Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах (часть 1)
Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.
Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:
Когда вам удобно? — открытый вопрос.
Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.
Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.
Открытые вопросы в продажах
Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:
2) с вопросительных слов:
А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.
Применение продающих открытых вопросов
Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.
С их помощью можно:
1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.
2. Перехватить и удерживать инициативу.
3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.
4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.
5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.
6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.
7. Получить информацию.
8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).
Меня это список вдохновляет. А вас?
Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:
Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.
Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.
Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.
Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.
Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.
Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.
У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.
Закрытые вопросы в продажах
ставим клиента перед выбором
Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ. Это полезно, когда нужно:
Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.
Опасность закрытых вопросов в продажах
Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.
«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.
Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.
Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.
Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.
Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.
Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.
На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:
Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.
На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.
В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.
Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)
Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения
С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:
— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)
Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.
— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)
— Нуу, я не уверен, что нам это подходит.
— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?
Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.
Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?
Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.
Тебя беспокоит погода?
Самочувствие сегодня плохое?
. и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?
Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:
Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с. », «Может, вас не устраивает. », «Вам понравилось. »
Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.
Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:
Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?
Мне кажется, вы сомневаетесь. Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.
Превращаем гипотезы в открытые вопросы
Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»
Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:
1. Вам приходит на ум гипотеза.
2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.
3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.
4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.
Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:
Альтернативные вопросы в продажах
Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.
При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».
Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.
Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.
Применение альтернативных вопросов в продажах:
Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:
В первой или второй половине дня? В 11 или 16?
Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?
Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).
Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей
Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.
Найти решение спорной ситуации
Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?
Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».
Правильно озвучить цену
Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:
В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?
Базовая комплектация или полный фарш?
Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.
Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:
На каком варианте остановились: красный или зелёный?
Оплата наличными или картой?
Доставка или самовывоз?
Наличные или в кредит?
Вам подарок или скидку?
Какие виды вопросов использовать в продажах?
Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.
По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.
Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.
Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!
Продажи с помощью открытых и закрытых вопросов
Каждый продавец знает, что для успешного общения с клиентом необходимо использовать скрипты продаж. Однако многие пропускают главный этап – не выясняют потребности покупателя, сразу переходят к презентации товара. Не зная, что именно интересно собеседнику, продавец просто начинает «впаривать» самый ходовой продукт бренда, наименее популярный или тот, по которому нужно выполнить план продаж. Специально для таких случаев предусмотрена техника продаж в виде открытых и закрытых вопросов. Они помогут быстро наладить контакт с потребителем и выявить его «боли».
Отличия между типами вопросов
Первое правило хороших продаж – во время общения с потенциальным покупателем говорить именно о нем и о его потребностях. Для этого надо задавать вопросы. Все вопросы делятся на три группы:
Как применять в продажах?
Считается, что открытые вопросы – более эффективные. Когда собеседник слышит открытый вопрос, ему психологически комфортнее. Ведь он понимает – вопрошающему я искренне интересен. В продажах у открытых вопросов есть и другое преимущество: продавец получает конкретную информацию от покупателя. Он быстро узнает о его нуждах, ожиданиях и сомнениях.
В результате общением довольны обе стороны:
Однако использовать только открытые вопросы – неверно. Закрытые вопросы помогут подвести черту в беседе, еще раз уточнить слова покупателя (например, если задать вопрос в такой форме – «Правильно ли я Вас понял, что…?»). Альтернативные вопросы создадут у собеседника иллюзию выбора. Покупатель, получив вопрос с двумя вариантами ответа, считает себя хозяином ситуации. Но на самом деле именно продавец выбирает, какие ответы предложить.
Примеры вопросов
Чтобы успешно заключать сделки с использованием открытых, закрытых, альтернативных вопросов, нужно знать, как их формулировать.
Открытые вопросы
Используются для начала разговора. С помощью открытых вопросов продавец может вывести беседу на рельсы скрипта продаж. Главная цель – создать доверительный диалог с клиентом. Если все будет сделано правильно, то покупатель как будто бы продаст товар сам себе. Среди достоинств вопросов выделяют еще и это:
Недостатков меньше, но они есть:
Во время продаж открытые вопросы задаются с помощью вопросительного слова. Оно стоит в начале предложения. Дальнейшее содержание вопроса зависит от специфики бизнеса. Вот лишь несколько примеров:
Закрытые вопросы
Вопрос задается таким образом, что у собеседника нет другого выхода, кроме как ответить «Да» или «Нет». В процессе продажи их использовать можно. Но важно подобрать нужный момент. Обычно менеджер совершает две ошибки:
Так когда же следует использовать закрытые вопросы? Главная причина – необходимость продиагностировать ситуацию и проверить взаимопонимание. В этом случае закрытый вопрос позволит менеджеру понять, готов ли клиент к заключению сделки, нет ли у него сомнений.
Вторая ситуация – необходимость уточнить у клиента непонятные моменты. Клиент видит, что они с менеджером находятся на одной волне, и охотнее общается.
Третья причина – способ закончить разговор со сложным клиентом. Если менеджер видит, что сейчас покупатель не готов к конструктивной беседе, то закрытый вопрос подведет черту.
Примеры закрытых вопросов
Существует два вида закрытых вопросов. Первая разновидность – классические. Они могут выглядеть так:
Вторая разновидность – «хвостатые» вопросы. Они программируют клиента на заданный ответ (положительный). Как только покупатель соглашается с продавцом, последний получает возможность продолжить беседу. Примеры вопросов:
Альтернативные вопросы
Если продавец задает вопрос и сам предлагает несколько вариантов ответов, то такая постановка называется альтернативной. Несмотря на то, что покупателю кажется, будто он делает выбор и управляет ходом беседы, все варианты ответов приближают диалог к сделке. Вот как это работает:
| Неправильная постановка альтернативного вопроса | Правильная постановка альтернативного вопроса |
| Можем ли мы вернуться к обсуждению завтра после обеда? | Когда Вам удобнее вернуться к обсуждению – завтра до обеда или после? |
В первом случае есть вероятность получения отрицательного ответа. Во втором случае клиент всегда отвечает положительно.
Альтернативные вопросы применяются тогда, когда требуется обратить внимание на определенные моменты. Второй вариант использования – для ограничения предмета разговора (если собеседник слишком далеко ушел от темы разговора).
Альтернативные вопросы задавать сложнее. Менеджеру необходимо сначала вычленить суть вопроса, а потом дополнить ее хотя бы двумя вариантами ответа. Варианты необходимо подбирать такие, чтобы они все были выгодны менеджеру. Пример составления вопросов:
Хитрости комбинирования вопросов
Наиболее эффективным считается использование как открытых, так и закрытых вопросов. Общие правила комбинации такие:
Но специалисты по продажам выделяют еще две схемы воронки вопросов. Схема 1:
Эту схему иногда дополняют четвертым этапом – подведение итогов переговоров. На этом этапе продавец еще раз проговаривает все пункты, по которым достигнуты соглашения. Например – Правильно ли я понял, вам требуется 10 мощных ноутбуков 2018 года выпуска с 512 Гб памяти?
Схема 2 похожа на предыдущую схему. Основное отличие – в наличии уточняющих вопросов. Разговор строится в такой последовательности:
Самые частые ошибки
Указанные схемы работают, только если менеджер не допускает досадных ошибок. К ним относятся такие:
Чтобы не допускать ошибок, достаточно просто больше практиковаться, заранее готовиться к беседе с клиентом.
Чёрная риторика. Часть девятая. О видах вопросов
Ответы собеседника зависят от вопросов, которые вы задаёте. Ваша роль в разговоре зависит от вопросов, которые вы задаёте. Ваш имидж зависит от вопросов, которые вы задаёте. Существует множество разнообразных вопросов: некоторые задавать необходимо, некоторые задавать не стоит вообще, а некоторые имеют определенное назначение и задавать их стоит лишь иногда.
Существует множество глупых вопросов
Такие вопросы загоняют нас в тупик. На них очень сложно дать адекватный ответ. Да и вообще какой-либо ответ. Примеры глупых вопросов: «вы меня за дурака держите?», «так вы считаете, что я некомпетентен?» и т.д.
Почему эти вопросы – глупые? Потому что ответ на них предсказуем и зачастую даже очевиден. Если вам полчаса доказывали, что вы некомпетентны, то, вероятно, собеседник действительно так считает.
Обычно люди не хотят услышать прямой, чёткий и честный ответ на свой глупый вопрос, но всё равно на него «нарываются». Они ожидают, что вы не сумеете ответить «да, я считаю, что вы дурак» или что вы растеряетесь от такого нелепого вопроса.
Но если вы не растеряетесь и дадите честный ответ или прямо скажете, что вопрос глупый, то ваш оппонент растеряется. Сами же старайтесь избегать задавания глупых вопросов в спорах с опытными ораторами – вам тоже дадут прямой, честный и выбивающих землю из-под ног ответ.
Другой тип глупых вопросов – встречные. Они мешают заявить о собственной позиции, личном мнении. Примеры:
Как видите, вместо опровержения неверного суждения собеседника человек таким ответом даёт визави укрепить своё мнение. Конечно, вы можете подождать аргументации оппонента, а потом начать критиковать каждый тезис, но лучше сразу заявить о том, что сказанное неверно и разложить всё по полочкам.
Такой вопрос может сыграть вам на руку, только если у собеседника нет аргументов, чтобы обосновать своё мнение, и вы точно знаете об этом. Но всё-таки лучше избегать встречных вопросов и опровергать выдвинутое положение сразу. Если вам, конечно, есть что сказать.
Существует множество умных вопросов
«Умный вопрос – это такой вопрос, задавая который вы с самого начала знаете, какой прозвучит ответ или какое направление примут рассуждения собеседника».
Умные вопросы помогают вам контролировать обсуждаемые темы, задавать направление, то есть доминировать в разговоре. Бредемайер подчёркивает, что необходимо выделять два аспекта разговора: стиль ведения и содержание. Задавайте умные вопросы и будьте ведущим, а не ведомым.
Существует множество поверхностных и несущественных вопросов
Это факт. И из него можно сделать несколько выводов:
Виды вопросов
Открытые вопросы
Это те вопросы, которые предполагают развёрнутый ответ: «как вы считаете?», «какие у вас впечатления от поездки?», «почему вы так решили?» и т.д. Их позитивное качество – то, что собеседник получает возможность ответить более детально, развёрнуто передать свои мысли и наиболее точно выразить своё мнение.
Открытые вопросы стимулируют собеседника. Они включают его в разговор, заставляют проявить красноречие и не дают отвлечься от диалога.
Чаще всего используются вопросительные слова и словосочетания: что, кто, где, когда, почему, куда, благодаря чему, в связи с чем.
Негативное качество открытых вопросов тесно связано с позитивным: человек начинает много и подробно рассказывать. Начинает оговариваться, путаться, оправдываться. В общем, указывает на свои слабые места и сам себя подставляет. Бредемайер советует вам пользоваться этим.
Также вы можете открытым вопросом направить собеседника в ту область, где он некомпетентен, чтобы опять-таки использовать это.
Закрытые вопросы
Это те вопросы, на которые следует односложный ответ «да» или «нет».
Цели закрытых вопросов противоположны целям открытых. Позитивная цель – стремление ограничить красноречие собеседника, не дать ему высказаться. Либо же уточнить какой-то отдельно взятый факт, сделать акцент на определенном высказывании.
Негативная цель – желание при помощи закрытого вопроса получить нужный вам ответ и побудить собеседника прийти к неправильным выводам или неправильно трактовать такой ответ оппонента для третьих лиц. У собеседника просто не будет возможности сделать необходимые оговорки и уточнения, ведь о них его не спрашивали. Только «да» или «нет».
Защититься от такого влияния негативных вопросов легко: ответьте «да» или «нет», а потом добавьте волшебное «но» и дайте развёрнутый ответ, правильно разъясняющий вашу позицию. Не давайте поймать себя на слове.
Один и тот же вопрос может быть одновременно позитивным и негативным: спросить «который час?», когда часов нет у вас, и спросить это же, когда часов нет у собеседника – две разные вещи.
Чёрная риторика начинает разговор с закрытых вопросов. Используйте их и уже известную информацию о собеседнике, чтобы получить нужные ответы и получить преимущество в дискуссии.
Полуоткрытые вопросы
Это вопросы с альтернативой, вопросы-компромиссы.
Позитивная цель – получить содержательные ответы в установленных вами границах.
Пример полуоткрытого вопроса:
— У вас двое или трое детей? (Предполагается, что вы знаете, что их либо двое, либо трое).
— Вы это отрицаете или просто не понимаете? (Это уже пример негативного полуоткрытого вопроса).
Негативная цель полуоткрытых вопросов в том, чтобы поймать оппонента на альтернативе или показать собеседника с худшей стороны.
Бредемайер приводит пример с вопросом к бывшему алкоголику на банкете: «Вы не пьёте за здоровье шефа, потому что он вам не нравится или по другой причине?». Согласитесь, оба варианта ужасны, но ответить жертве полуоткрытого вопроса всё же придётся.
Учитесь задавать и открытые, и закрытые, и полуоткрытые вопросы. Учитесь отвечать на них. Это значительно улучшит ваши навыки переговоров.
Прямые и косвенные вопросы
Позитивные прямые вопросы способствуют выяснению фактов и положения вещей. Тот, кому задают вопрос, может анализировать эти вопросы и выбирать свои дальнейшие действия: уклониться от вопроса, дать прямой и честный ответ или дождаться более откровенного вопроса, на который можно вообще не отвечать.
— Вы потратили на подготовку презентации проекта целый месяц?
— Какую цель преследует ваше выступление?
Негативные прямые вопросы затрагивают запрещённые темы и оказывают на оппонента психологическое давление.
— Этот приём помог вам убедить аудиторию в том, что вы правы?
— За кого вы голосовали на выборах?
Косвенные вопросы – те вопросы, смысл которых неясен, истинные цели вопрошающего замаскированы.
Примеры провокационных косвенных вопросов:
— Вы говорите о том, что на самом деле вас никак не интересует?!
— Вы – агрессивный водитель, и вас абсолютно не волнуют знаки ограничения скорости?
Иногда косвенные вопросы теряют свою вопросительную форму и принимают вид утверждений.
Чаще всего косвенные вопросы имеют два уровня:
Пример такого двухуровневого диалога:
— Вы считаете себя опытным водителем?
— Да, считаю. Я регулярно нахожусь за рулём на протяжении уже 15 лет.
— Если так, то вы наверняка проезжаете не меньше 30 000 километров в год, верно?
— Даже больше: около 50 000.
— И вас совсем не беспокоит, что тем самым вы вредите окружающей среде?
Упражнение: Попробуйте придумать 2-3 таких двухуровневых диалога прямо сейчас.
Вопросы-уловки
К этому типу относятся замаскированные расспросы об обстоятельствах, признаках, ссылках и сообщениях, связанных с какими-либо компрометирующими собеседника фактами.
Цель вопросов-уловок не получение информации, а расстановка капканов. Для этого вам нужно знать больше, чем думает ваш собеседник.
Вы видели, что ваш коллега приехал на работу на машине с шофёром. После того как он зашёл в офис, вы спрашиваете его:
— Как же смешны эти толпы хвастливых менеджеров, которые ездят с шофёром, чтобы показать всем свой статус и материальное положение! Это уже явный перебор, не находите?
Возможны и позитивные варианты вопросов-уловок. Например, вы можете описать какие-то черты человека в его присутствии и сказать, что обожаете такой тип людей. Но в курсе чёрной риторики мы сфокусированы именно на негативных вариациях вопросов.
Упражнение: Придумайте 2-3 негативных вопроса-уловки.
Упражнение: Придумайте двухуровневый диалог, в котором вы будете одновременно использовать и косвенные вопросы, и вопросы-уловки.
Автор: Игорь Болтовнин
Весь цикл статей об эвристических уловках:
