клиента?
Стандартный выход – дать ему правильную информацию о продукте и с чувством выполненного долга посмотреть вслед. Представим, что вы так и поступили. Но вдруг произошла ошибка? И ваше предложение могло решить проблему этого заказчика? К тому же вряд ли менеджер отпустит посетителя с пустыми руками.
Конечно, каждый вправе выбирать что хочет. А продавцы на самом деле выявляют нужды, но делают это с одной целью – определить, как делать презентацию и что говорить.
Все знают, что клиент с самостоятельно осознанной идеей даже не станет возражать. Иной раз можно применять такие типы вопросов в продажах, которые предполагают, что решение уже принято. Допустим: «Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?» – вместо: «Согласны на предметные переговоры?»
Зачем вам выяснять неочевидные противоречия клиента? Прежде всего, чтобы наладить с ним контакт (взаимосвязь). Владея ценным опытом реализации товаров, вы точно знаете все, что он может возразить. А также понимаете, что отвечать.
Покажите, что вам интересен разговор, и внесите ясность в то, что озвучил собеседник. Таким образом вы создаете дружескую атмосферу, где покупатель видит свою значимость и уважение к его словам.
К тому же, объясняя собственную реплику, покупатель может тут же на нее ответить. А если возражение клиента мнимое, задавая наводящие вопросы, продавец это поймет.
3 основных типа вопросов в продажах
Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.
1. Закрытые вопросы (ЗВ)
В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».
Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:
В чем состоят ошибки применения ЗВ:
Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.
Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:
2. Открытые вопросы (ОВ)
На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.
Подобные вопросы позволяют продавцу:
В чем состоят ошибки применения ОВ:
Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:
Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:
3. Альтернативные вопросы (АВ)
Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.
Эти вопросы позволяют менеджеру:
В чем заключаются ошибки применения АВ:
Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?
Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».
Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:
СПИН-вопросы в продажах
Хотя методика SPIN-selling разработана недавно, она вошла в разряд классических техник торговли. Суть ее – в поочередном применении ситуативных (Situation), проблемных (Problem), извлекающих (Implication) и направляющих (Need-Payoff) вопросов. Поскольку метод СПИН довольно популярен, нам стоит рассмотреть типы вопросов в продажах с применением этой технологии. Их всего четыре:
1. Ситуационные (situation questions)
Данные вопросы задают, чтобы сориентироваться в текущей ситуации клиента. Обычно продавцы стараются не углубляться в эту тему, рискуя провалить ту или иную сделку. Так, в розничной торговле эффективно работает фраза «Кому вы выбираете продукт? Себе или в качестве подарка?» На первый взгляд вопрос не очень важен. Однако, если копнуть глубже, определение потребностей клиента протекает по-другому.
Поскольку situation questions задают в начале разговора, их несложно написать заблаговременно. Это помогает менеджеру правильно построить сделку и добиться результата. Но важно не переусердствовать с подобными вопросами, поскольку их избыток может раздражать.
2. Проблемные (problem questions)
Все знают, что клиент обычно бывает чем-то недоволен. Но часто он не склонен это обсуждать по собственной инициативе. То есть на итоги сделки повлияет то, насколько верно менеджер определит все болевые точки покупателя. Поэтому проблемные типы вопросов в продажах всегда нацелены на выявление трудностей, возникших у заказчика продукта.
Проблемы делятся на очевидные и скрытые. К первым, например, относится высокая цена на ваш товар. Ко вторым – небольшая трата времени, вызванная его недостатком. Эту скрытую проблему нужно сообщить клиенту.
В основном у потребителей встречаются одни и те же сложности, и связаны они с их нуждами и спросом. Менеджеру нужно подготовить перечень вопросов, чтобы легче было выяснить их самые типичные проблемы.
Приведем пример того, что можно спрашивать у собеседника (универсальный вариант):
3. Извлекающие (implication questions)
Данный тип вопросов в продажах задают, когда уже известны трудности заказчика. Вам нужно сконцентрировать его внимание на проблеме и ее последствиях, для чего и служат наводящие вопросительные фразы. Важно усилить «боль» клиента, поднять ее значительность и побудить его к стремлению решить сложный вопрос покупкой вашего продукта.
Очень часто опытные продавцы недооценивают роль извлекающих вопросов. Найдя проблему, они тут же начинают с ней «бороться». Как правило, такая спешка отрицательно влияет на конверсию продажника. Допустим, видя, что заказчик переплачивает, он предлагает ему более практичный вариант. При этом покупатель может возразить, сказав, что и продукт, и стоимость товара его полностью устроили. Но если задавать клиенту извлекающий вопрос «Вы подсчитали вашу переплату за год?», то разговор бы перетек в другое русло.
4. Направляющие (need-payoff questions)
Если даже человек признал свою проблему, не факт, что он начнет ее решать. Чтобы заставить его думать о переменах, нужно задать наводящий вопрос. В идеале человек должен самостоятельно решиться на покупку. Однако к этому его необходимо подтолкнуть, что не так-то просто.
Например, в беседе с покупателем вы обнаружили, что тот переплачивает за продукт. Вам нужно побудить его на разговор о предложении компании. Можно спросить следующее: «Если вам предложат такой же товар, но дешевле, вам это подойдет?» Правильно подготовленный вами клиент ответит «да» и дальше будет слушать вашу презентацию.
Надо ли учиться продажам?
5. Цепляющие
Рассматривая типы вопросов в продажах, нужно упомянуть и о зацепках. Это закрытый вид вопросительных фраз, требующих от клиента подтверждения или согласия ознакомиться с вашим продуктом. Как правило, вопрос-зацепка применяется в виде ответа на возражение (отрицание) собеседника. Приведем пример такого диалога между покупателем и продавцом:
Заказчик: «Мой поставщик очень надежен, я ему доверяю на все сто и дорожу нашим партнерством».
Менеджер: «То есть, как я понял, если мы даем гарантии надежности и безопасности поставщика нашей компании, то вы рассмотрите такое предложение?»
Иначе данный вид цепляющих вопросов трактуют как связующие.
6. Риторические
В торговле, так же как в общении, эти вопросы выполняют свои собственные функции, причем довольно важные. Во-первых, эти фразы украшают нашу речь, которая становится понятнее клиентам. Если верно сочетать риторику и невербалику, то риторический вопрос поможет вам завоевать доверие покупателя. Затем установить контакт для плодотворного общения и совершения покупок.
Напомним, что такое риторический вопрос. Это вопросительное предложение, на которое не нужно отвечать. Простой пример: «Наверное, вам нужно сэкономить деньги? Вам важно качество продукта?»
Для того чтобы уверенно беседовать с клиентом, проработайте ваш диалог с коллегами. Можно пойти на мастер-классы или тренинги продаж. Если вас завел в тупик какой-нибудь вопрос заказчика, пойдите за советом к РОПу или продавцу с богатым опытом торговли. Пусть он научит вас, как нужно эффективно отвечать.
Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно
