что значит все для клиента в сбербанке принцип работы

Наши ценности

Наши ценности — основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.

Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях

Я — лидер

Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг

Я честен с собой, коллегами и клиентами

Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен

Мы — команда

Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат

Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам

Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Всё — для клиента

Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов

Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением

Мы превосходим ожидания клиентов

Миссия банка

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.​​​​​​​

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности СберБанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России.

Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации.

Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для СберБанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей

Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Источник

Как понять принцип работы «все для клиента» в Сбербанке?

Принцип (все для клиента) в сбербанке выражается в предложении сотрудника банка воспользоваться дополнительными услугами. К примеру, клиент оформляет кредит, а ему к кредиту предлагают еще и страховку, или получает клиент карточку, а ему предлагают еще и интернет банкинг подключить, чтобы не просто с банкомата мог деньги снимать, но и в интернете осуществлять покупки. В основном, это платные услуги. Кто как к этому относится — кто-то осуждает, называя это жульничеством и впариванием не нужного товара, а кто-то заботой о клиенте.

Принцип «Все для клиента» в Сбербанке подразумевает, что банку важен каждый клиент, здесь всегда готовы ему прийти на помощь во всех финансовых проблемах и вопросах. Сбербанк совершенствуется и улучшает свою работу, он надежен и наиболее устойчив в России, здесь можно взять кредит по оптимальной ставке или быстро открыть вклад.

Я не замечаю в Сбербанке такого принципа работы, так как во многих отделениях осутствуют, например, любые виды операций с наличными деньгами. Или еще пример: приходит бабушка 80-ти лет, а перед ней стоит терминал, а она в свою очередь в нем ничего не понимает. Сбербанк далек от клиента на разных его уровнях. Или если вам приходится закрывать карту, зарегистрированную в одном регионе, вы не сможете этого сделать удаленно в другом регионе.

Я считаю, что принцип работы «Все для клиента» должен соответствовать всем категориям клиентов. Должен обеспечить правильный и удобный сервис со всеми возможностями в любом отделении.

«Все для клиента» — это не только принцип работы сбербанка, но и банка ВТБ — это означает, клиентоориентированность банка. Придя в банк, клиент у одного окна может получить все ответы на вопросы и произвести различные операции, не бегая и не занимая очереди к разным операторам.

Вы можете войти или зарегистрироваться, чтобы добавить ответ и получить бонус.

Источник

Миссия и ценности Сбербанка (оказывается есть и такие)

Наткнулся на официальном сайте Сбера, на вот такой затейливый текст.

Читаем, сопоставляем с реальностью.

Особенно порадовали разделы «Для клиентов» и «Для общества».

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.

Наша миссия определяет смысл и содержание деятельности Сбербанка, подчеркивая его важнейшую роль в экономике России. Наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей деятельности банка как организации. Миссия банка также устанавливает амбициозную цель наших устремлений — стать одной из лучших финансовых компаний мира — и подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники, и насколько реализация его целей невозможна без реализации их личных и профессиональных целей. Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей.

Наши ценности – основа отношения к жизни и работе, внутренний компас, помогающий принимать решения в сложных ситуациях, принципы, верность которым мы храним всегда и везде.

Ориентиры, которые помогают нам принимать верные решения в любых ситуациях:

Я принимаю ответственность за себя и за то, что происходит вокруг

Я честен с собой, коллегами и клиентами

Я совершенствую себя, наш банк и наше окружение, делая лучшее на что способен

Мы с готовностью помогаем друг другу, работая на общий результат

Мы помогаем расти и развиваться нашим коллегам

Мы открыты, уважаем коллег и доверяем друг другу

Вся наша деятельность построена вокруг и ради интересов клиентов

Мы хотим удивлять и радовать клиентов качеством услуг и отношением

Мы превосходим ожидания клиентов

Быть больше, чем просто банк.

Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.

Строить отношения, а не продавать продукт.

Ежедневно улучшать себя и свое окружение.

Не использовать слабости наших клиентов.

Соблюдать не только букву, но и дух требований закона.

Каждый сотрудник — лицо Сбербанка.

Преданность банку, работа в команде, общий успех — успех каждого.

Что такое Сбербанк?

Банк, которому ценен каждый клиент

Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами

Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение, исходя из интересов клиента

Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу

Лучший банк на рынке

Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них

Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы

Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не «винтиками в большой машине»

Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе

Банк, в котором интересно работать

Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем

Для акционеров и инвесторов

Банк, который является лидером в стране по рентабельности капитала и доходности для акционеров

Банк, приверженный высоким стандартам корпоративного управления, строящий свою работу на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости

Банк, последовательно проводящий взвешенный, разумный и профессиональный подход к рискам

Банк, активно внедряющий высокие стандарты социальной ответственности

Ведущий банк, опора финансовой системы страны, основа ее роста и благополучия

Активный участник экономического и социального развития каждого региона и города

Российский банк, активно участвующий в развитии мировой финансовой системы

Ответственный банк, осознающий последствия своих решений и активно инвестирующий в рост финансовой грамотности и культуры

Банк, в котором работают люди с активной жизненной позицией

Источник

Бизнес-экосистема Сбербанка: что надо знать

Об эксперте: Андрей Ванин, старший вице-президент Сбербанка, руководитель SberX — дирекции по развитию экосистемы

Что такое бизнес-экосистема

Собственные экосистемы создают крупные компании по всему миру, но точного и универсального определения у этого термина до сих пор нет. На мой взгляд, здесь хорошо подходит описание из школьных учебников по биологии. Там говорится, что экосистема — это среда обитания, в которой организмы объединены между собой устойчивой системой связей.

Бизнес-экосистемы — как в b2b, так и в b2c-сегменте — очень хорошо укладываются в это определение.

Например, вертикально-интегрированный холдинг может иметь собственный банк, ретейл-компанию, сотового оператора. Если все эти активы работают по отдельности, под разными брендами, с разными ID и контакт-центрами, то речь идет просто о наборе самостоятельных сервисов и продуктов. Но когда они объединяются под общим брендом, а потребитель может пользоваться всеми сервисами по одному ID и получать поддержку в едином центре, то можно говорить об экосистеме.

Экосистемы в бизнесе — это вертикали, соединенные в безопасную и бесшовную среду. Внутри нее пользователь путешествует, иногда сам того не замечая. И при использовании любого из предлагаемых сервисов ему гарантировано качество и поддержка материнского бренда.

Какие элементы входят в бизнес-экосистему

Прародителем сегодняшних экосистем можно назвать компанию Apple. Она собрала отдельные устройства и сервисы — карту и навигатор, фотоаппарат, записную книжку, телефон и мессенджер — в одном девайсе и тем самым произвела переворот в головах пользователей. В результате все эти сервисы получили многомиллионную аудиторию.

Но настоящий бум экосистем начался, когда технологические гиганты, включая Apple, Google и Samsung, начали развивать финтех-направление. Это было прямой угрозой традиционному банковскому бизнесу, и, конечно, банки не могли остаться в стороне.

К тому моменту, как мы начали создавать собственную экосистему, Сбербанк владел десятками компаний, не имеющих никакого отношения к банкингу. Раньше мы не пытались связывать их между собой. Но когда поняли, что можно объединить их и таким образом сделать опыт клиентов более комфортным, бесшовным и безопасным, то начали активно пробовать.

Сегодня в нашей экосистеме уже более 50 компаний, напрямую не связанных с банковским бизнесом. Большинство из них не куплено, а создано с нуля на основе наших собственных компетенций.

Принимая решение о том, какой продукт или сервис включить в экосистему, мы ориентируемся в первую очередь на частотность потребления. Самые главные человеческие потребности и, соответственно, топовые по частоте использования индустрии, не меняются тысячелетиями. Людям всегда нужны хлеб, зрелища, возможность добраться из точки А в точку Б, купить-продать необходимые товары и услуги.

Кроме того, как публичная компания, которая платит большие налоги и дивиденды, мы учитываем объем доступного рынка и потенциальный доход от того или иного сегмента бизнеса. Поэтому наша экосистема состоит в основном из сервисов, которые потребляются каждый день и имеют большой рыночный потенциал.

Из чего состоит экосистема Сбербанка

Как элементы бизнес-экосистемы Сбербанка связаны между собой

Горизонтальные связи между бизнес-вертикалями в экосистеме обеспечиваются за счет сквозных объединителей — мы их называем энейблерами (от англ. еnabler).

Главный маркетинговый объединитель — это, конечно же, бренд. В нашей экосистеме большая часть компаний уже переименована и работает с приставкой «Сбер».

Второй важный энейблер — ID пользователя. Например, SberID родился в приложении «Сбербанк Онлайн». А сейчас по нему можно зайти в кинотеатр Оkkо, взять такси или машину в каршеринге, сделать заказ в «Сбермаркете» и воспользоваться другими сервисами.

Причем ID пользователей идут в паре с профайлами. На их основе мы делаем более релевантные предложения нашим клиентам, учитывая их предпочтения и поведение в digital-среде.

Для пользователей экосистемы также важна возможность получить помощь и поддержку по продуктам в одном месте, не разыскивая контакты того или иного сервиса. Поэтому еще одним объединителем становится единый контакт-центр.

Когда мы только приобрели компанию «Инстамарт» и переименовали ее в «Сбермаркет», то пользователи, увидев приставку «Сбер», стали звонить в контакт-центр Сбербанка с вопросами по доставке продуктов. В течение нескольких часов или даже дней наши банковские специалисты растерянно отвечали на такие звонки и не могли дать внятной консультации.

Этот кейс привел нас к тому, что поддержка пользователей тоже должна быть энейблером в нашей экосистеме. Ведь если мы даем продукту или сервису базовое название «Сбер», то, естественно, клиенту удобнее консультироваться и решать все вопросы в одном месте, а не в двадцати. Сегодня, если у вас возникают проблемы с заказом в «Сбермаркете», можно позвонить в тот же контакт-центр, который консультирует клиентов по банковским услугам, и получить всю необходимую информацию и поддержку.

Поскольку наш основной бизнес — банковский, то для нас важным объединяющим фактором экосистемы является безопасность. Все наши сервисы, не только финансовые, мы обеспечиваем защитой на уровне банкинга и транслируем банковские стандарты безопасности на еду, транспорт, образование, здравоохранение и все остальные бизнес-вертикали.

Что получают бизнес и потребители

Продвигать большое количество сервисов под одним брендом, как правило, намного эффективнее и интереснее, чем работать с разрозненными продуктами.

Очень показательный пример — развитие «Сбермаркета». Всего за 12 месяцев не очень известная компания превратилась в игрока федерального уровня и обогнала «Утконос», который много лет лидировал в продажах продуктов через онлайн-каналы.

Можно ли было получить такой результат, когда компания называлась «Инстамарт» и ею владели частные предприниматели? Конечно, нет. Ребята сделали отличный продукт, но у них не было ни региональной сети для быстрой дистрибуции, ни сильного бренда за спиной. Все это мы им предоставили и буквально за год практически с нуля вырастили нового лидера рынка.

Другой интересный кейс — онлайн-кинотеатр Оkkо. На момент покупки Сбербанком это был довольно устойчивый бренд, поэтому мы не стали переименовывать площадку.

Прошлой осенью, когда мы закрывали сделку, у Оkkо было 600 тыс. платных подписчиков. Этого показателя компания достигла за шесть лет, то есть примерная скорость развития составляла 100 тыс. клиентов в год.

Через четыре месяца после сделки количество платных подписчиков превысило миллион. По сути, скорость наращивания клиентской базы увеличилась примерно в 12 раз — со 100 тыс. в год до 100 тыс. в месяц.

Такой успех в основном связан с наличием у Сбербанка большой сети. 14 тыс. отделений по всей стране дают нам возможность не только продавать какие-то продукты, но и обучать потребителей по-новому смотреть фильмы, заказывать еду, слушать музыку и находить нужные товары и услуги.

Иногда экосистемы обвиняют в том, что они выжигают поле для конкуренции, скупая все бизнесы подряд. На самом же деле ситуация скорее обратная.

Огромная клиентская база и связи внутри экосистемы делают ее проводником между миллионами потребителей и предпринимателей.

Например, пользователями Сбербанка сегодня является более 90 млн клиентов, это практически все экономически активное население России. Одновременно у нас обслуживается почти 2,5 млн юридических лиц из пяти миллионов, официально зарегистрированных в стране.

Внутри экосистемы можно обеспечить максимально точную стыковку между этими двумя аудиториями, предлагая пользователям те товары и услуги, которые нужным им в данный момент. И такой доступ к потребителям не уничтожает бизнесы, а напротив, позволяет им развиваться.

Что ждет рынок и пользователей

В ближайшие годы экосистемы будут быстро меняться вместе с самой цифровой средой. Причем в России скорость таких изменений даже выше, чем во многих других странах.

Еще десять лет назад Россия считалась аутсайдером мирового банковского сообщества. А сегодня весь мир изучает кейсы Сбербанка, Тинькофф банка и Альфа-банка, потому что уровень цифровизации в стране — один из самых высоких в мире.

По сравнению с глобальным, российский рынок относительно небольшой. Но на нем уже конкурируют как минимум четыре экосистемы. Помимо «Сбера», есть еще Mail.ru Group, «Яндекс», МТС и другие менее крупные игроки.

Потребители и даже инвесторы пока этого не замечают, но экосистемы уже активно конкурируют между собой. Однако если раньше на рынке все решалось путем силы, мягкой или жесткой, то сейчас мы наблюдаем мощное интеллектуальное соревнование между игроками.

Для пользователей тоже многое изменится.

Сейчас основной площадкой для общения и получения информации потребителю служат мессенджеры и социальные сети. Поэтому многие сервисы и продукты стали smm- или мессенджер-центричными.

Но, по моим прогнозам, место мессенджеров и соцсетей уже в ближайшие три-пять лет займут личные цифровые ассистенты. Они будут выполнять массу разнообразных задач — от заказа билетов до подбора одежды — и станут главным связующим звеном между пользователем и экосистемой.

Источник

Искусство помогать людям: в Сбербанке рассказали о принципах работы с клиентами

19 марта во всем мире отмечают День клиента. Накануне этой даты мы пообщались с заместителем управляющего Волгоградским отделением Сбербанка Натальей Газарян. Поговорили о современных клиентах и их запросах. Как удается сохранять высокий уровень сервиса и успевать за современными технологиями. Почему сегодня банк стремится стать больше чем банком для своего клиента и сопровождать его на протяжении всей жизни.

Наталья Владимировна, расскажите, какие принципы лежат в основе модели работы с клиентами в Сбербанке?

Вы, наверняка, все слышали об одной из ценностей Сбербанка «Всё для клиента». В ее основе лежит принцип клиентоцентричности. Он позволяет выстраивать работу таким образом, чтобы все наши продукты, услуги и даже процессы создавались и работали исходя из потребностей клиента.

Почему банк руководствуется именно этой моделью взаимодействия с клиентами?

Для нас важно выстроить долгосрочные продуктивные и доверительные отношения с клиентом, поддерживать его на протяжении всей жизни, этот принцип построения работы как раз позволяет сделать это максимально эффективно.

Как в Волгоградском отделении Сбербанка удается сохранить индивидуальный подход к каждому человеку, обслуживая сотни тысяч жителей региона?

Наша задача — найти подход к каждому клиенту, удовлетворить потребности и предвосхитить ожидания. Сегодня это возможно во многом благодаря современным технологиям, например, мы можем достаточно подробно изучить интересы клиента, потребности и его предпочтения, а значит и очень грамотно предложить продукты, которые действительно нужны конкретному человеку. Речь идет об обработке и анализе информации об услугах, потребляемых клиентом. Такой анализ позволяет делать персонифицированные предложения, которые с большой долей вероятности будут интересны конкретному человеку.

А иногда и целому посёлку. Например, у наших клиентов в удалённых районах есть потребность получить финансовую услугу, а офиса или банкомата в конкретной точке нет. И мы нашли решение, которое помогло наши клиентам получать наличные или оплачивать услуги ЖКХ даже в маленьком селе. Теперь наши клиенты могут снимать наличные и оплачивать счета за ЖКХ прямо на кассе сельских магазинов. Уже сегодня в Волгоградской области работает 100 таких точек, из них в 11 уже можно оплачивать услуги ЖКХ.

Но ведь, кроме развития физической сети, еще один приоритет — это Экосистема? За последние три года вы значительно продвинулись в развитии этого направления. Какие плюсы для клиента?

Вы правы. Мы ведём планомерную работу по переходу от предоставления только традиционных банковских услуг. Благодаря развитию сервисов нашей экосистемы мы помогаем клиентам экономить время: ведь они могут получить качественный финансовый и не финансовый сервис в одном месте.

Например, в Волгоградской области среди клиентов популярны сервисы: онлайн-кинотеатр, доставка еды из кафе и ресторанов, сервис, предоставляющий медицинские консультации, сотовый оператор, сервис доставки продуктов из супермаркетов, юридические услуги и такси.

Мы говорим о трансформации банка, а какая роль в современном Сбербанке отводится самому клиенту?

Ключевая. Безусловно мы, как банк, делаем все, чтобы обслуживание было комфортным, услуги доступными и безопасными, а финансовые инструменты эффективными, однако только сам клиент может принимать решения об использовании того или иного сервиса.

Чтобы сделать этот выбор осознанно и максимально эффективно для себя, просто необходимо обладать определенным уровнем финансовой культуры. Мы это понимаем и стараемся этот уровень повышать. Проводим лекции по финансовой грамотности для сотрудников различных учреждений региона, школьников, пенсионеров, где рассказываем о правилах пользования картами, новых инструментах финансирования и инвестирования и многом другом. Интегрируем полезные статьи из мира финансов, а также инструменты анализа расходов в приложение «Сбербанк Онлайн», ведь если человек хочет управлять грамотно своими средствами, ему сначала нужно понять сколько, куда и как часто он тратит. Нам важно, чтобы наши клиенты ориентировались в мире финансовых услуг, совершали свой выбор в пользу тех или иных сервисов осознанно, повышая тем самым качество своей жизни, и мы активно помогаем им в этом.

Как клиенты оценивают качество обслуживания в Сбербанке? Могут ли сами повлиять на его уровень?

Мы понимаем важность обратной связи в деле создания лучшего клиентского сервиса, поэтому постоянно взаимодействуем с клиентами. Опросы NPS и CSI помогают удаленно получить оценку лояльности и удовлетворенности работой банка.

NPS (net promoter score) помогает оценить отношение клиентов к банку в целом, CSI (custumer satisfaction index) − подсчитать индекс удовлетворенности обслуживанием конкретного клиента после конкретной операции.

Наверняка, многие из вас в течение нескольких дней после посещения банка с тем или иным запросом получали СМС с номера 9000 с просьбой оценить по шкале от 1 до 10 баллов, насколько вы остались довольны обслуживанием. Это и есть оценка CSI. Система интересна тем, что позволяет оценить каждого сотрудника регионального отделения и точно понимать проблемные точки и способы их устранения максимально быстро и эффективно.

Работа с людьми — настоящее искусство, чтобы стать виртуозами в такой профессии нужно потратить немало времени на образование и развитие различных компетенций. Мы регулярно проводим обучение наших сотрудников, уделяем большое внимание тренингам, тестам, удаленному обучению. Это помогает сотрудникам успешно решать сложные вопросы клиента, помогать, зачастую нестандартным способом. Например, в конце февраля 2020 года в банк обратилась пожилая пара. С карты супруга они самостоятельно совершили платеж за дачу по реквизитам. При оплате ошиблись в выборе организации и платеж прошел не по назначению. Когда поняли, что ошиблись, сразу обратились в отделение Сбербанка. Сотрудница банка пояснила клиентам, что банк не может вернуть платеж, так как средства уже направлены в организацию. Супруги расстроились, сказали, что самостоятельно найти, куда заплатили, не смогут. Оставить пожилых людей без помощи в сложившейся ситуации наши сотрудники, конечно, не могли — провели розыск платежа, распечатали подтверждение, помогли клиентам найти нужную организацию, связались с представителями компании, пояснили ситуацию и помогли назначить время, в которое клиентам нужно подойти для оформления возврата. Пенсионеры были очень довольны, возврат средств прошел успешно.

Ещё один случай произошёл буквально на днях. В наш офис обратилась женщина с требованием срочно закрыть вклад и выдать ей денежные средства. При этом сотрудники заметили, что она сильно нервничает, а на сотовый телефон клиентке постоянно поступают звонки. Сотрудницу банка насторожило поведение клиента и тот факт, что вклад закрывался досрочно с полной потерей процентов. Когда на телефон поступил очередной звонок, сотрудница уточнила, с кем беседует клиент, на что получила ответ, что звонит мужчина, который сказал, что её сын попал в серьёзное ДТП и срочно нужно перевести деньги, чтобы он избежал неприятностей. Наша коллега попросила женщину успокоиться, спросила, где сейчас должен быть её сын и попросила ему позвонить. Она объяснила клиенту, что это могут быть мошенники. Так и оказалось, на самом деле сын женщины был дома и не подозревал, что его мама могла лишиться всех сбережений. На следующий день женщина пришла в офис банка уже с сыном, чтобы лично поблагодарить бдительную и неравнодушную сотрудницу.

Эти случаи показательны, ведь все наши сотрудники относятся к своей работе очень ответственно, всегда готовы вовлечься в решение вопроса. Нам важно сопровождать клиента на протяжении всей жизни, быть для него не просто банком, а надежным партнером, помогая в решении повседневных задач, повышая качество жизни.

Источник